口コミサイトを”もっと”売上に変える店舗支援SaaS「口コミコム」を運営する株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区、以下mov）では、『口コミコム』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、とんかつチェーン5ブランド（かつや / とんかつ新宿さぼてん / 松のや / とんかつ和幸 / とんかつ濵かつ）に寄せられた約7万件の口コミを調査、比較検証をしました。
この調査では
・口コミが最も多いのはかつや、平均評価が最も高いのはとんかつ和幸である
・「おかわり自由」に言及する口コミが多く寄せられている
・「提供時間の長さ」と「テーブルの衛生面」に不満の声が多く集まっている
ことをお伝えします。
【週刊MEOレポート】では、口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。レポートは下記ページから無料でダウンロードできます。
レポートをくわしく見る（無料）
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202309_tonkatsu/
本レポートの調査対象
本レポートでは、弁当チェーン4ブランド
- かつや（株式会社かつや）
- とんかつ新宿さぼてん（株式会社グリーンハウスフーズ）
- 松のや（株式会社松屋フーズホールディングス）
- とんかつ和幸（和幸商事株式会社）
- とんかつ濵かつ（株式会社リンガーハット）
の全1,389店舗に寄せられた口コミ（総数69,899件）を分析しました。
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口コミ数と評価の関係は…
各ブランド1店舗あたりの“口コミ数”と“平均評価”を散布図で表しました。5ブランドそれぞれの平均評価は3.6～4.0の狭い範囲に収まっていますが、1店舗あたりの口コミ数には大きな差が出る結果となりました。口コミ数が多く、平均評価が高い“グループA”の口コミ施策に顧客満足度向上のヒントがありそうです。
【和幸】の口コミで多用されるワードを分析してみると…
口コミコムの独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【和幸】 のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
QSCAは“品質”と“清潔感”で高スコアとなりました。ポジティブな口コミでは、「ご飯」「味噌汁」「キャベツ」のおかわりが「自由」であることや、商品が「揚げたて」であること、「しじみ」の味噌汁の品質の高さに対する言及が多くみられました。一方ネガティブな口コミでは、提供「時間」の長さや、「テイクアウト」注文におけるオペレーションに不満の声が集まりました。
レポートでは、他4ブランドについても同様に分析しています。ダウンロードして、是非ご確認ください。
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それぞれのブランドを共通キーワードで比較してみると…
口コミコムを利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
“サービス”に関するキーワードを分析しました。
「揚げたて」に注目すると、とんかつ新宿さぼてんで高い言及率となっていることが分かります。メイン商品であるとんかつの品質において、提供される商品が揚げたてであるかどうかが重要な要素であることが分かります。
「提供」に注目すると、5ブランドに共通してネガティブ率が高くなっていることが分かります。特に提供時間の長さに関するネガティブな口コミが多く寄せられており、顧客満足度向上の余地がありそうです。
「割引」に注目すると、かつやにおいて言及率・ポジティブ率ともに高くなっていることが分かります。かつやで毎回の利用後に配布される割引券にはポジティブな口コミが多く寄せられており、集客効果の大きい施策であることが分かります。
レポートでは、“価格”・“店内”・“メニュー”に関するキーワードについても分析しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
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