スタッフ一人ひとりが
「お客様の声」を意識する環境づくり

表参道・青山を中心に12店舗（2022年3月現在）の美容室を展開する「NORA HAIR SALON」では、口コミの促進や一括管理ができるツール「口コミコム」を導入。Google口コミの投稿件数を前月の3倍に増やすことに成功しました。さらにスタッフ一人ひとりが口コミを意識する環境づくりに取り組んでいます。

しかしNORAでは、口コミコム導入前からすでに「口コミ平均★4.8」と、非常に高い評価を獲得していました。その中で口コミ促進・管理ツールを導入した背景には、どういった経緯があったのでしょうか。

そこで今回は、NORA HAIR SALONの取締役でNORA Journey代表の田中 衛さんに、口コミ促進・管理ツールを導入した狙いについてお話を伺いました。

すでに「平均★4.8」口コミ促進・管理ツール導入の経緯とは

まず、NORAさんの口コミ評価*を見たときに、「低くても★4.3」「平均で★4.8」と、すでに良い評価を獲得されていて驚きました。これは何か口コミに対する施策を行ったわけではなく、自然に集まってきたものなのでしょうか。

そうですね。

現在、口コミの9割以上がホットペッパービューティーです。ここはプラットフォーム自体がフォローメールを送るなど口コミを促進しているのと、体感ですがGoogleと比較してホットペッパービューティーの方が、高評価をつけてくださる方が多いからでしょうか。それもあって、美容業界は口コミの件数も集まりやすく、評価も高くなりやすいですね。

とはいえ、自分で言うのもなんですが（笑）、「平均★4.8」はかなり高い方ですよね。

地道に「お客様のためになることってなんだろう」「楽しませるにはどうしたらいいだろう」というのを考えて実行してきて、結果的にそれが積み上がってブランディングに成功しました。

* 口コミ評価…ホットペッパービューティーやGoogle等、複数の口コミサイトの口コミ評価を口コミコムで集計しています。

今のお話を聞くと、口コミに課題を抱えているようには見えないのですが…。口コミコムを導入する前、どのような課題があったのでしょうか。

先ほどの「9割がホットペッパービューティー」という話につながるのですが、Googleの口コミが少ないというのが大きな課題でした。

美容室の場合、やはり検索にはホットペッパーやInstagramを利用される方が多いのですが、場所を調べる時は、どの業種でもGoogleのルート検索を利用しますよね。

ここで口コミの数が少ない・評価が悪いといった印象を与えてしまうと離脱される可能性もありますから、今後ホットペッパービューティーと同じくらいに評価・件数を伸ばしていきたいと考えています。

すでに評価が高い人気店でも、★1口コミで評価が下がるリスク

NORAさんのように口コミの評価が非常に高い超人気店でも、口コミは重要なのでしょうか。

もちろんです。すでに評価が高い店舗でも、一度★1の低評価が入ると「元々​​★4.8だったのに★4.7になった」というように評価が下がってしまう可能性がありますよね。

また、特に新規客をターゲットとしているお店では、Googleで検索して飛び込みで来店するという流れも無視できません。この時、Google口コミの評価・件数、レビューの内容が「来店するかどうか」の判断材料になるわけです。

ですから評価が高い店舗こそ、一部の口コミサイトだけではなく、Googleも含めたあらゆるプラットフォームの評価をチェックして、低評価になっていないかなど確認する必要があると思います。

なるほど！しかし、Google口コミを「常に見ておく」必要があるとなると、口コミの管理はより一層大変になりますよね。

はい。複数のプラットフォームの口コミを本部でしっかり管理し、かつスタッフ一人ひとりにも意識してもらえるような体制を整えたいと考えていました。

限られた時間の中でこの施策を実施するには、口コミを管理するツールが不可欠です。

NORAでは全体としては高評価をいただいていますが、低い評価をいただくこともあります。実際にお客様が店舗の口コミを確認する際は「低評価だけ絞り込んで見る」という使い方をする人もいるくらいなので、低評価が入ったらすぐに対応することが非常に重要なんですね。

その時、マイナスな口コミが入っても、管理が行き届いておらず、レスポンスが悪かったり、次の改善アクションに繋げられたりしていないことに気づいたんです。

NORAの人気を今以上に維持するためには、「お客様の声である口コミを大事にする」ことが重要だと社内で再認識し、本部・スタッフ双方がしっかりと管理できる方法やツールはないかと模索していたところでした。ちょうどその直後、本当に良いタイミングで口コミコムの提案をいただいたんです。

全店舗の口コミを一括管理。スタッフの意識に変化も

実際に口コミコムを使ってみて、口コミ管理は楽になったでしょうか。

ホットペッパービューティーとGoogleの口コミを全店舗分、一気に管理できるので、かなりシンプルになりましたね。キーワードの分析機能で口コミの傾向も見れるので、自分で1つ1つ見なくてもいいのもとても気に入っています。

ほとんどのお店がそうだと思いますが、口コミを管理する専任スタッフを設置するというのはなかなか難しいですよね。自分自身も接客しながら、12店舗すべての口コミに目を配り、分析までするとなると本当に大変。口コミコムがないと管理を徹底するのは無理だったと思います。

スタッフの意識について、何か変化はありましたか。

1か月に一度、口コミコムを使って、店舗ごとの口コミ推移を可視化した分析レポートを作成して発表しています。これでスタッフの意識がガラッと変わりましたね。
お客様の声をこれまで以上に意識するようになり、良い緊張感のもとに業務を進められるようになったと思います。

もう1つ課題としていた、口コミの促進についてはいかがでしょうか。

2021年12月から口コミコムの口コミ投稿用ステッカーも利用していますが、なんとGoogle口コミが11月の3倍に増えています！すごいですよね。
12月は繁忙期ということもあると思いますが、今年に入ってからも順調に口コミが増えていっているので、今後がすごく楽しみです。
口コミコムのステッカーは座席横のテーブルに設置しています。美容室は接客時間がすごく長いので、話しながら口コミをお願いするというのもできるんですよね。意外な盲点でした。

今後も「お客様の声」を大切にする環境づくりを「口コミコム」で

今後はどのような形で口コミやGoogleビジネスプロフィール活用に取り組まれていくのでしょうか。

引き続き、Googleの口コミを集めていきたいですね。
ただ、Googleはホットペッパービューティーに比べて、辛口なコメントが多いんですよね。口コミを積極的に集めようとしているお店では、「低評価ばかりが集まってきたらどうしよう」と誰でも考えると思います。
この時、評価の低い口コミが入ったらいかに早く気づいて、返信などの対応をとれるかが集客に大きく影響してくると思います。

なるほど。口コミコムの新機能として「メールでの通知機能」を実装したのですが、使ってみてはどうでしょうか。低評価だけ絞り込んだり、担当の店舗だけ絞り込んだりといった条件を追加して通知メールが来るように設定できます。

これは便利ですね！早速使ってみます。
口コミコムさんは、利用者にとってどのような機能が必要なのかを考えて、ツールをアップデートし続けているのでとても助かりますね。
今後は口コミコムを使って口コミを集めつつ、スタッフ一人ひとりが口コミを意識することで、これまで以上にお客様との良好な関係を築いていければと思います。