お客様が飲食店探しをするうえでチェックするのが「口コミ」です。たった1件の口コミが来店の後押しになることもあれば、たった1件の厳しい意見がお客様の来店意欲を削いでしまうこともあります。
それだけ大きな影響力を持つことから、口コミ対策はもはや避けては通れない施策と言えます。この記事では、口コミを戦略的に活用してお店のファンを増やし、売上を伸ばすための具体的な方法を例文付きで徹底解説します。
口コミを集める方法や集める際の注意点なども紹介していますので、口コミを売上に変えたい飲食店事業者様はぜひ最後までご覧ください。
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飲食店にとって口コミが重要な理由
スマートフォンの普及により、誰もが手軽にお店の情報を調べられる現代において、顧客のリアルな声である「口コミ」は飲食店の集客を左右する重要な要素となっています。実際に多くの見込み客が、お店に行くかどうかを口コミを見て判断しています。
口コミは、新規顧客の来店を促すだけでなく、検索エンジン上での表示や自社サービスの改善にも大きな影響を与えます。
ここでは、飲食店にとって口コミがなぜ重要なのか、その理由を詳しく解説します。
飲食店の口コミを気にする人は「約7割」
LINEヤフー株式会社が実施した調査によると、飲食店を選ぶ際に口コミ(レビュー)を「とても気にする」「やや気にする」と回答した人は、全体の69.3%にものぼりました。
特に、20代女性では8割以上が口コミを気にすると回答しており、若い世代ほどその傾向が強いことがわかります。
つまり、好意的な口コミは新規顧客の来店を強力に後押しする一方で、口コミが少ない、あるいはネガティブな口コミが多いお店は、それだけで選択肢から外されてしまう可能性があります。
口コミは、現代の消費者の意思決定において極めて大きな影響力を持っています。
<参照>
LINEヤフー株式会社:【LINEリサーチ】「飲食店の口コミ」を気にする人は約7割!参考にする情報源は年代によって違いがみられる
検索結果にポジティブな影響を与える
質の高い口コミが増えることは、Googleマップをはじめとするローカル検索の結果においても、ポジティブな影響を与えます。
Googleは検索結果に何を表示するかを決める際、ユーザーにとって有益な情報かどうかを重視します。その判断材料の一つとして、口コミの「数」と「内容」を見ています。
例えば、あるユーザーが「渋谷 パン屋 カレーパン」と検索したとします。このとき、口コミに「ここのカレーパンはサクサクで絶品!」といった具体的なキーワードが書かれているパン屋さんは、Googleから「カレーパンを探しているユーザーのニーズに合致する、関連性の高いお店だ」と判断されやすくなります。
また、高評価の口コミが多ければ多いほど、Googleはそのお店を「人気があり、信頼できるお店(知名度が高いお店)」と認識し、検索結果で上位に表示する可能性が高まります。
もちろん、口コミだけで検索に大きな影響を与えるわけではありませんが、ユーザーとGoogleの両方に対してお店の魅力や信頼性を伝える重要な要素であり、MEO対策の観点からも無視できないのです。
自社サービスの改善に役立つ
お客様から寄せられる口コミは、自社のサービスを客観的に見つめ直し、改善するための貴重なフィードバックです。
良い口コミからは、お客様が何に価値を感じ、満足してくれたのかを具体的に知ることができます。
例えば、「〇〇というメニューが特に美味しかった」「スタッフのAさんの気配りが素晴らしかった」「個室の雰囲気が記念日にぴったりだった」といった声は、お店が伸ばしていくべき「強み」を明確に示してくれます。
この強みをさらに磨き、アピールすることで、他店との差別化を図ることが可能です。
一方で、厳しい意見やネガティブな口コミは、普段の運営では気づきにくい課題点を教えてくれる重要な指摘です。
