Googleの口コミは店舗集客において欠かせない施策の一つです。しかし、口コミにどう返信すべきか、そしてそもそも返信する必要性があるのかすら分からない方も多いはずです。
この記事ではGoogleの口コミに返信することで得られるメリットや、良い・悪い口コミへの返信例文、口コミの削除申請方法などについて詳しく解説しています。
記事の後半には、口コミの返信を効率化する方法も紹介していますので、最後までぜひご覧ください。
Google口コミの返信を効率化するなら「口コミコム」→何ができるかチェックする
Googleの口コミ返信で得られる5つのメリット
Googleに寄せられた口コミに返信することで、お店の評判アップや集客、さらにはサービスの改善につながるなどさまざまなメリットが期待できます。
この章では、Googleの口コミに返信することで得られる5つのメリットについて詳しく解説します。
口コミを気にする人は「約7割」
今や、お店選びの判断基準として口コミは重要な役割を担っています。LINEヤフー株式会社が全国10～60代の男女を対象に実施した調査によると、「飲食店を選ぶ際に口コミを参考にする」と答えた人は全体の約7割にものぼりました。
特に20代女性では8割以上が口コミを重視しており、若い世代ほどその影響は絶大です。つまり、良い口コミは強力な集客ツールになる一方、口コミが少ない、あるいは悪い評価が多ければ、来店候補から外れてしまうでしょう。
口コミは、現代の消費者がお店を選ぶ上で、極めて大きな影響力を持っていると言えます。
＜参照＞
LINEヤフー株式会社：【LINEリサーチ】「飲食店の口コミ」を気にする人は約7割！参考にする情報源は年代によって違いがみられる
検索結果にポジティブな影響を与える
Googleマップなどでお店を探すユーザーにとって、質の高い口コミは来店のきっかけになります。そして、それはGoogleにとっても同じです。
Googleは検索順位を決定する際、ユーザーにとって有益な情報かどうかを重視します。その判断材料の一つとして、口コミの「数」と「内容」が指標となるのです。
例えば、ユーザーが「渋谷 パン屋 カレーパン」と検索したとしましょう。もし、あなたのお店の口コミに「ここのパン屋のカレーパンは、生地がサクサクで絶品でした！」という一文があれば、Googleは「このお店は、カレーパンを探している人のニーズに合致する可能性が高い」と判断します。
さらに、こうした高評価の口コミが多ければ多いほど、Googleはそのお店を「多くの人に支持されている、信頼できるお店だ」と認識し、検索結果に表示しやすくなるのです。
口コミは、お客様へのアピールになるだけでなく、Googleに「自店がどんなお店で、どんな魅力があるのか」を正しく伝えるための重要なポイントと言えます。
自社サービスの改善に役立つ
お客様の口コミは、お店をより良くするためのヒントが隠れています。
良い口コミには、お客様が「また来たい！」と感じた理由が具体的に書かれています。「このメニューが絶品！」「あのスタッフさんの接客が最高だった」という声は、お店の強みでであるとも言えます。
その魅力をしっかり認識し、さらに伸ばしていきましょう。
一方、ネガティブな口コミには、改善すればお客様がもっと喜んでくれる要素が隠れています。「料理の提供が遅い」「店内が少し騒がしい」といった声は、より良いお店になるためのチャンスと言えます。
お客様の正直な気持ちに真摯に向き合い、改善を繰り返すことで、お店への信頼は格段に高まります。お客様と一緒にお店を育てていく姿勢がファンを増やすことにつながるでしょう。
お客様との信頼関係を築くため
口コミへの返信は、リピーターを獲得するために効果的です。
お客様は、自分の投稿した口コミに返信があることで、そのお店に対して親近感や信頼感を抱く傾向にあります。「自分を大切にしてくれるお店」というポジティブな体験が、再来店を促すきっかけとなるのです。
Googleもオーナーからの返信を重視しており、それが「顧客との信頼関係の構築に繋がる」と明言しています。お客様との継続的な関係を築き、安定した集客を確保するうえで、口コミへの返信は有効な施策と言えるでしょう。
＜参照＞
Googleビジネスプロフィールヘルプ：クチコミへの返信をより効果的に書くためのヒント
第三者にお店のサービス・魅力について正しく伝えるため
