お客様の口コミは店舗改善への最優先ヒント。お客様の声を素早く把握し店舗改善ができるワケ

口コミの確認〜改善までの流れに注力

御社について、また福島さんの日々の業務について伺ってもよろしいでしょうか。

弊社は、『もつ焼のんき』『たれ焼肉のんき』『酒場のんき』など『のんき』の屋号で都内を中心に展開しており、創業からお客様のお店で過ごす時間を大切にしており、お腹だけでなく心も満たせるお店を目指して店作りをしています。

私自身はその中で広報業務や店舗運営の支援を行っており、Googleマップやグルメサイトの管理もその一環で取り組んでいます。

昨年から店舗数の拡大もさらにスピードが出てきているかと思います。その中で、お客様の声(口コミ)の重要性について、どのように捉えていますか。

社内会議の中でも口コミの内容を議題にあげていて、会社全体で口コミに集中する時間が作られているくらい、重要なものになっています。特に、口コミの確認から改善までの流れは社長を筆頭にかなり注力しています。

口コミコムを導入する前はどのような施策をされていましたか。

導入以前からMEOや口コミへの対応は行っていましたが、対応していく中でGoogleマップやサイトの管理工数を削減したいというニーズがあり、検討を始めていました。

実は口コミコム導入前に5年ほど他のツールを使っていたんですが、コミュニケーションが上手く取れなかったり、数値に関する解析やその後の方針について議論がされなかったりと、弊社として解決したい項目が増えてきたんです。そのタイミングで、口コミコムをはじめとした他ツールの導入を検討しました。

口コミコムには、まずやるべきことの「道標」を立ててもらっている

その結果、口コミコムを導入いただきました。実際に導入をしてみて、使用感などどうでしょうか。

管理画面も見やすく、複雑な操作もないのでスムーズに活用できていると感じています。
数値がより具体的に見えるようになり、社内でのコミュニケーションに数値や分析データを活用しやすくなりました。

良い情報が提供できているというのは、こちらとしても嬉しいです！

担当の方からの施策提案なども含めて、本当に全ての情報が新鮮です。口コミを分析して、その後の施策立案ができるようになるまでを一から教えてもらっているようなものです（笑）。

今後はツールを使いながら自走していくことが必要ですが、まず最初に何をすべきかが明確になっていくことが分かることで理解が早まりますし、嬉しいサポートです。

提案が複雑だったり、分かりづらかったりしたことはありますか。

いえ、口コミやMEOの取り組みは何をしたらいいのか分からないことが多く複雑と感じることが多いですが、口コミコムのカスタマーサクセスとの定例でいただく内容や日々のコミュニケーションでやることが明確になるので非常に助かっています。道標を立ててもらいましたので、あとは実行するのみですね。

口コミサイトの管理から、口コミの集約までできるのが魅力

そのほか、活用いただく中で感じることはありますか。

飲食店を運営している事業になるので、店舗運営に関する業務が多くマーケティング業務などに時間を取ることが難しいのですが、口コミコムの導入によって作業時間が短時間に抑えられ、サイト管理や口コミへの対応ができるようになっています。

なるほど。具体的にはどの機能を活用されていますか。

口コミコムの『サイト一括更新』の機能を活用することで、各管理サイトのメニューや詳細情報を変えやすくなったことが助かっています。
管理工数はメニュー変更/営業時間や詳細に加えて店舗数の掛け算になっていくので店舗拡大ペースが早い今は日々管理工数が増えているという実感がありますが、実際の作業負担は抑えられている気がしますね。

また、お客様の口コミが集約されていることも機能としては重宝しています。より多くのお客様の情報を見ることで、店舗状況に気づき、即座にスタッフへの共有、改善へと繋げられるようになり、店舗運営における大きな変化だと思います。

お客様の口コミを把握されて店舗改善に繋げているのは素敵ですね！

はい。弊社は店舗の接客に力を入れていますので、口コミの情報はとても貴重ですし、その一つ一つの細かい視点に着目することでお客様の皆様からより良いアイデアをいただいていると感じることがありますね。

お客様の声をもとに、すぐさま改善へ。「スピードが正義」

実際にお客様の声を聞いて動けている実感はありますか。

2023年7月に虎ノ門でたれ焼肉のんきをオープンして、接客面に対する口コミ評価をいただいて、接客面での課題がすぐに認識することができましたので、すぐさま店舗の責任者、スタッフ含めて情報の共有と改善に向けた施策を実行しました。

おかげで最近では「接客がよかった」というポジティブな評価をいただくことが多くなっていて、課題の早期察知と改善へのスピードが出ていることは良かったです。

口コミの確認から改善までが上手く繋がってますね。

そうですね！弊社では「スピードが誠意」という言葉があるのですが、口コミコムを導入したことで施策の繋がりが明確になり、素早く施策に落とし込めていると思います。

企業の理念と親和性が高いことはうれしく思います！口コミコム導入で一役買えているのであれば何よりです。

お客様の声をとても大事にしている当社にとっては、もう“一役”どころではないです！実際に口コミコムの担当者確保は会社として第一優先と考えているくらい、口コミコムの活用は優先度が高いです。

実際に私も引き継いだ時には、まず口コミの確認と返信は完璧にやってくれというオーダーをもらっているくらいなので、重要な部分を任されたとすぐに感じました。

今後はどのようなことに取り組んでいきたいですか。

まずは今の状態を完璧にこなしつつ、色々と施策の提案をいただいているのでタイミングを計って実施していくことですかね！お客様の声は常にいただいているので、それらを店舗運営に反映していくことを続けていきたいと思います。