店舗や施設を運営している事業者様のなかには、Googleの口コミ対策に着手したいものの、何から手をつけていいのか分からない方も多いのではないでしょうか。
口コミから目をそらし放置することは機会損失につながることから、今すぐにでも着手するべき集客施策の一つといえます。
この記事では、Googleの口コミ対策の重要性を解説するとともに、口コミを増やすための対策や悪い口コミを削除する方法、口コミへの返信のポイントなどを紹介します。
Googleの口コミ対策は「口コミコム」が便利→何ができるか見てみる
Googleの口コミ対策が重要な理由
GoogleマップやGoogle検索で店舗を探すとき、多くの人がまず目にするのが「口コミ」です。
Googleの口コミ対策がビジネスオーナーにとって重要な理由を3つ解説します。
集客力が高まる
新しいお店やサービスを探す際、多くのユーザーが口コミを参考にしており、最終的に「この店に行こう」と決断する際の後押しとなりえます。
さらに、Googleは口コミの数と質（評価の高さ）を、ローカル検索（MEO）における露出度を決定する要因の一つとしています。
高評価の口コミが多いビジネスは、Googleマップ上で「近くの 〇〇」と検索された際、競合他社よりも露出回数が増える傾向にあります。
これは、新規顧客の目に触れる機会が増えることを意味します。良い口コミを増やし、適切に管理することは、未来のお客様を呼び込むためにも有効と言えるでしょう。
信頼度が高まる
口コミは、店舗が発信する広告や公式サイトの情報とは異なり、「実際に利用した第三者の客観的な声」として認識されます。
企業側がどれだけ「素晴らしい商品です」と宣伝するよりも、ユーザーによる「本当に良かった」という口コミのほうが、他のユーザーに強く響く傾向にあります。口コミによる生の声の積み重ねが、お店やサービスに対する信頼につながるのです。
ネガティブな口コミが投稿された場合でも、それに誠実に、かつ迅速に返信することで、かえってお店の信頼度を高めるケースも少なくありません。
逆に、口コミがまったく投稿されていないと、情報が不足していると見なされて「本当にこの店で大丈夫だろうか？」と消費者を不安にさせ、選択肢から除外される原因にもなります。
キーワード対策になる
口コミは「キーワード対策」としても有効です。
たとえば、「個室があって接待に最適」「黒毛和牛が絶品」といった具体的なフレーズが口コミに含まれていると、「接待に使える個室」や「黒毛和牛が美味しい店」のように具体的なキーワードで探している人の検索結果に、あなたのお店が表示されやすくなるのです。
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そもそもGoogleの口コミを非表示にできる？
Googleの口コミをお店側の操作で非表示にすることは原則不可能です。
口コミ機能はユーザーが体験を共有し、他のユーザーがお店選びの参考にするために提供されています。そのため、店舗の都合で自由にオンオフを切り替える設定になっていません。
例外として、ビジネスプロフィール自体を「閉業」または「休業（一時的または長期的）」に設定した場合、それに伴い口コミの表示や新規投稿が停止されるケースはあります。しかし営業を続けている店舗にとっては現実的な対策とは言えないでしょう。
口コミを非表示にするのではなく集客に結びつけるためにも、寄せられた口コミに誠実に返信し、指摘を真摯に受け止めてサービス改善につなげることが、最も正しく、効果的な対策と言えます。
Googleの口コミを増やすための対策5つ
口コミの重要性を認識していても、口コミが増えないとお悩みの方も多いのではないでしょうか。
口コミを書いていただくためには、お店側からの仕掛けが必要です。
この章では、お客様に自然な形で投稿を促し、口コミを増やすための対策を5つご紹介します。
1. 直接お願いする
口コミを増やす最も確実な方法は口頭で直接お願いすることです。
お客様がお会計時に「美味しかった」「楽しかった」など、ポジティブな感想を口にしてくださった瞬間など、満足度が高いうちに「よろしければ、そのお声をGoogleの口コミに投稿していただけませんか。大変励みになります」と、感謝と共に率直に伝えてみましょう。
その際、「スマートフォンで簡単に投稿できますので」とひと言添えるだけで、お客様の心理的なハードルが下がり、行動に移してもらいやすくなります。
2. QRコードをポップやチラシに印刷して掲示しておく
お客様の「口コミを書いてもいい」という気持ちを確実に行動に移してもらうには、QRコードの活用が効果的です。