口コミへの返信は、投稿してくれたお客様のためだけのものではありません。そのやり取りは、あなたのお店に行くことを検討している「未来のお客様」も読んでいます。
つまり、口コミの返信欄は、お店の誠実さや魅力をアピールできる絶好のチャンスの場なのです。口コミに返信するときは、常に「第三者の目」を意識し、第三者にお店の良さが正しく伝わるように工夫しましょう。
質の高い返信は、見ている人に以下のようなポジティブな印象を与えます。
- 真摯な対応に、お店への安心感と好感を抱く
- お店のこだわりや人柄が伝わり、「行ってみたい」という気持ちを後押しする
- 厳しい意見があっても、誠実な説明で誤解を防ぎ、公平な判断を促す
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Googleの口コミへの返信の仕方2ステップ
続いて、Googleの口コミに返信する方法を解説します。返信するには、まず「オーナー確認」を済ませておく必要があります。
この章では、まだオーナー確認が済んでいない方に向けてオーナー確認の方法と実際の返信の手順を紹介します。
ステップ1：オーナー確認をする
Googleの口コミに返信するためには、お店の正当な管理者であることを証明するために「オーナー確認」を完了させる必要があります。
オーナー確認を済ませていない場合は、以下の手順で手続きを進めましょう。
- GoogleマップまたはGoogle検索でご自身の店舗名を検索する
- 画面に表示されるビジネス情報（ナレッジパネル）の中にある、「このビジネスのオーナーですか？」をクリックする
- 画面の指示に従って、管理を開始する
かつては、Googleから郵送されてくるハガキの確認コードを入力する方法が一般的でした。しかし現在（2025年10月）、オーナー確認の方法は多様化しており、店舗の様子などを撮影する「動画」での確認が主流になっています。
ビジネスの業種や状況によっては、これまで通り電話やSMS、メールなどがGoogleから提示されることもあります。ご自身の管理画面に表示された案内に従って、手続きを進めましょう。
オーナー確認が完了すると、口コミへ返信できるようになるほか、写真の投稿、アクセス解析といった機能が利用可能になります。
ステップ2：Googleビジネスプロフィールから返信する
オーナー確認が終了したら、Googleビジネスプロフィールの管理画面の「クチコミを読む」をクリックして口コミの一覧を表示させます。
口コミの一覧が表示されるので、返信したい口コミの「返信」をクリックします。
口コミへの返信文を入力したら、「送信」をクリックします。なお、口コミを投稿したユーザーには通知が届きます。
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Google口コミへの返信のポイント3つ
口コミに対してただ闇雲に返信するだけでは、集客施策として十分ではありません。返信には押さえるべきコツがあります。
この章では、返信の質を格段に上げるための3つのポイントを解説します。
定型文から脱却しよう
口コミへの返信を、単なるお礼で終わらせていたら機会損失です。定型文の返信は、読んだ人の記憶に残らず、次の来店動機につながりにくいでしょう。
ライバルと差をつけるためにも、返信に「付加価値」を提供するのが効果的です。効果的な返信を作成するための手順は以下の通りです。
- 口コミを投稿してくれたことへのお礼
- 口コミの内容に具体的に触れ、お客様がまだ知らない「プラスアルファの情報」でアピール
- 「お待ちしております」など再来店を促す言葉で締めくくる
最も重要なのが、2の「プラスアルファの情報」です。例えば、「当店のシチューは2日かけてじっくり丁寧に煮込んでいます」といった、商品やサービスの背景にある「こだわり」を伝えましょう。
このひと言がお客様の満足度をさらに高め、口コミの閲覧者には「そこまでこだわっているなら行ってみたい」というきっかけにつながります。
効率的に質の高い返信をするために、自社のアピールポイントをリストにまとめておくことを推奨します。
「商品のこだわり」「接客で心がけていること」「空間のコンセプト」などを書き出し、口コミの内容に応じて引用できるように準備しておけば、返信作成の負担を大幅に軽減できます。
お客様の声に向き合おう
お店の魅力を伝えることも大切ですが、それ以上にお客様の声に向き合うことが重要です。お客様は、自分が寄せた口コミの内容をオーナーがしっかり読んでくれたかどうかを見ています。