「料理の提供が遅かった」「BGMの音が大きすぎた」「予約時の電話対応が少し気になった」といった具体的な内容は、オペレーションの見直しやスタッフ教育のきっかけとなります。
これらの声を真摯に受け止め、改善策を講じることで、顧客満足度の向上が期待できます。口コミを定期的に分析し、PDCAサイクルを回していくことが、より多くのお客様に愛されるお店作りにつながるのです。
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飲食店が口コミを集める方法
口コミの重要性を理解しても、お客様が自発的に投稿してくれるのをただ待っているだけでは、数はなかなか増えません。お店側から積極的かつ丁寧に働きかけることが、口コミを効率的に集める鍵となります。
対面での依頼から、オンラインでのアプローチ、さらには「思わず口コミを書きたくなる」お店作りまで、今日から実践できる具体的な方法をご紹介します。
口コミ投稿を直接依頼する
Googleも推奨している最も基本的な方法が、実際に来店されたお客様に口コミの投稿を直接お願いすることです。
お客様の満足度が高いお会計のタイミングなどで、「よろしければ、お食事のご感想を口コミでお聞かせいただけませんか?」と一言添えてみましょう。
その際、「スマートフォンから簡単に投稿できます」と伝えることで、お客様の心理的なハードルを下げることができます。
QRコードを印刷して掲示しておく
口頭での依頼とあわせて活用したいのがQRコードです。お客様に「面倒だ」と感じさせないためには、口コミ投稿ページへすぐにアクセスできる工夫が欠かせません。
テーブルの上やメニューブック、レジ横など、お客様の目につきやすい場所に口コミ投稿ページのQRコードを印刷して掲示しておきましょう。お客様はスマートフォンをかざすだけで投稿画面に直接アクセスできるため、お店やサイトを探す手間を省くことができます。
メールやLINE、SMSなどで依頼する
オンライン予約のお客様や、メルマガ会員、公式LINEの友だちなど、連絡先がわかるお客様には、後日メッセージで依頼する方法も有効です。お客様がご自身のタイミングでゆっくりと口コミを書ける点がメリットです。
来店の翌日など、お店の記憶が新しいうちに、「先日はご来店ありがとうございました」というお礼の言葉と共に、口コミ投稿をお願いするメッセージとリンクを送りましょう。感謝の気持ちを伝えることで、お店への好印象にもつながります。
店の特徴・顔となるものを作る
お客様が「思わず誰かに教えたい」「投稿したい」と感じるような体験を提供するのも非常に重要です。
- 見た目にインパクトのある看板メニュー
- 写真に撮りたくなるようなおしゃれな内装や壁画
- 名前を覚えてくれるなど、心に残る接客
- 他店にはないユニークなコンセプト
上記のような、お店の「特徴」や「顔」となるものがあれば、それがフックとなってお客様の記憶に残り、自発的な口コミ投稿の動機となります。
料理の味はもちろんのこと、「ここでしか体験できない価値」を創出することが、良質な口コミの源泉となるのです。
例文や評価項目を用意する
お客様が口コミを書く際に、「何を書けばいいか分からない」と悩むのはよくあることです。その手間を解消するため、書き方のヒントを提供しましょう。
最も効果的なのは、「例文」と「質問項目」を見せることです。例えば、「『〇〇が美味しかったです』といった一言でも嬉しいです!」と伝えたり、「お料理の味」「接客」など評価してほしいポイントを箇条書きにしたりするだけで、お客様は格段に投稿しやすくなります。
ただし、投稿内容を誘導するのは厳禁です。例文はあくまで書き始めるきっかけ作りに徹し、お客様の正直な感想を書いてもらうことを第一に考えましょう。
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飲食店の集客につながる“良質な口コミ”とは?