お客様にとって、お店の名前を検索して該当のビジネスページにたどり着く作業は、思った以上のハードルとなります。そこで、レジ横のポップやメニューに、口コミ投稿ページへ遷移するQRコードを設置します。
これにより、お客様はスマートフォンをかざすだけで投稿画面にたどりつきます。
「面倒くさい」と感じる隙を与えないため、投稿率の改善が期待できるはずです。
3. メールやSMSで依頼する
ご来店いただいた翌日など、お客様の記憶が新しいうちに、個別のメッセージ（サンクスレター）を送ってみましょう。
メッセージには、まず来店への感謝を伝えます。その上で、「今後のサービス向上のため、お客様の率直なご感想を口コミとしてお聞かせいただけませんか」と、レビューへの協力をお願いします。
お店からの丁寧なフォローアップと、「自分に送ってくれた」というパーソナルな対応が、お客様の「応援したい」という気持ちを引き出し、口コミ投稿へとつながります。
4. 口コミの例文を一緒に見せる
お客様にスムーズに口コミを投稿してもらうため、「評価してほしいポイント」を提示するのも良い方法です。
メニューやレジ横に「よろしければ、ぜひご感想をお寄せください」と案内し、「お料理の味」「店内の居心地」「接客」といった項目を並べてみましょう。書く内容が明確になれば投稿のハードルがぐっと下がります。
しかし、「星5つでお願いします」のような評価の強要はNGです。Googleのポリシー違反で、お客様の信頼を裏切る行為です。一度失った信頼を取り戻すのは非常に困難であることを、肝に銘じておきましょう。
5. 思わず口コミしたくなるような商品・サービスづくりをする
お客様の心を動かし、「この体験は誰かに伝えたい」「SNSに投稿したい」と自然に感じたくなるような、特別な体験を演出することも大切です。
- 思わず目を引く、インパクト抜群の看板メニュー
- フォトジェニックな内装や、つい写真に収めたくなる盛り付け
- 期待を超えた、温かみのある接客
- 他店とは一線を画す、明確なコンセプト
こうしたお店の個性や強みがお客様の記憶に深く刻まれると、「口コミを投稿して誰かに共有したい」という自発的な動機に変わります。
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Googleの悪い口コミを削除する方法
Googleに投稿された口コミは任意で削除できるわけではなく、Googleが掲げたポリシーに違反する場合にのみ削除が可能です。
以下は、Googleがヘルプページで禁止および制限しているコンテンツの一例です。
虚偽のコンテンツ、偽装行為
- 虚偽のエンゲージメント
- なりすまし
- 誤った情報
- 不実表示
ここでは、Googleの口コミを削除する方法を4パターン紹介します。
Googleビジネスプロフィールから削除依頼する方法
Googleビジネスプロフィールのオーナー確認が完了している場合、以下の手順で口コミの削除を依頼できます。
1. Googleビジネスプロフィールの管理画面の「クチコミを読む」をクリックして口コミの一覧を表示させる
2. 削除依頼したい口コミの右上にあるエクスクラメーションマーク（！）をクリック
3. 口コミを報告する理由を選んで「報告を送信」をクリック。報告が完了するとメールで通知が届きます
Googleの「クチコミ管理ツール」から削除依頼する方法
Googleが提供している「クチコミ管理ツール」からも口コミの削除依頼ができます。
「クチコミ管理ツール」から削除依頼すると、依頼後のステータスの確認ができる他、削除依頼後に削除されなかった場合に、一度だけ再審査の請求が可能です。
- 判定待ち：クチコミ報告済みで、未確認の状態
- 審査完了 – ポリシー違反なし：クチコミ審査済みで、ポリシー違反が見つからなかった
クチコミ管理ツールから口コミを削除依頼する方法は以下です。
1. クチコミ管理ツールにアクセスし、削除申請したい口コミを選んで「Report」をクリック
2. 口コミを報告する理由をクリック
3. 「送信」をクリックして削除依頼完了
＜参照＞Googleビジネスプロフィールヘルプ：ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する
Google検索画面から削除依頼する方法
オーナー登録を完了していない場合、Google検索画面からも削除依頼ができます。
手順は以下の通りです。
1. 店舗の口コミ欄から該当の口コミを選び、「レビューを報告」をクリック
2. 口コミを報告する理由を選択してクリック