例えば、「味」に関する口コミには、「お口に合ったようで大変嬉しいです」というように、返信でも「味」について言及しましょう。このひと言があるだけで、「私の口コミをちゃんと読んでくれた」という安心感と信頼感が生まれます。
特に注意が必要なのが、ネガティブな口コミへの返信です。この場合、お店のこだわりや「新たな情報」をアピールするのは、基本的に避けるべきです。
例えば、「ラーメンが美味しくなかった」という口コミに対し、「当店のスープは何時間もかけて煮込み、素材にもこだわっています」と返信したとします。
これはお客様から見れば「あなたの味覚はともかく、商品は良いものです」という反論や言い訳にしか聞こえず、コミュニケーションとして成立しません。お客様をさらに不快にさせてしまう危険性が高い対応です。
返信は、お店の情報を一方的に発信する場ではありません。まずはお客様の意見を受け止め、それに対する応答をするという「双方向のコミュニケーション」であることを常に意識しましょう。
お店の主張を伝え、正しく認識してもらおう
批判的な口コミや、事実と異なる悪評をそのままにしておくのは絶対にNGです。その情報が一人歩きし、来店を検討しているお客様の足を遠ざけてしまう恐れがあります。
このような事態を防ぐには、返信機能を使って事実関係を正し、お店の現在の状況を伝えることが極めて重要になります。例えば、お店の勘違いが疑われるなら「もしかすると、他のお店とお間違えではないでしょうか？」と問いかけることが有効です。
また、ご指摘いただいた点がすでに解決済みであれば「〇〇の件ですが、現在は△△という形で改善しております」と報告することで、誠実な対応をアピールできます。
お店側からこのように丁寧に情報を補足することで、批判的な口コミによる悪影響を最小限に抑え、第三者に公平な判断材料を提供できるのです。
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Googleに寄せられた“良い”口コミへの返信例文
この章では、具体的なシチュエーション別に、返信の例文を4つのパターンに分けてご紹介します。
商品・メニューについて褒められた
先日はご来店いただき、誠にありがとうございます。また、○○○について嬉しいお言葉をいただき、スタッフ一同、大変励みになっております。
○○○は、～～～という点に特に心を込めて作っておりますので、その魅力に気づいていただけて、作り手として本当に嬉しいです！
これからの季節、秋には「〜〜〜」という新商品も登場する予定です。こちらも自信作ですので、もしよろしければ、またぜひ試しにいらしてくださいね。
またお会いできる日を、心より楽しみにしております。
接客について褒められた
先日はご来店いただき、誠にありがとうございました。
また、スタッフの対応について温かいお言葉をかけてくださり、本当に嬉しく拝読いたしました。早速本人に伝えたところ、「明日からも頑張れます！」と、満面の笑みを浮かべておりました。
いただいたお言葉を何よりの励みとし、これからもお客様にとって居心地の良い空間づくりに努めてまいります。
またお会いできる日を、スタッフ一同、心から楽しみにしております。
店内の雰囲気・景色について褒められた
先日はご来店いただき、誠にありがとうございました。
店内の雰囲気をお気に召していただけたとのこと、大変嬉しく思います。私どもも、窓の外に広がるあの景色は、お店にとってかけがえのない宝物だと感じております。
これから秋には紅葉が、冬には澄んだ空気がまた違った美しさを見せてくれます。季節の移ろいと共に、また新しい景色との出会いを楽しみにいらしてください。
またお会いできる日を、心より楽しみにしております。
来店した際の思い出を書いてくれた
この度は、お誕生日という素晴らしい記念日に当店をお選びいただき、誠にありがとうございます。
お客様の大切な一日を、ささやかながら当店でお過ごしいただけたこと、スタッフ一同、心から嬉しく思っております。
これからも「記念日はここで過ごしたい」と思っていただけるような、温かい空間と心に残るお料理をご提供できるよう、一層心を込めておもてなしをさせていただきます。
また次の記念日にもお会いできることを、楽しみにしております。
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Googleに寄せられた“悪い”口コミへの返信例文
