お客様の口コミを大事にする企業が「口コミコム」を選んだ理由。

お客様との接点である「口コミ」は貴重なファンコミュニケーション。

まず、御社がどんな会社なのか、また、三俣さんは普段どのような業務をされているのか、伺ってもよろしいでしょうか。

株式会社アークミールは、ステーキ、ハンバーグ、しゃぶしゃぶなどのレストラン運営を行っております。お越し下さったお客様がお腹も心もご満足していただき「楽しかった、また来るよ！」とお帰りいただけるレストランを目指しております。

私は営業企画部に所属しており、口コミの対応、SNS、社外への発信に関する事項を管轄しています。また、お客様と店舗の接点となる商品づくり、メニューブック構成、販促キャンペーンの立案、推進も行っています。

これまで、店長、エリアマネージャーという職務を経験してきました。お客様の近くで働いていたからこそ、お客様が感じるブランドの魅力を肌で感じることができていました。我々のブランドにはたくさんの魅力があるので、それを知っていただきたい。営業企画部にいる今、店舗、ブランドを越えて、それを多くの人に伝えることがミッションだと考えています。

元々、店長をされていたんですね。

お客様に喜んでもらうことが大好きなので、天職でした（笑）。店長として初めて着任した店舗では、サプライズのご依頼も全力でご協力させていただきました。私に何ができるだろうと考えたところ、手品だったらできそうだと（笑）。店内の明かりも消して、机の下にプレゼントを隠したり、非常に喜んでいただけました。お客様に心から喜んでいただけることを心がけた店舗づくりで、帰る際には「楽しかったです！」と言っていただけたり、大変やりがいがありました。

こういったお客様の喜びを第一とする理念は私だけではなく、会社全体に行き渡っています。お客様とのコミュニケーションをとても重要視していますので、お客様と接点をもてる口コミやSNSはとても貴重な資源です。

▲三俣さん「お客様とのコミュニケーションをとても重要視していますので、お客様と接点をもてる口コミやSNSはとても貴重な資源です。」

口コミをとても大事にされているんですね。

頂戴した指摘やクレームに関しては、必ず店舗責任者が迅速に確認し、事実確認、原因分析した上で改善策を決めて、実行に移します。元々、私もエリアマネージャー時代は口コミの評価、件数、内容を店舗にフィードバックしていました。自分のエリアだけではなく、他のエリアの口コミも確認し、その指摘事項も自分事としてエリア内店舗へ共有していました。

現状の仕組みでは、頂いた指摘に対しては迅速に動けていた一方で、お褒めいただいた口コミに対してはうまく活用できていない点があり、まだ課題だなと考えています。お客様からの嬉しいお言葉は、原動力になり、働く意義になります。口コミを活用して、店舗のモチベーションが上がるような仕組みづくりを進める必要があると感じています。

口コミコムを導入されたきっかけはなんでしょうか。

元々、ツールは導入してましたが、業者から能動的なアクションがなく、GBPの管理の所在も不明瞭で、リスクが高い状態でした。

そのため、新たなパートナーを探し始めました。選定する中での決め手はカスタマーサクセスの伴走体制が魅力的だったこと。担当の方と立てたゴールに達するための課題が何で、打ち手は何かが具体的だったためです。ゼロからの出発と捉えていましたので、大変な局面からのスタートでも一緒に伴走してくれると感じたため、自分たちの目指す姿を実現できるなと思いました。

口コミコムを活用いただいてどうでしょうか

機能面では、HP上の営業時間と連携がなされているので店舗の情報の管理はとても楽になりました。情報の変更防止機能、一括配信機能もとても役に立っています。

口コミはすべて読んでおりますので、口コミが一箇所に集約され、一覧化されたことが一番助かりますね。日替わりランチに関して、あるルールが存在しているのですが、ある店舗でそのルールを守れていないと、口コミでお叱りがありました。お客様が口コミを書いてくださらなかったら、その対応は修正されず、他のお客様の不満に繋がっていたと思います。口コミコムのおかげで、口コミが一覧化され、問題や課題の早期発見と迅速な対応が更にできるようになりました。

絞り込み機能もフル活用しています。お客様への返信、対応の優先順位はかなり高いので、評価★1のみ抽出して優先的に対応・返信するということも迅速にできるようになりました。他にも、高評価の口コミのみを抽出し、高評価の中に隠れている不満な点や指摘を見逃さないようにしながら、読むこともしています。社長もGoogleマップの口コミをみていて、社内に共有したりしています。良い口コミも悪い口コミも、全社で褒め合い指摘し合って、店舗の運営をより良くしていく動きが活発になっていってます。

今後の展望についてお伺いできますでしょうか。

インバウンド対策は今後の強化ポイントになります。多言語対応を進めていきたいので、御社が運営する訪日ラボで培ったインバウンド対策などのノウハウもいただきながら、集客力向上を目指していきたいです。

口コミに関しても、もっと活用していきたいです。自分の店舗の口コミだけではなく、ブランドにきた口コミを自分事として、全員がみる文化を作りお客様視点を育てていくことが私の密かな野望（笑）。口コミをモチベーションにしてブランド全体のサービス力を向上させることで、お客様にさらに喜んでいただけるんじゃないかと。実現することは大変ですが、お客様の声を大事にしたいと思っている会社です。口コミコムをより便利に、有意義に使っていきたいと思います！