口コミは、ただ数が多ければ良いわけではありません。未来のお客様が「このお店に行ってみたい!」と感じ、実際の来店につながるような“良質な口コミ”を集めることが、集客を成功させるポイントになります。
では、良質な口コミとは具体的にどのようなものでしょうか。ここでは、特に重要な2つのポイントを解説します。
実際に体験した内容が書かれている
お客様が口コミで本当に知りたいのは、公式サイトに載っているメニューや営業時間といった情報ではなく、「実際にそのお店でどんな体験ができるのか」というリアルな感想です。
特に、投稿者の利用シーンやその時の気持ちが正直に書かれた口コミは信頼性が高まります。
例えば、お店が「お子様連れ歓迎」とアピールしていても、親御さんからすれば「本当に大丈夫かな?」と不安は尽きません。
そんな時、「2歳の子供を連れて行ったら、すぐに子供用の椅子と食器を用意してくれました。店員さんも優しく声をかけてくれて、周りを気にせず安心して食事ができました」といった口コミがあればどうでしょうか。
「2歳の子連れ」という具体的な状況と、「安心して食事ができた」という本音が書かれていることで、同じような境遇の親御さんにとっては何よりも信頼できる情報となります。「このお店なら行ってみよう」と、来店を強く後押ししてくれるのです。
詳しく書かれている
口コミの信頼性を判断する上で、多くの人が無意識にチェックしているのが「情報の詳しさ」です。「おいしかったです」というシンプルな感想だけでは、未来のお客様が来店を決めるための材料にはなりにくいでしょう。
それがもし、「平日20時に女性の友人と2人で訪問。店内はほぼ満席の人気ぶり。注文したトマトパスタは、酸味が効いた本格的な味。一緒にいったおしゃれな友人も『素敵なお店!』と満足していました」という口コミであれば、話は全く別です。
この口コミを読んだ人は、「平日のこの時間は混んでるのか」「トマトパスタがおすすめなんだな」「雰囲気が良くて、誰かを連れていっても良さそう」といった、自分がお店を選ぶ上で知りたい情報を一度に得られます。
誰と・いつ・何をして・どう感じたか。こうした具体的な情報が詰まっているからこそ、口コミは信頼され、次の集客へと繋がっていくのです。
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飲食店が口コミを依頼・増やすときの注意点
口コミは飲食店の集客にポジティブな影響を与えますが、その方法を誤ると、お店の信頼を一瞬で失いかねません。
お客様と誠実な関係を築き、長期的な集客につなげるために、口コミを依頼・増やす際には必ず守るべき注意点があります。ここでは、特に重要な3つのポイントを解説します。
自作自演の口コミは絶対にNG
「手っ取り早く高評価の口コミを増やしたい」という考えから、店舗の関係者がお客様になりすまして口コミを投稿する、いわゆる「サクラ行為」は絶対にNGです。
ユーザーを欺く行為であることはもちろん、Googleのポリシーや各種グルメサイトの利用規約で明確に禁止されています。発覚した場合は、投稿が削除されるだけでなく、最悪の場合はアカウントが停止されたりするリスクがあります。
一度失った信頼を取り戻すのは非常に困難です。時間はかかっても、来店してくださったお客様からの正直な声を一つひとつ集めていくことが、結局は一番の近道なのです。
対価と引き換えに口コミを依頼しない
「口コミを書いてくれたら、次回来店時に1品サービスします」「高評価を付けてくれたら、会計から10%割引します」といった、特典や割引などの対価(インセンティブ)と引き換えに口コミを依頼する行為も禁止されています。
見返りを前提とした口コミは、お客様の正直な意見ではなく、作為的な評価につながる可能性が高いためです。これもGoogleのガイドラインで明確に禁止されており、ペナルティの対象となります。あくまで、お客様の善意に基づいた自発的な投稿を促しましょう。
悪い口コミも大切にする
どんなに素晴らしいお店でも、時には厳しいご意見やネガティブな評価(悪い口コミ)が投稿されることがあります。こうした口コミを見ると、落ち込んだり、すぐにでも削除したいと思ったりするかもしれません。
しかし、悪い口コミほど無視すべきではありません。むしろ、お店のサービスを改善するための貴重なヒントが隠されていると捉えることが重要です。