悪い口コミこそお店の真価が問われる場面であり、誠実に対応することで、かえってお店の信頼性を高める絶好の機会にもなり得ます。
この章では、状況別に「謝罪すべきケース」「事実誤認を正すケース」など、具体的な返信例文を4つのパターンに分けてご紹介します。
商品・メニューについて指摘を受けた
例：味について不満の口コミが寄せられた
この度はご来店いただき、また、貴重なご意見をお寄せくださり、誠にありがとうございます。〇〇〇の味につきまして、ご期待に沿うことができず、大変申し訳ございませんでした。
いただきましたご意見を真摯に受け止め、早速、調理チームに共有し、今後の品質改善の重要な課題とさせていただきます。
すべてのお客様にご満足いただける商品を提供できますよう、一層の努力を重ねてまいりますので、誠に勝手ながら、またの機会をいただけますと幸いです。
例：値段についてネガティブな口コミが寄せられた
この度はご来店いただき、また貴重なご意見をお寄せくださり、誠にありがとうございます。メニューの価格につきまして、ご期待に沿えず、心苦しく思っております。
ご指摘の通り、昨今の原材料費の高騰を受け、品質を維持するためにやむを得ず価格を改定させていただきました。
しかしながら、その価格以上の価値を感じていただけるよう、食材の選定から調理法、そして接客サービスに至るまで、これまで以上にこだわり抜いていく所存です。
お客様にご満足いただけることこそが私どもの喜びです。またの機会をいただけますことを、心よりお待ちしております。
接客について指摘を受けた
この度はご来店いただいたにもかかわらず、私どものスタッフの未熟な対応により、大変不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。
いただきましたご指摘は、すぐに全スタッフに共有し、なぜこのようなことが起きてしまったのか、どうすればお客様に心からお寛ぎいただけるのかを改めて話し合いました。
いただきましたご指摘を真摯に受け止め、お客様に心からご満足いただけるお店となれるよう、スタッフ一同、全力で改善に努めてまいります。
コメントがなく、☆1,2の低評価
この度はご来店いただき、また評価をお寄せくださり、誠にありがとうございます。
この度は、ご期待に沿えるサービスをご提供できず、大変申し訳ございませんでした。私どものサービスに何らかの至らない点があったものと、重く受け止めております。
もし差し支えなければ、どのような点でご満足いただけなかったか、お聞かせいただくことは可能でしょうか。今後のサービス改善のため、ぜひ参考にさせていただきたく存じます。
誠に勝手なお願いではございますが、またの機会をいただけますと幸いです。
事実と異なる内容の批判
口コミをご投稿いただき、ありがとうございます。
ご投稿いただいた内容を拝見いたしました。恐れ入りますが、ご指摘の「〜〜〜」というメニューは、現在当店ではお取り扱いがございません。
もしかすると、近隣の別のお店様への口コミとお間違いの可能性はございませんでしょうか。大変お手数ですが、一度ご確認いただけますと幸いです。
よろしくお願い申し上げます。
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Googleに寄せられた悪い口コミは削除できる？
お店にとって都合が悪いという理由だけで、Googleの口コミを削除することはできません。口コミが削除できるのは、その投稿内容がGoogleの定める明確なポリシー（ルール）に違反している場合に限られます。
Googleが禁止しているのは、主に「公平性を欠く悪質な投稿」や「社会的に不適切な投稿」です。例えば、お店とは無関係な個人への誹謗中傷、差別的な発言、わいせつな言葉などがこれにあたります。
また、従業員の個人情報を晒したり、嘘やなりすましによってお店の評判を意図的に操作しようとしたりする行為も明確なルール違反です。
「料理の味が合わなかった」「接客態度が気に入らなかった」といった、お客様個人の主観に基づくネガティブな感想は、たとえ厳しい内容であっても削除の対象にはならないと理解しておきましょう。
Googleの口コミを削除する「2つ」の方法
Googleに口コミの削除を依頼する方法は主に2つあります。この章では、それぞれの方法について、具体的な手順を分かりやすく解説します。
