Googleマップの口コミが反映されない・削除される理由とは？ Googleの取り組みと対策

Googleマップに投稿した口コミが反映されなかったり、一度表示された口コミが削除されたりする現象は、多くのオーナーやユーザーにとって関心の高い問題です。

Googleビジネスプロフィールの一般ユーザー同士が意見交換を行うコミュニティである「Googleビジネスプロフィールヘルプコミュニティ」にも、こうした問題に関する相談は継続的に寄せられています。

この記事では、なぜ口コミが非表示になるのか、その背景にあるGoogleの公式な見解と取り組みについて解説します。

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「口コミが反映されない」との報告が相次ぐ

「お客様から口コミを投稿してもらったはずなのに反映されない」「気づいたら口コミの数が減っている」といったケースは少なくありません。

Googleが公式に示している主な理由は、それらの口コミがGoogleのポリシーに違反していると判断されたためです。

具体的には、以下のような理由が挙げられます。

• ポリシー違反：Googleが定めるルールへの違反（自作自演、インセンティブを提供して口コミ投稿を促進 etc.）
• スパム：botによる自動投稿や、宣伝目的の無関係な投稿
• 不適切な文言：中傷的な表現、差別的な内容、性的なコンテンツ、違法なコンテンツなど
• 個人情報：個人を特定できる情報（氏名、電話番号、住所など）が含まれている
• 利害関係の対立：競合他社を貶めるための投稿や、前述の従業員による投稿など

ただし、場合によっては削除ではなく、単にシステムの反映が遅れているだけの可能性もあります。

口コミがすぐに表示されない場合は、投稿された内容がポリシーに違反していないか確認しつつ、少し時間をおいて様子を見ることも重要です。

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口コミの取り締まりを強化するGoogleの仕組み

補足として、不適切口コミに対するGoogleの取り組みを紹介しておきましょう。

Googleは、「口コミはすべてのユーザーにとって信頼できるものであるべき」という考えのもと、口コミの取り締まりを強化しています。具体的な方法として、Googleが発表している「Googleの口コミの仕組みについて」では次のように解説しています。

まず、関連性の低い口コミ、不快な口コミを除外するために厳格なポリシー（ルール）を作成しています。

ルールに反するコンテンツとしては、たとえば違法なコンテンツ、なりすましのコンテンツ、性的なコンテンツ、中傷的なコンテンツなどが含まれます。

コロナ禍には、ワクチン接種証明を利用条件としている店舗・施設に対し、それを批判する口コミを削除する動きなどもみられました。

このように新たなルールができると、Googleの機械学習アルゴリズムも改善されます。

そして口コミが投稿された場合、AIだけでは判断が難しい微妙なニュアンスを、人間の担当者がレビューした結果も学習し、その判断精度を日々高めています。

その結果、虚偽や不正コンテンツが削除・非表示として処理されていくのです。

Googleの機械学習アルゴリズムは、さまざまな角度から口コミを調査します。

前述した口コミの内容のほか、口コミ投稿者のアカウントも調べ、過去の履歴に疑わしい動きがないか確認します。また、口コミ投稿された場所が最近のニュースやSNSで頻繁に取り上げられているかどうかなど、不正内容を書き込みたくなるような動機づけがないかも調査対象だということです。

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まとめ

以上のように、Googleは悪質な運用や口コミ投稿を取り締まるために対策を強化しています。

オーナー側が高評価となることを狙って不正に口コミを集めたとしても、削除・取り締まりの対象とされ、かけたお金や時間は水の泡となってしまうわけです。

また、いわゆる「やらせ」や「サクラ」による不自然な口コミは、Googleだけでなく、それを見た一般の利用者にも見抜かれやすく、かえってビジネスの信頼を失う結果につながります。