お客様が何に不満を感じたのかを真摯に受け止め、改善できる点はないかを探しましょう。
そして、真摯に対応・改善した上で、口コミに丁寧に返信することで、他のお客様に「このお店は顧客の声を大切にする誠実な店だ」という良い印象を与えることができます。
ピンチをチャンスに変えることで、お店の信頼性をより高めることが可能なのです。
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Google口コミへの返信 3つのポイント
口コミへの返信は、投稿してくれたお客様との重要なコミュニケーションであると同時に、そのやり取りを見ている未来のお客様に対する強力なアピールの機会です。
丁寧で誠実な返信は、お店のファンを増やし、信頼性を高める効果があります。ただ感謝を述べるだけでなく、効果的な返信でさらなる集客につなげるための3つのポイントを解説します。
定型文から脱却しよう
つい「ご投稿ありがとうございます。またお越しください」といった一文で済ませてしまっている方も多いのではないでしょうか。
もちろん、返信する姿勢自体は素晴らしいことが、その一言だけの返信では、投稿したお客様の心にも、それを見ている未来のお客様の心にも、お店の温かさはなかなか届きません。せっかくのチャンスを「ただの業務連絡」で終えてしまうのは、非常にもったいないことです。
口コミへの返信は、お客様との大切な会話の続きです。いつもの定型文から一歩踏み出し、以下の3つの要素を盛り込むだけで、返信は強力な集客ツールに変わります。
- 口コミを投稿いただいたことへのお礼
- 口コミの内容を受けてのコメントや、再度来店したくなるような「新たな情報」のアピール ※ネガティブな口コミであればその内容に沿った返信
- お待ちしております といった締めの言葉
お客様の声にきちんと向き合おう
口コミへの返信は、お客様との大切なキャッチボールです。お店が伝えたいことだけを一方的に投げるのではなく、まずはお客様が投げてくれたボールを、しっかりと受け止めることから始めましょう。
例えば、「パスタが美味しかった」というポジティブな口コミには、「お口に合って嬉しいです!あのパスタのソースは…」と、褒めてくれたポイントに具体的に触れることで、「ちゃんと私の声を聞いてくれている」という安心感が生まれます。
特に注意したいのが、ネガティブな口コミへの返信です。「美味しくなかった」という厳しいご意見に対して、お店のこだわり(「当店のスープは長時間煮込んで…」など)を一方的に語ってしまうのは、相手のボールを無視して剛速球を投げ返すようなもの。これはお客様の感情を逆撫でし、火に油を注ぎかねません。
厳しいご意見をいただいた時こそ、まずはお客様の気持ちを受け止め、真摯に謝罪するのが有効です。お店のPRや主張はぐっとこらえ、お客様との対話を最優先しましょう。
お店の主張を伝え、正しく認識してもらおう
事実と異なる内容や、誤解に基づいた批判的な口コミが投稿された時こそ、お店の誠実な姿勢が問われます。放置は最大の悪手です。誤解を解き、正しい情報をお伝えするために、丁寧な「対話」を心がけましょう。
例えば、「お店をお間違いではないですか?」とただ伝えるのではなく、「〇〇様、貴重なご意見ありがとうございます。
ただ、ご指摘いただいたサービスは当店では行っていないため、もしや別のお店での出来事ではございませんでしょうか」と、クッション言葉を使い、相手を気遣いながら事実を伝えます。
また、過去の問題点を指摘された場合は、「ご指摘の点は、当時ご不便をおかけし大変申し訳ございませんでした。現在は皆様からのご意見をもとに〇〇のように改善しております」と、謝罪と改善報告をセットで伝えるのが効果的です。
大切なのは、反論や言い訳ではなく、お店の現状を正しく理解していただくことです。この丁寧なコミュニケーションが、ピンチをお店の信頼を高めるチャンスに変えてくれます。
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飲食店向け!口コミの返信例文【良い口コミ編】
口コミへの返信のポイントは理解できても、いざ書こうとすると「どんな言葉を選べばいいか分からない」と悩むことも多いでしょう。
ここでは、そんな時に役立つ具体的な返信例文をシーン別にご紹介します。
商品・メニューについて褒められた
×××にご来店いただきありがとうございました!