ただし、最終的に削除するかどうかの判断はGoogleが行うため、依頼が必ず承認されるわけではない点を理解しておきましょう。
「Googleビジネスプロフィール」から削除依頼する方法
まずは、Googleビジネスプロフィールの管理画面の「クチコミを読む」をクリックして口コミの一覧を表示させます。
続いて、削除依頼したい口コミの右上にあるエクスクラメーションマーク（！）をクリックします。
口コミを報告する理由を選んで「報告を送信」をクリックします。報告が完了するとメールで通知が届きます。
「Googleクチコミ管理ツール」から削除依頼する方法
「クチコミ管理ツール」の最大のメリットは、削除依頼の「その後」をしっかりと追跡できる点です。削除依頼を送信すると、そのステータスが「判定待ち」なのか、あるいは「審査完了 – ポリシー違反なし」のように審査が終わったのかを一覧で確認できます。
- 判定待ち：クチコミ報告済みで、未確認の状態
- 審査完了 – ポリシー違反なし：クチコミ審査済みで、ポリシー違反が見つからなかった
さらに、万が一最初の依頼で削除されなかった場合でも、一度だけ再審査を請求できる「不服申し立て」の機能があるのも大きな強みです。より確実に悪質な口コミに対応したい場合は、クチコミ管理ツールの利用を検討しましょう。
まずクチコミ管理ツールにアクセスし、「新しいクチコミの削除をリクエストする」にチェックを入れて「次へ進む」をクリックします。
続いて、削除申請したい口コミを選び、「報告」をクリックします。
最後に、口コミを報告する理由を選択し、「送信」をクリックして終了です。
＜参照＞
Googleビジネスプロフィールヘルプ：Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する
Google口コミの返信を効率化するなら「口コミコム」→何ができるかチェックする
Googleの口コミ返信のNG対応
良かれと思ってした返信が、かえってお店の評判を下げてしまうケースも少なくありません。
ここでは、お店の信頼を守り、炎上などのトラブルを未然に防ぐために、絶対にやってはいけない口コミ返信のNG対応を具体的に解説します。
キーワードを詰め込まない
MEO対策を意識するあまり、口コミへの返信にキーワードを詰め込むのはおすすめできません。
現在のGoogleアルゴリズムにおいて、口コミの返信にキーワードを入れても検索順位を上げる効果は認められていません。 メリットがなく、お客様に不信感を与えてしまうだけのキーワード詰め込みはやめましょう。
返信にユーザー名を含めない
口コミへの返信に、お客様のユーザー名を入れるのは絶対に避けましょう。意図せずお客様のプライバシーを侵害してしまう危険性があるためです。
ユーザーの中には本名でアカウントを登録している方も少なくありません。返信に名前を記載することは、その方の個人情報を不特定多数の目に晒してしまう行為に直結します。
たとえ後からお客様がアカウント名を変更しても、一度投稿されたあなたの返信内容は自動では更新されず、古い名前が残り続けてしまいます。
単なるマナーの問題ではなく、Googleの明確なポリシー違反にもあたります。お客様のプライバシーを守る観点からも、そしてお店の信頼を守るためにも、返信にユーザー名を含めるのは厳禁です。
けんか腰の返信は絶対にNG
いかなる理由があっても、お客様の口コミに対して感情的な反論や攻撃的な返信をすることはおすすめできません。
返信の目的は、議論に勝つことではありません。問題の沈静化と、それを見ている多くの潜在顧客に対してお店の誠実な姿勢を示すことです。
「法的措置」のような言葉は相手を煽り、事態を悪化させるだけです。問題解決から遠ざかるだけでなく、お店の品位を著しく損ないます。
万が一、法的な対応が避けられない深刻なケースであっても、公の場でその可能性を強く示唆するのは得策ではありません。
どうしても言及が必要な場合に限り、「大変心苦しいのですが」と前置きし、お店が苦渋の決断を迫られているという姿勢を示すに留めましょう。
SNSに晒さない
ネガティブな口コミを書かれると、悔しい気持ちから、つい口コミのスクリーンショットをSNSに投稿したくなるかもしれません。しかし、これも絶対にNGです。
仲間内で同情を得たいという気持ちは理解できますが、第三者に対して「お客様を大切にしない、器の小さいお店」という印象を与えかねません。
