口コミから新イベントや新商品が生まれる好循環。浅草花やしきが全社で取り組む「CS向上」と口コミコムの役割。

1853年に開園した日本最古の遊園地「浅草花やしき」を運営している株式会社花やしき。長い歴史を持ちながら、『世代をこえて笑顔をつむぐ』をミッションに掲げ、『“なつかしい”を新しく』というビジョンの実現を通して、お客様にとって身近で親しみやすい遊園地として今なお進化を続けています。

浅草という好立地にあり、世代を超えて遊園地での思い出を共有できる点は、花やしきの大きな魅力です。

今回は、株式会社花やしきの穂積さんにインタビューしました。

 

お客様は何に魅力を感じているのか裏付けがなかった

部署について簡単にご紹介をお願いします。

マーケティング課では、広報やWebサイト、SNSの運用、イベントなどを担当しています。それぞれが複数の役割を兼務しているため、業務効率や目的意識を大切にする風土ができています。

口コミコムはマーケティング課がメインで活用していますが、徐々に他部署の人も関心を持って使い始めました。

 

口コミコム導入前はどのような課題がありましたか？

コロナ禍までは来園者数が右肩上がりでしたが、コロナ禍に浅草から人が減り、来園者数も大きく落ち込みました。その時、改めてお客様は何を魅力に感じて花やしきに来てくださるのか考えるようになったんです。

実際、コロナ禍後に社内で最も協議したと言えるくらいに議論を尽くしたと思います。ただ、仮説はいくらでも立てられるものの、裏付けとなる事実や根拠を収集できていないことに気づきました。お客様の声を集める方法を模索しなければと強く感じましたね。

 

やりたいことを実現できると感じて口コミコムの導入を決めた

どのような経緯で口コミコムを知っていただいたのでしょうか？

口コミコムは展示会で知りました。アンケートや口コミを効率良く管理・分析できて、お客様との接点を増やせると聞いて、「これを求めていた！」と感じました。

当時、社内ではお客様の声を集約・分析したうえで、成果につながる取り組みにしていこうと話していたので、それができるとわかった時点でかなり前向きだったと記憶しています。

 

導入の決め手は何でしたか？

繰り返しになりますが、やりたいことを効率良く実現できそうと感じたことです。

例えば、花やしきの出口でアンケートに回答してもらえるよう、人力で声掛けをやっていたのですが、どうしてもアンケートの回収効率は上がりません。仮にアンケート回収を外注して件数を確保できたとしても、次はデータを集計して分析する部分に時間と労力がかかってしまいます。これを口コミコムでまるっと効率化できるのは大きな魅力に感じました。

あと、「訪日ラボ」を運営されていることも後押しのひとつでした。「訪日ラボ」はインバウンドの情報収集源としてずっと読んでいたので、インバウンドに関する専門家がサポートしてくれるという安心感もあったためです。

導入してすぐに口コミコムの活用を根付かせた

口コミコムの導入から活用まではスムーズでしたか？

スムーズだったと思います。アンケートの設問をかんたんに作れますし、口コミの確認や分析などの操作もわかりやすいので、特につまづくことはありませんでした。

また、カスタマーサクセスがめちゃくちゃフォローしてくれました。いろいろ質問しましたが、一つひとつ丁寧に対応してくれましたし、人柄の良さもあって疑問やこれできる？といったことを聞きやすかったですね。

 

マーケティング課の皆さまもすぐに活用いただけましたか？

そうですね。やりたいことが明確だったので、「まず使う機能はこれ」と絞って触り始めたのが良かったと思います。社員は複数の役割を担っているので、もし最初からあれもこれもと使う機能を広げていたら、活用が定着するまで時間がかかったかもしれませんね。

もう一つは、口コミコムを使った業務が日の目を見るという経験をメンバーと共有できたことです。

口コミやアンケートをまとめて月に1回全社員に共有したり、定例報告会ではさらに深ぼった資料を用いて報告をしています。お客様のニーズがわかるので課題を見つけられやすくなりましたし、メンバーも「自分が作った資料が役に立った」という手応えから、前向きに取り組むサイクルができたんです。

 

お客様のニーズに合わせた進化を立て続けに実現

口コミコムを導入して良かった点を教えてください。

導入目的でもありますが、お客様の声を根拠として改善や新たな取り組みができるようになったことですね。

 

具体例をお聞きしてもよろしいでしょうか？

例えば、ふらっと立ち寄っていただけるお得なチケットを販売したことです。私たちは長らく、浅草という街を楽しむという一環で、ふらっと花やしきにも来られるという仮説を持っていました。そのため、入園料を抑えて入りやすくしつつ、しっかり楽しみたい人に向けてフリーパスを別売りしています。

しかし、口コミやアンケートを見ていくと、4,600円（入園料＋フリーパス）払うなら「浅草花やしきを楽しみ尽くしたい」と考える人が比較的多いことに気づきました。「お手頃な金額だと浅草の街と花やしきのどちらも味わいつくせそう」と、浅草観光の一環で来園いただけることもあり、2軸で考えるきっかけとなりました。

 

インバウンドにも効果はありましたか？

ありました。これもアンケートや口コミがきっかけですが、海外から来られる人にとって、花やしきの料金体系はわかりにくかったと判明したんです。日本では入園料とフリーパスが別で販売されていることに馴染みがありますが、海外では二重で入園料を取られているというネガティブな感覚になることがわかりました。

インバウンド集客を強化しようとしているのに、そもそも入園する前にネガティブな体験になっていたという事実に愕然としました。これを踏まえて、サイトのリニューアルできちんと伝わるように工夫したり、受付での外国語対応の強化を進めています。

 

 

ツールを使いたいと思う部署を増やすことが導入・推進の肝

アンケートや口コミからどんどん変化が生まれているんですね。

もちろん口コミやアンケートだけでなく、様々なリサーチも行った上での意思決定ですが、お客様の声を根拠に満足してもらえる遊園地を目指すという意識が共有されているからだと思います。

現在は、CS向上委員会という全社横断のプロジェクトもスタートしており、ポジティブな声はもっと伸ばし、ネガティブな要素は改善することが共通認識となっています。

 

全社を巻き込んだ大きな動きに口コミコムが関わっていてうれしいです。

前提として、新しいツールを導入するにあたって社内説明が最も重要です。ツールを使うには費用がかかるため、なぜ導入するのか、どのように役立つのか、どのような未来につながるのか説明し続ける責任があると考えています。

そういった意味で、別のチームから口コミやアンケートを見たいと声がかかったのは、大きな変化だと感じました。口コミコムの社内認知度が上がった瞬間ですね。

実際、口コミコムで口コミやアンケートを確認し、それをもとにイベントや新商品が企画されました。お客様の声がイベントや商品に繋がり、それに対する口コミやアンケートが気になって口コミコムからまた声を確認し、次の施策に展開していく。

このサイクルが全社に広がり、定着すれば、もっともっとお客様に寄り添った満足度の高い遊園地にできると確信しています。

 

貴重なお話、ありがとうございました！