口コミコムを通じて「お客様の声に向き合う文化」を浸透させていきたい

口コミの一元管理でCS向上とインバウンド強化を実現

株式会社東武ホテルマネジメント様では、紙アンケートによるお声の収集とOTAの口コミ管理を個別に行っていましたが、いただいたお声を活用しきれない状態が続いていました。

口コミコムを導入したことで、国内外の口コミを一元管理できる環境が整い始めています。「お客様の声」に向き合える体制が少しずつ形になりつつあり、これからの本格稼働に向けて期待が高まっています。

まずは斎藤様のご担当やミッションを教えてください

総支配人としてホテルの運営管理を行っております。渋谷や和光・川越など他のチェーンホテルとも同じチームとして連携しながら、日々お客様に向き合っています。特にインバウンドのお客様が多いため、受け入れ体制を整えながらCS向上につなげていくことを重要なミッションとして取り組んでいます。

インバウンド比率6割を目指し「受け入れの質」を高める

インバウンドに関する目標や課題はありますか？

当館ではおおよそ6割を目標としています。インバウンドはどうしてもOTAに偏りがちなので、継続的に集客できる販路を広げることが課題です。

受け入れるための優先施策などは？

「受け入れる準備」と「滞在中のニーズの深掘り」を重視しています。

特に観光で来られるお客様は言語レベルが人によって異なるため、スタッフとのコミュニケーションが円滑に進まない場面があります。そのため、円滑なコミュニケーションを実現するためにもテクノロジーの力を借りながら、CS向上に取り組んでいます。

また、ご滞在中に何を望まれているのかを把握するために、アンケートや口コミを活用し、どのような価値を提供すべきかを模索しています。まさに、システム導入で実現したい部分ですね。

紙アンケートと手集計では活かしきれない口コミ

CS向上のためのフィードバックなどはどのように行っていましたか？

元々は客室に紙のアンケートを置き、チェックアウト時に提出いただく形で運用していましたが回収率も3％前後と低く、回覧だけに留まっていました。折角いただいた声を活かせていなかったんですよね。
チェックイン時に「ぜひご記入をお願いします」とお渡しする運用に変えた館では、回収率が年間を通して10％まで向上した成功事例もありました。

ただ、回収率が上がったことで次の問題が起きまして……とても紙が増えました（笑）
紙が増えた分、Excelへ入力する手間が大きくなってコメントや点数入力に時間がかかり、継続的に分析することが難しくなったのです。業務負担を増やさずCS向上を継続するにはどうすべきかを考える中で、DXという観点から口コミコムに出会いました。

OTAやGoogleなど、WEB上の口コミはどのように管理されていましたか？

正直なところ「口コミへの返信」が目的になっていました。
特にネガティブなお声に対しては文章を整えるのに時間がかかり、業務負担にもつながっていたと思います。本来はいただいた声を次の改善活動へつなげることが理想です。しかし、限られた時間の中で改善のサイクルまで回していくのは難しく、負担を抑えながらどのように取り組むかが大きな課題でした。

海外OTAへの対応はいかがでしょうか？

対応したい気持ちはあったのですが、数や言語の壁もあってアクションにつながらず、“見るだけ”になってしまっていました。
「滞在中に良いと感じてくださった点」「客室でのご要望」「当館を選ばれた理由」といった部分は、口コミから最もよく分かるところです。にも関わらず、スタッフ皆が十分に目を向けられていなかった点は大きな課題でした。

ホテルで働く以上「お客様の声に向き合うこと」は業務というより前提であり、欠かせない姿勢だと思っています。

口コミコムで国内外の口コミを一元管理し、向き合える環境へ

導入3ヶ月ほどですが、率直な感想を教えてください。

導入サポートを経て、現在は活用の準備と運用開始に向けてご支援いただいているところです。適宜質問させていただいていますが、丁寧にご対応いただけるのでとても助かっていると感じています。

中でも、特に気に入ってくださった点は？

管理画面を巡回する手間が解消される点ですね。

国内外の複数OTAと契約しているため、口コミが増えるほど確認に時間がかかり、次第に見なくなってしまうケースも出てきます。口コミコムなら一つの画面でまとめて確認できるので、その負担がスピーディに解消されるのが大きいです。

口コミコムを活用することで「お客様の声に向き合う文化」を浸透させていきたいと考えています。

他社比較で決め手になった点をぜひ教えてください。

口コミの一元管理だけでなく、同じシステムの中でアンケートも実施できる点も魅力でした。「なぜ当館を選んでいただけたのか」を深掘りすると、逆に「選ばれなかった場合はどのホテルを選ばれたのか」も気になってきまして（笑）