「心象が悪い」というレベルの話ではなく、経営者としての品格や常識そのものが問われる、極めて幼稚な行為です。
公の場では常に冷静かつ誠実な姿勢を貫くことこそが、お店の信頼を守る唯一の方法です。
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Googleの口コミを増やすための施策5選
最後に、お客様に気持ちよく口コミを書いてもらうための5つの具体的な方法を紹介します。
口頭で直接依頼する
口コミを増やす上で、最もシンプルかつ効果的なのがお客様への直接のお声がけです。Googleも推奨している王道の方法と言えるでしょう。
ベストなタイミングは、お客様が「美味しかった」「楽しかった」と満足感を伝えてくださった会計時です。
その温かい気持ちが冷めないうちに、「もしよろしければ、Googleの口コミに投稿していただけると大変励みになります」と、素直な気持ちでお願いしてみましょう。
その際、「スマートフォンですぐに投稿できますので」と一言添えるだけで、お客様は「それなら」と気軽に応じてくれやすくなるはずです。
QRコードを印刷して掲示しておく
せっかくお客様が「口コミを書こう」と思っても、お店の名前を検索し、ビジネスページまでたどり着くのは意外と手間がかかるものです。そこで、効果的な方法がQRコードの活用です。
レジ横のポップやメニューの片隅に、口コミ投稿ページへ直接遷移するQRコードを印刷しておくだけで、わざわざお店を検索する必要なく、スマートフォンをかざすだけで投稿画面にたどり着けます。
検索の手間がゼロになるため、投稿へのハードルが劇的に下がるはずです。
メールやLINE、SMSなどで依頼する
店舗での接客が終わった後も、お客様とのコミュニケーションは続きます。メルマガや公式LINEは、そのための強力なツールです。
来店されたお客様に、翌日を目安にサンクスレター（お礼のメッセージ）を送る習慣をつけましょう。そのメッセージの中で、感謝の気持ちと共に「お客様の率直なご意見が、私たちのサービス向上の何よりの励みになります」と伝え、口コミ投稿への協力をお願いするのです。
お客様は、自分一人のために送られてきたという特別感と、お店からの感謝の気持ちに後押しされ、口コミを投稿してくれやすくなるでしょう。
店の特徴・顔となるものを作る
お客様が「思わず誰かに教えたい」「投稿したい」と感じるような体験を提供するのも非常に重要です。
- インパクトのある看板メニュー
- 写真に撮りたくなるようなおしゃれな内装や壁画
- 名前を覚えてくれるなど、心に残る接客
- 他店にはないユニークなコンセプト
お店の「特徴」や「顔」となるものがあれば、それがきっかけとなってお客様の記憶に残り、自発的な口コミ投稿の動機となります。
料理の味はもちろんのこと、「ここでしか体験できない価値」を創出することが、良質な口コミの源泉となるのです。
例文や評価項目を用意する
口コミを増やすためには、お客様を迷わせないために、簡単に真似できる「書き方のテンプレート」を提示するのが効果的です。
メニューやテーブルPOPに、「よろしければ、以下の点についてお客様の声をお聞かせください」と一言添え、「お料理の味」「空間の居心地」「接客」といった項目をリストアップしておきます。
具体的な例文と評価してほしいポイントを示すだけで、お客様は「こんな感じで書けばいいんだな」と口コミを投稿してくれるきっかけになるはずです。
ただし、「ぜひ星5つで！」などと評価内容を誘導するのは絶対にNGです。Googleのポリシー違反となるだけでなく、お客様からの信頼を失ってしまいます。
Googleの口コミ返信を効率化するなら「口コミコム」が便利
Googleの口コミ返信がもたらすメリットから、具体的な返信のポイント、シーン別の例文、そして絶対に避けるべきNG対応まで、網羅的に解説してきました。
しかし、日々寄せられる多くの口コミに一件ずつ丁寧に対応し続けるのは、決して簡単なことではありません。特に、複数店舗を運営されている方や、日々の業務に追われる方にとっては、大きな時間的負担となってしまうのが現実です。
そこでご活用いただきたいのが、口コミツールの「口コミコム」です。
「口コミコム」には、AIが口コミの内容を分析し、あなたのお店に最適な返信文を提案する機能が搭載されています。複数店舗の口コミを一括で管理・返信することも可能で、返信にかかる時間を大幅に削減しつつ、お客様とのコミュニケーションの質を落とすことはありません。
