事業拡大に向けた、組織の基盤づくり。 アナログからの脱却に挑むホテルが、口コミコムの導入を決めた理由
お話を伺った方：写真左から松野 様、杉本 様
アーバンホテル京都をはじめ、関西圏を中心に地域密着型のホテルを展開するアーバンホテルシステム株式会社。
今後のさらなる事業拡大を見据え、同社がいま急ピッチで進めているのが組織のIT化・システム化です。
今回は、その旗振り役である杉本副社長と、現場の課題の吸い上げ・解決策としてのシステムの定着を推進する松野氏にインタビュー。
紙文化だった組織を変革するために立ち上げたシステム管理部の挑戦と、数あるツールの中から口コミコムを選んだ決め手、そして現場に定着させるための泥臭い奮闘について伺いました。
コロナ禍での決断。紙とアナログ文化からの脱却
まず、システム管理部が立ち上がった経緯について教えてください。
杉本氏（副社長）：
私がこの会社に参画したのは、ちょうど5年前、コロナ禍の真っ只中でした。
当時、社内を見て驚いたのが、業務の多くがまだ紙やアナログで行われていたことです。現場のスタッフが、日々の業務をマンパワーでなんとか回している。そんな状態でした。
そこで危機感を持たれたと。
杉本氏：
ええ。これから事業を拡大していくフェーズにおいて、今のままでは立ち行かなくなると感じました。
店舗が増えるたびに、比例して人を増やすわけにはいきません。人を増やさずに基盤を強くするためには、IT化・システム化が不可欠です。
そこでシステム管理部を立ち上げ、属人的な業務を仕組み化するプロジェクトをスタートさせました。
残業して返信業務をする日々。現場の頑張りだけでは限界だった
具体的に、口コミ管理においてはどのような課題があったのでしょうか。
松野氏：
大きく分けて、業務効率・ブランドリスク・分析の3つに課題を感じていました。
まず直面したのが、業務効率の問題です。これまでは各サイトの口コミに対して、スタッフが残業してまで手動で返信していました。スタッフの想いは素晴らしいのですが、組織としてその負担を放置するわけにはいきません。
MEO対策についてはいかがでしたか？
松野氏：
そこはリスク管理の観点ですね。インバウンド需要が戻りつつある中で、海外のお客様が使うGoogleマップ上の対策が、実はほとんど手付かずで無防備な状態でした。集客の機会損失だけでなく、ブランド管理の観点でもリスクがあると感じていました。
杉本氏：
あとは分析です。お客様の声をサービス向上に活かしたいという想いはありましたが、口コミデータの分析まで手が回っていませんでした。
この3つの課題を同時に解決できる基盤を求めていました。
機能以上に重視したのは、担当者の人柄と柔軟性
多くのツールがある中で、なぜ口コミコムを選ばれたのですか？
杉本氏：
機能が優れているのは大前提ですが、最終的な決め手になったのは「人」です。
担当者の方が、単にツールを売るだけでなく、私たちの会社の規模感や目指す姿を理解し、どうすれば使いこなせるかを親身になって考えてくれた。その姿勢が一番の理由です。
松野氏：
そうですね。競合他社とも比較しましたが、他社はマニュアル通りの一律な対応という印象を受けることもありました。
一方、口コミコムの担当者様は、私たちが苦手としていたインバウンド対策の知見を提供してくれたり、定例ミーティングでも具体的な提案をくれたり。「ツールを導入して終わり」ではなく、「一緒に走ってくれる」という安心感がありました。
機能面での要望も出されたと伺いました。
松野氏：
はい。導入当初、返信できるOTAの媒体数をもっと増やしたいと相談したことがあったんです。
そうしたら、本当に開発が進んで、対応サイトがどんどん増えていった。「私たちの要望を聞いてくれるんだ」「声が届くんだ」と驚きました。
こうした小回りの良さも、長く付き合っていくパートナーとしての信頼や期待感に繋がりましたね。
パソコンの横に座り、二人三脚で。使えるようになるまで離れない
導入後、現場への定着はスムーズでしたか？
松野氏：
やはり新しいツールを入れるとなると、マニュアルを渡して「あとはやっておいて」では、絶対に定着しません。
ですから、私は各店舗の担当者の隣に座り、「こうやって使うんだよ」「ここをクリックするんだよ」と、マンツーマンで教えるようにしました。
パソコンの画面を一緒に見ながら、実務の中で使い方を伝え、疑問があればその場で解消する。地道で泥臭いやり方ですが、そうやって一人ひとりに寄り添うことで、ようやく現場が使いこなせるようになってきました。
松野様の熱意があったからこそですね。
杉本氏：
松野が現場と本部の間に入って、汗をかいてくれたおかげです。
ツールはあくまで道具ですから、それを使う人へのフォローがなければ意味がありません。そこを丁寧にやってくれたのが大きかったですね。
現場が改善プランを持ってくる。定例ミーティングの変化
現在の運用状況はいかがですか？
松野氏：
おかげさまで、AI返信サポートによる作業時間の削減や、MEO対策のリスクヘッジは完了しました。
そして最近、本当に嬉しい変化があったんです。movとの定例ミーティングに、現場の担当者も参加してくれるようになったのですが、彼らの姿勢が大きく変わりました。
どう変わったのでしょうか？
松野氏：
以前なら「言われたことをやる」だけだったかもしれません。
でも今は、現場の担当者が自らデータを見て、「先月はここが課題でした」という振り返りだけでなく、「だから来月はこういう施策を打ちます」という具体的な改善のアクションプランまで出してきてくれるようになったんです。
杉本氏：
これまでは感覚でしか語れなかった部分が、数字で見えるようになったことで、現場の意識にも良い変化の兆しが見え始めています。
やらされるのではなく、自分たちで考えて改善を回す。私たちが目指す「自走する組織」へ向けて、ようやくスタートラインに立てたのかなと。 まだ始まったばかりですが、信頼できるパートナーと一緒に、この良い流れをさらに加速させていきたいですね。