3. 「送信」をクリックして削除依頼完了
Googleマップから削除する方法
オーナー登録を完了していない場合、Googleマップからも削除依頼ができます。
手順は以下の通りです。
1. 「クチコミ」をクリックし、口コミ一覧を開く
2. 削除依頼する口コミを選び、「クチコミを報告」をクリック
3. 口コミを報告する理由を選択してクリック
4. 「送信」をクリックして削除依頼完了
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Googleの口コミへの返信3つのポイント
口コミへの返信は、投稿者本人だけでなく、それを見ている全員に向けたメッセージと捉えられます。
単なるコピペで終わらせず、お店のファンを増やすコミュニケーションに変えるために、意識すべきポイントを3つご紹介します。
ポイント1. 定型文から脱却すべし
投稿された口コミに「貴重なご意見をお寄せいただきありがとうございました。またのご来店をスタッフ一同お待ちしております」といった、決まりきった内容で返信してしまうケースは少なくありません。
このような返信でも、お客様にとっては少なからずプラスの印象を与えられますが、「また行こう」という気持ちを強めたり、それを見ている第三者の「良さそうなお店だから行ってみよう」と喚起したりするほどの影響は期待できません。
口コミへの返信が定型文にならないようにするためには、以下の流れを意識すると非常に効果的です。
- まずは感謝を伝える
- 共感と「次」につながる情報提供
- 再会を願う言葉で締めくくる
ポイント2. お客様の「声」にきちんと向き合うべし
お客様の口コミに返信する際、その「声」に真摯に向き合う姿勢が何よりも重要です。
たとえば、メニューの「味」について具体的に書いてくださったなら、「『味』をお褒めいただき光栄です」というように、返信でもその点にしっかりと触れ、お客様のコメントに寄り添う内容にすることが大切です。
極端な例ですが、「美味しくなかった」という率直なご指摘に対し、「当店はスープを長時間煮込み、素材にこだわっています」と一方的に店の主張を返してしまっては、お客様との対話にはなりません。
大切なのは、お客様一人ひとりの声と真剣に向き合い、コミュニケーションをとるという意識を持つことです。
ポイント3. お店の主張を伝え、正しく認識してもらうべし
特に、お店へのご指摘や批判的なご意見、あるいはネガティブな口コミが寄せられた場合は、それを放置せず、適切に対応することが重要です。
返信せず放置したままだと、他のお客様に誤解や悪印象を与えたままとなり、結果として集客に悪影響を及ぼす可能性があります。
例えば、明らかに自店とは無関係と思われるような口コミであれば、「恐れ入りますが、他のお店とお間違いではないでしょうか」と冷静に事実確認を促すのが適切です。
また、過去の問題点をご指摘いただいたものの、現在はすでに状況が改善されているケースもあるでしょう。
その場合は、「ご不便をおかけし申し訳ございません。ご指摘の点は、現在〜のように改善しております」と具体的に返信することで、問題を放置しない姿勢をアピールし、むしろ信頼回復につなげることも可能です。
批判的な声から目をそらさず、お店側の見解や現在の状況を誠実に伝えること。それが、他のお客様に正しい理解を促し、お店の評価を守る鍵となります。
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Googleの口コミに対する返信例
続いて、口コミのパターン別に、すぐに使える具体的な返信例をご紹介します。
商品やメニューを評価いただいた場合の返信例
この度は「カフェ・口コミコム」にご来店いただき、誠にありがとうございました！
当店の「自家製レモンタルト」をお気に召していただき、大変嬉しく思います。 こちらのタルトは、パティシエが毎朝焼き上げるサクサクの生地と、瀬戸内産レモンの爽やかな酸味のバランスにこだわった、当店自慢の一品です。
秋からは、同じタルト生地を使用した「濃厚和栗のモンブランタルト」が季節限定で登場いたしますので、次回ご来店の際にぜひお試しいただけたら幸いです。
またのご来店を、スタッフ一同、心よりお待ちしております。
スタッフの対応・接客を評価いただいた場合の返信例
この度は「ビストロ・口コミコム」にご来店いただき、誠にありがとうございました。
また、当店スタッフの接客についてお褒めの言葉をいただき、大変光栄に存じます。 お客様からのお言葉は、担当したスタッフにも共有いたしました。「とても嬉しい」「今後の励みになります」と、大変喜んでおりました。