○○○は、当店自慢の商品です。~~~にこだわって作っています。秋には〜〜〜という商品も発売しますので、ぜひご検討くださいませ。
×××一同、またの来店をお待ちしています。
接客について褒められた
×××にお越しいただきありがとうございます。
当店スタッフの接客をお褒め頂き光栄です。スタッフにもこの口コミを共有したところ、大変喜んでおりました。 今後もご満足いただけるよう、丁寧な接客を心掛けます。
スタッフ一同、またのご利用をお待ちしております。
店内の雰囲気・景色について褒められた
この度は×××を選んでいただきありがとうございました。
店内の雰囲気を気に入っていただけたようで嬉しいです。窓から見える景色も魅力のひとつだと感じております。 四季によって見える景色も変わりますので、ぜひ季節が変わりましたら見に来ていただけたらと思っております。
またのご利用を心よりお待ちしております。
来店した際の思い出を書いてくれた(※結婚記念日で利用しましたなど)
お誕生日おめでとうございます!
大切な記念日に×××をご利用くださり、大変嬉しく思います。 これからも商品やサービスにこだわり、□□□様の記念日に再度利用してもらえるよう、励んでまいります。
またお越しいただける日を心待ちにしています。
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飲食店向け!口コミの返信例文【悪い口コミ編】
続いて、悪い口コミへの返信例文をシーン別に紹介します。
商品・メニューについて指摘を受けた
例. 味がまずいと言われてしまった場合
ご来店ありがとうございます。また貴重なご意見ありがとうございます。
当店○○○の商品の味につきまして、□□□様のお口に合わなかったようで申し訳ございません。当店のスタッフがこだわりを持って作っている商品ではありますが、さまざまなご意見を参考に、さらなる改善を図ってまいります。
ご満足の頂ける商品を提供できるよう、精進してまいりますので、今後とも×××をよろしくお願いいたします。
例. 高いと言われてしまった場合
この度は、×××をご利用いただきありがとうございます。また貴重なレビューを投稿して頂き、ありがとうございます。
ご指摘いただいたメニューの価格につきましては、原料価格の高騰に伴い、値上げをいたしました。 ですが、この価格でも皆様にご満足いただけるよう、引き続き商品や接客などの質向上に努めてまいります。
またのご来店を心よりお待ちしております。
接客について指摘を受けた
当店をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
この度は当店の接客に私共の配慮が行き届いておらず、不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。いただいた内容はスタッフに共有しました。
ご満足いただけるようなお時間を提供できるよう、スタッフ一同改善に努めてまいります。今後もご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
コメントがなく、☆1,2の低評価
例. 評価への感謝と謝罪をする
ご来店ありがとうございます。また貴重な評価をありがとうございます。
当店にてご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。今後はご満足いただけるよう、スタッフ一同励んでまいります。
機会がございましたら、またのご来店をお待ちしております。
例. 低評価の理由を尋ねる
当店へのご来店ありがとうございます。この度はご迷惑をおかけしまして大変申し訳ございません。
当店では、お客様の声をもとにサービスの改善に努めております。もしよろしければ、改善点等ございましたら追記いただけますでしょうか。
大変お手数ではございますが、ご意見をお聞かせできれば幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。
事実と異なる内容の批判
恐れ入りますが、口コミの投稿先をお間違いではないでしょうか?
当店では~~~というメニューを提供しておりませんので、周辺の他の飲食店と混同されているかもしれないと思い、返信させていただきました。
今一度ご確認いただければ幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。
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まとめ
飲食店にとって口コミ対策は無視できないほど重要な集客施策です。しかし、日々の忙しさの中で一つひとつの声に丁寧に対応するのは、簡単なことではありません。
時には厳しい意見に心を痛めたり、どう返信すべきか頭を悩ませたりすることもあるでしょう。
国内外の口コミサイトを”もっと”売上に変えるツール「口コミコム」は、AIによる返信サポートでお客様との円滑なコミュニケーションを実現します。
さらに、口コミ分析による店舗改善、Googleマップや各サイトからの集客支援、複数店舗の情報更新の一括管理など、飲食店の口コミ対策を強力にバックアップします。
口コミ対策を検討中の飲食店事業者様はお気軽にご相談ください。

