口コミは集客ツールとして有効な一方、すべてに目を通して返信するには莫大な時間と労力が必要です。
とはいえ、とくにネガティブな口コミを放置していると機会損失につながり、結果として売上に悪影響を及ぼしかねません。
そこで活用したいのが生成AIです。生成AIは近年急速に発展を遂げており、即座に返信内容を生成してくれるなど時間的にも精神的にもメリットがあります。
しかし、使い方によってはイメージダウンにつながりかねないリスクも潜んでおり、運用には細心の注意が必要です。
本記事では生成AIを活用して口コミ返信するメリットと注意点を解説するとともに、おすすめのツールを紹介します。
口コミ返信は「AI返信サポート」機能がついた口コミコムが便利→何ができるか見てみる
生成AI活用の現状について
2023年以降、生成AIは目覚ましい発展を遂げています。簡単な文章作成や調べものはもちろん、議事録作成やアイデア出しの壁打ち相手としても有効です。
さらに、文字ベースで指示を与えるだけで高クオリティの画像や動画を生成できるだけでなく、ホームページのレイアウトやデザイン、あるいは基本的なコード構造までを自動で生成できるようになっています。
このように、生成AIは単なる業務効率化ツールとしてだけでなく、人手不足や専門性に欠ける分野を補うツールとして不可欠な存在になりました。
そして、今後もさらなるアップデートを繰り返し、業務においてなくてはならない存在へと進化し続けるでしょう。
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AIを使って口コミ返信するメリット
日々増え続ける口コミすべてに返信するのは容易なことではありません。しかも、定型文を使わず、個別にパーソナライズされた内容で返信するとなると莫大な時間を要します。
そこで有効なのがAIを使った口コミ返信です。どのようなメリットがあるのか確認しましょう。
返信作業を短縮できる
まず大きなメリットが返信作業を短縮できる点です。
業界にもよりますが、口コミサイトはGoogleのほかにも食べログ、楽天ぐるなび、じゃらんnet、楽天トラベル、トリップアドバイザーなどさまざまあり、日々莫大な量の口コミが寄せられています。
ポジティブな内容の口コミもあれば、なかにはネガティブな内容の口コミも含まれており、返信せずに放置していると、たとえ事実ではない口コミでも第三者に対して悪印象を与え、機会損失につながる恐れがあります。
生成AIを活用すれば時間を短縮できるので、一つひとつの口コミに費やす労力を大幅に削減できます。
AIが即座に内容を分析し、返信内容を生成してくれるので、結果としてすべての口コミへの返信対応が可能になるだけでなく、業務に集中する時間が格段に増えるでしょう。
迅速に返信できる
口コミマーケティングにおいて、口コミに返信するスピードは重要な要素の一つと言われています。
とくに、ネガティブな内容の口コミには迅速に返信することで、「顧客の声をしっかり聞いてくれる」といったポジティブな印象を与え、集客につながることもあります。
しかし、口コミに返信するだけでも大変なうえ、迅速に返信するのは困難です。
AIを活用すれば、寄せられた口コミへの返信内容をすぐに生成してくれるので、迅速な返信が可能になります。結果として集客力が高まって売上にもポジティブな影響をもたらしてくれるでしょう。
心理的負担を軽減できる
口コミ返信は想像以上に大きな心理的ストレスを伴う作業です。
「この表現だと失礼にならないか？」「意図が正しく伝わるか？」など返信内容に対する不安に加え、ネガティブな内容の口コミを見るだけでも心理的負担が増加します。
さらに、「早く口コミに返信しないと」というプレッシャーもあるため、口コミ返信作業には大きなストレスがかかります。
生成AIを活用することで、返信内容に対して一定の品質を担保できるだけでなく、ネガティブな口コミに対しても客観的かつ冷静なトーンで返信内容を作成してくれるため、精神的な負担を大幅に軽減できるでしょう。
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AIを使って口コミ返信するデメリット
口コミ返信にかける時間を短縮できたり迅速に返信できたり、AIを使って口コミ返信するメリットがある一方、デメリットも潜んでいます。
ここではAIを使って口コミ返信するデメリットを3つ紹介します。
誤情報が含まれるリスクがある
ここ数年で生成AI技術は目覚ましい進歩を遂げている一方、AIによって生成された情報には事実と異なる内容が含まれているケースがあります。
たとえば、「予約なしで店を訪れた」という口コミに対し、「ご予約いただきありがとうございます」と生成することも考えられます。
AIが生成した文章をそのまま公開してしまうと、顧客に誤解を与えたり、企業の信頼を損なったりするリスクがあります。
機械っぽさは拭いきれない
AIが作成する返信内容は文法的に正確で、内容が“それなりの印象”であっても、どことなく機械っぽさを含んだ内容になりがちです。
生成AIに使い慣れている場合、「心がこもっていない」「生成AIを使って返信している」という印象を与えかねません。
口コミ返信は顧客とのコミュニケーションの場であり、内容によってはリピートにつながる重要な接点です。そのため、AIで生成した内容をそのまま返信するのではなく、必ず人間が最終チェックを行うようにしましょう。
ブランドイメージと合わないことがある
口コミ返信はコミュニケーションの場であると同時に、ブランドの個性を伝える場でもあります。一例として、カジュアルなカフェであれば親しみやすくユーモアのあるトーンが求められますが、ラグジュアリーホテルであれば丁寧かつ洗練された言葉遣いが求められます。
一方、AIだと無難な内容になりがちで、それぞれのブランドイメージを踏まえた返信内容を考えるのは苦手な傾向にあります。
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AIに口コミ返信を任せても大丈夫？
結論から先にお伝えすると「条件付きで大丈夫」です。これまで紹介したとおり、AIを使えば口コミ返信を効率化できるとともに、迅速な返信を可能にしてくれます。
さらに、心理的負担を軽減できる一方、誤情報が含まれるリスクがあるだけでなく、機械っぽさを拭いきれない点には注意が必要です。
そのため、AIはあくまでもアシスタントとして活用するにとどめ、最終的には人間による最終チェックが求められます。生成AIが作成した返信内容をコピペしてそのまま活用するのではなく、それをベースにアレンジしてから返信するようにしましょう。
AIによる口コミ返信なら「口コミコム」が安心
「口コミコム」はGoogleビジネスプロフィールをはじめ、国内外31の口コミサイトとSNSの店舗情報や口コミを一括管理・分析できるMEO対策ツールです。
AIを活用した口コミ返信作成機能「AI返信サポート」により、Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）に投稿された口コミに対する返信文章案をAIにより自動生成します。
「どんな返信をすればいいかわからない」といった課題に対して、AIの力を借りて解決することで、口コミ返信の負荷を軽減できるだけでなく、お客様とのコミュニケーションやエンゲージメントの向上に寄与します。
AIが生成した文章を確認してから返信できるので、ブランドイメージに合わせた返信も可能です。
口コミをAIで効率化かつ最適化したい方は、ぜひ「口コミコム」の導入をご検討ください。