お客様からいただく「ありがとう」の一言が、私どもの何よりの原動力です。
今後もお客様に「また来たい」と思っていただけるよう、心のこもった丁寧な接客をスタッフ一同、心掛けてまいります。またのご来店を、心よりお待ちしております。
お店の雰囲気や景観を評価いただいた場合の返信例
この度は「甘味処 口コミコム」をお選びいただき、誠にありがとうございました。
店内の落ち着いた雰囲気を気に入っていただけたようで、私どもも大変嬉しく思います。 窓一面に広がるあの庭園の景色も、当店の魅力のひとつだと自負しております。
今は青々とした新緑が美しい季節ですが、秋には燃えるような紅葉が、冬には趣のある雪景色がご覧いただけます。
四季折々でまったく違う表情を見せてくれますので、ぜひ季節が変わりましたら、また違った景色を楽しみにお越しいただけたら幸いです。またのご来店を、心よりお待ちしております。
お客様から特別なエピソードをいただいた場合（記念日など）の返信例
この度は、お誕生日おめでとうございます！ 大切な記念日に、「レストラン口コミコム」をお選びくださり、スタッフ一同、大変光栄に思っております。
ささやかではございましたが、私どももお祝いのお手伝いができましたこと、心より嬉しく思います。
これからも、お料理やサービスの一つひとつに心を込め、また次の記念日にも「ここで過ごしたい」と思っていただけるような、特別な時間をご提供できるよう励んでまいります。
またのご来店を、心よりお待ちしております。 （よろしければ、来年の記念日にもぜひご利用くださいませ。）
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Googleに寄せられた悪い口コミへの対策方法
ネガティブな口コミを放置してしまうことで、他のお客様に誤解や不信感を与え、集客に悪影響を及ぼす最大の要因となり得ます。
ここでは、口コミの内容が「事実であり改善できる場合」「事実だが物理的に改善が難しい場合」「全くの事実無根である場合」という3つのパターンに分け、それぞれの具体的な対策方法と返信のポイントを解説します。
口コミの内容が事実+改善できる場合
お客様のご指摘が事実でお店側で改善が可能な場合、それは信頼回復のための最も重要な機会となります。
言い訳や弁解したい気持ちを抑え、まずはご不便や不快な思いをさせてしまった事実を受け止め、真摯に謝罪しましょう。
その上で、「ご指摘いただいた〇〇の点は、ただちに〇〇のように改善いたしました」あるいは「〇〇までに対応を完了する予定です」と、具体的な改善策や既に行った対応を明確に示します。
誠実な謝罪と迅速な改善報告をセットで行うことで、口コミを投稿したお客様だけでなく、そのやり取りを見ている他のお客様に対しても「このお店は顧客の声をしっかり聞き、行動してくれる」という安心感を与え、かえってお店の評価を高めることにつながります。
口コミの内容が事実+改善できない場合
時には、お店の立地や建物の構造、価格設定といった、物理的・経営的にすぐには改善が難しい事実をご指摘いただくこともあります。
このような場合、無理に「改善します」と約束するのではなく、まずはご期待に沿えなかった点やご不便をおかけした点について、率直に謝罪することが重要です。
その上で、たとえば「建物の構造上、すぐの改修が難しく申し訳ございません」「〇〇というコンセプトのため、現在の価格設定となっております」など、改善が困難な理由やお店の特性であることを誠実に説明しましょう。
投稿者本人への説明（弁明）であると同時に、今後来店される第三者に対しても事前に伝えるという重要な役割を果たします。
あらかじめ情報を提供しておくことで、お客様の期待値とのミスマッチを防ぎ、将来的に同様のクレームが発生することを阻止（予防）する効果が期待できます。
可能であれば、「（席は狭いですが）その分、アットホームな雰囲気を大切にしております」といった、その特性を補う別の価値を伝えることで、お店のスタンスへの理解を促しましょう。
口コミの内容が事実無根の場合
明らかに事実と異なる内容、他店との勘違い、あるいは悪意のある口コミが投稿された場合、まず最初に行うべきは、その投稿がGoogleのコンテンツポリシーに違反していないかを確認することです。
Googleは、スパム、利害関係の対立（例：競合他社による妨害）、名誉毀損、個人情報、攻撃的なコンテンツなどを禁止しています。
もし投稿がこれらのポリシーに明確に違反していると判断できる場合、お店側から返信するのではなく、Googleに対して「不適切な口コミ」として削除リクエストを送信するのが最も適切かつ優先されるべき対応です。