私たちが競合だと思っているホテルを、お客様も競合と感じるとは限らないんですよね。特にインバウンドのお客様はGoogleマップ上で場所を比較するので、品川と池袋をそこまで遠いと感じていない可能性なんかもあったりします。
「本当の競合はどこか」を見極めるためにも、口コミやアンケートから動機を捉えることが重要だと思っています。ニーズや予約の流れをどう作るかを考える上で、非常に役立つ仕組みだと感じていますね。

使ってみての気づきや、見えてきたことはありますか？

従来と変わる点もあり戸惑いもありました。細かい例ですが、返信が表示されるまでの速度などは、管理画面をまとめた分だけシステム処理に時間がかかることがあります。
ただ、それ以上に連携先の豊富さが大きなメリットだと感じます。これまで十分に対応できていなかったOTAの口コミも管理しやすくなりましたし、インバウンドの観点ではGoogleマップと連携している点が特にありがたいです。多言語対応に関しても、口コミコム内のAIが投稿や返信をすぐに作成してくれるため、スピード感を持って対応できるようになりました。この点は、非常に強い機能だと思っています。

インバウンド集客の要であるGoogleマップへの本格着手

インバウンド × Googleマップのお取り組みはいかがでしょうか？

Googleマップの重要性は認識しており、「やらないといけない」「やりたい」という気持ちはありましたが、日々のOTA管理に時間を取られてしまい、後回しになっていたのが実情でした。Googleマップを含む施策は短期的には成果が見えにくく、継続が欠かせない“中期戦略”ですよね。担当者が変わると続けにくい難しさもあり、なかなか踏み切れずにいました。

口コミコムではGoogleマップやMEOに関するサポートも受けられるので、支援いただきながら少しずつ自分たちで進められていると感じています。

不明点の質問にもすぐにご対応いただけるので、その点もありがたいです。運用開始からまだ数ヶ月なので数字が見えるのは少し先ですが、Googleでどれだけの方が当館を見て、どう流入しているのかが分かるようになるのは大きな変化です。
整備したての10月にも口コミ数が増えたと聞いていますし、今後のデータ蓄積を楽しみにしています。加えて、訪日されるお客様の国籍分析も今後は進めていきたいですね。

口コミを通じた効果はどのように感じていますか？

口コミにはいくつかキーポイントがあると思っています。施設、客室、レストランや朝食、メンテナンス、清潔さなどが代表的ですが、スタッフのサービスも非常に重要です。

「フロントの対応が良かった」「笑顔が印象的だった」といった声が多ければ、スタッフのモチベーションにつながります。管理画面から褒められた点がすぐに分かるので、現場の励みにもなりやすいですね。私たちが伝えるよりも、お客様の声として届いた方が嬉しいですし、影響力も大きいと感じます。モチベーション向上の観点でも、口コミやアンケートを上手に活用していきたいと考えています。

斎藤さんとしては、やはり“face to face”の価値に注力したいお気持ちが強いでしょうか？

はい、その通りです。DXで機械に任せられる部分は任せつつ、人が担うべきは「新しい付加価値の創造」と「お客様との接点づくり」だと考えています。

例えば自動チェックイン機があっても、そこでスタッフが一言添えられるかどうかが差になる可能性があります。細かい点ですが、こういった積み重ねがホテルの成長スピードを左右する分かれ目になるのではないかと考えています。まさに、ホテルとしての姿勢が問われている部分なのかなと感じます。

口コミとデータを活かし、“選ばれるホテル”を目指す

競合についてはどんな情報を参照していますか？

設備や客室の説明やお客様からのスコアは必ず確認しますね。自館と比べてどうなのかという点にはやはり関心がありますし、今後も見ていくべき部分だと感じています。

▲口コミコムの中で競合他社と比べることも可能

口コミの中にあるヒントをどのように活かしていますか？

口コミには改善につながるヒントが本当に多いです。特に60〜80点のミドルスコアと呼ばれるお声は、少しの工夫で満足度が大きく変わる可能性が高く、今後も丁寧に向き合っていきたいポイントです。

今後の展望は？

現状では、ゲストの情報とコメントを手作業で紐づけていますが、DXでパーソナライズを進めたいと考えています。コメントの文脈が分かれば、より的確に“求められる準備”ができますし、ニーズを起点に多角的な準備もできるはずです。パーソナルなおもてなしやリピート施策にも広げていけますよね。「我々のベネフィットは？」と聞かれて、全スタッフがすぐに答えられるような環境を目指したいですね。

最終的には、“立地や料金ではなく、ホテルやブランド名で選ばれる状態”が理想です。

口コミコムのデータ活用が、その一歩になると期待しています。