＜参照＞マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー：禁止および制限されているコンテンツ
削除リクエストが通らない場合や、単純な「他店との勘違い」のようにポリシー違反とまでは言えない場合は、返信による対応が必要になります。
この時、絶対に避けなければならないのが、感情的な反論です。けんか腰の姿勢で応じてしまうと、他のお客様に「顧客と揉める店だ」という最悪の印象を与えてしまいます。
あくまで冷静に、「恐れ入りますが、当店でのご利用履歴が確認できませんでした。他のお店とお間違いではないでしょうか」と、事実確認を促す形で丁寧に返信しましょう。
事実無根の口コミに対しては、他の閲覧者もそのやり取りを見ていることを強く意識し、常に冷静かつ毅然とした対応を貫くことが、お店の信頼を守る上で重要です。
Googleの口コミ対策は「口コミコム」が便利→何ができるか見てみる
Googleの口コミ対策をする際の注意点
Googleの口コミ対策は集客効果が期待できますが、方法を間違えると、かえってお店の信頼を失う結果につながりかねません。
特に「高評価を増やしたい」「悪い評価を消したい」という焦りから、Googleが定めるポリシー（ガイドライン）に違反する行為は絶対にNGです。
ここでは、口コミ対策を行う上で絶対に守るべきポイントを3つ解説します。
自作自演の口コミは絶対にNG
「手っ取り早く高評価を増やしたい」という考えから、お店の関係者が一般客を装ってレビューを投稿する行為、いわゆるサクラは、絶対にやめましょう。
お客様を欺く行為である以前に、Googleや主要な口コミサイトの利用規約で厳しく禁止されている重大な違反です。
こうした不正行為が発覚した場合、投稿が削除されるだけでなく、最悪の場合、ビジネスプロフィール自体が停止されるなど、取り返しのつかないペナルティを受けるリスクがあります。
不正によって失った信頼を回復するのは、ほぼ不可能です。時間はかかっても、誠実な営業を続け、実際にご来店くださったお客様からの正直な声を一つひとつ集めていくことが、お店の確かな評価を築く近道なのです。
対価と引き換えに口コミを依頼しない
「口コミを書いてくれたら、次回来店時に1品サービスします」「高評価を付けてくれたら、会計から10%割引します」といった、特典や割引などの対価（インセンティブ）と引き換えに口コミを依頼する行為も禁止されています。
見返りを前提とした口コミは、お客様の正直な意見ではなく、作為的な評価につながる可能性が高いためです。これもGoogleのガイドラインで明確に禁止されており、ペナルティの対象となります。
あくまで、お客様の善意に基づいた自発的な投稿を促しましょう。
悪い口コミを放置しない
どれほど評判の良いお店であっても、お客様の期待に応えられず、ネガティブな評価が寄せられることがあります。こうした厳しい意見を目の当たりにすると、目を背けたくなるのも無理はありません。
しかし悪い口コミこそ無視してはならず、むしろ、貴重なフィードバックであると捉えることが重要です。お客様が何に対して不満を感じたのか、その根本原因を真摯に受け止め、改善策を探しましょう。
そして、謝罪とともに具体的な改善策や真摯な姿勢を返信で示すことで、投稿者だけでなく、それを見ている他のお客様に対しても、「この店は顧客の声にきちんと向き合い、誠実に対応する店だ」というポジティブな印象を与えます。
ネガティブな口コミを放置せず適切に対応することで、お店の信頼性をより強固にできるでしょう。
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まとめ
Googleの口コミ対策は集客に直結する最重要課題です。
しかし、日々の店舗運営に追われる中で、寄せられる一つひとつの声に丁寧に対応し続けることは、非常に大きな負担となります。時には厳しい意見に心を痛め、返信内容に頭を悩ませることも少なくないでしょう。
そんな事業者様の口コミ対応の負担をサポートするのが、国内外の30以上の口コミサイトに対応した「口コミコム」です。
「口コミコム」は、AIによる返信サポート機能で、お客様との誠実なコミュニケーションを劇的に効率化します。
さらに、蓄積された口コミの分析による店舗課題の可視化、Googleマップや各サイトからの集客支援、複数店舗の情報一括管理まで、口コミ対策に必要なあらゆる機能を搭載しています。
口コミを“もっと”売上に変えたい方は、お気軽に「口コミコム」にご連絡ください。
