QRコードをジョッキに印刷。
「気になる仕掛け」で口コミ投稿促進！

今回は、口コミの集め方やその活用方法について、株式会社大樹 代表取締役　日比野 仁華さんにお話を伺いました。

Googleビジネスプロフィールや口コミ対策に注力し始めた理由は？

Googleビジネスプロフィールや口コミの重要性に注目したのは、いつ頃からでしょうか。

2、3年ほど前から「これからはGoogleビジネスプロフィールが主流になってくる」と言われはじめていて、その頃から注目していました。

Googleマップを利用しているユーザーが多いというのもそうですし、Googleビジネスプロフィール自体が無料で使えて、ホームページと連携させて予約を取るようにすればホームページの維持費だけで済むというのが魅力ですよね。
他の予約サイトからも予約が入ってくるので、それらも活用してはいますが、Googleビジネスプロフィール経由の予約を増やしていけたらいいなと考えています。

他の予約サイトよりもGoogleビジネスプロフィール経由を増やしたいというのはやはり、手数料の問題でしょうか。

そうですね。予約手数料もかかりますし、予約サイトの有料プランでは毎月固定費がかかるので、マンションの家賃みたいなものなんですよ。それなりにお金も必要ですし、解約してしまうとデータが見られなくなってしまうんですよね。
一方で、Googleビジネスプロフィールとホームページを連携させる形だったらデータが残っていくので、それが会社の財産になります。マンションでいうと、賃貸と分譲の違いみたいな感じですね。

なるほど。確かに、以前取材させていただいたホテル京阪さんも、同じくOTA依存から脱却したいということをおっしゃっていました。

※関連事例：高速PDCAで口コミ収集力を強化！ 　ー株式会社 ホテル京阪

そうですよね。ホテルや旅館も予約サイトの口コミ対策に力を入れているイメージですが、予約サイト側に払う手数料も相当かかっているはずなので、Googleビジネスプロフィールに切り替えたいという方々も結構いるんじゃないかなと思いますね。
ただうちもそうですが、やはり予約サイトを使って予約されるお客様は多いですから、まだしばらく使い続けることにはなりそうです。

そういった事情もあって、複数の予約・口コミサイトをお使いになられていると思うのですが、管理するのも結構大変だったりしますか？

大変ですね…。本当はもっとちゃんと管理しなきゃいけないと思ってはいるんですが、なかなか情報の更新が追いつかない時もあります。

口コミの促進や、返信などの管理は行われているのでしょうか？

口コミを集めるというのも、以前からやりたいと思っていました。口コミを見ることで、お店の状況を客観的に見ることができるので。
口コミの返信に関しては、1回目の緊急事態宣言の時に1か月休業したタイミングで、みんなで分担して返信に取り組んだことがあります。最近でもたまに気づいてやるときはあるんですが、なかなか追いつかなかったりしますね。

あと、以前マスクしていないお客様の入店を拒否した際、低評価な口コミを書かれてしまったことがありました。普段から口コミを見ていないと気づけない部分なので、ちゃんと見ておくのが大事だなと思いましたね。

口コミコムの活用状況は？

そういった経緯で大樹さんには「口コミコム」を導入いただいています。実際に、どのようにご活用いただいているのでしょうか。

口コミコムさんから、読み込むと口コミ投稿ができるようになっているQRコードを提供していただいているんですが、これをビールジョッキに印刷しています。

そもそもビールジョッキを作り替えたいという話をしていた時に、サントリーさんに口コミコムを紹介してもらったのがきっかけで、「ちょうどジョッキを作り替えるから、QRコードを印刷してみるのはどうかな？」という話になったんです。

そういう経緯だったのですね！
実際に口コミ投稿ページのアクセスを見てみると、ジョッキを導入した月から伸びています。

そうですよね。
お客様の気を引く仕掛けとして、ジョッキのQRコードの周りに「口コミ投稿お願いします」みたいな文言は書いてないんです。それで気になって、「このQRなんだろう」と興味本位で読み込んでみてくださる方が増えると思うんですよ。その方々のうちの何割かが、口コミを投稿してくれればいいなと思っています。

なるほど。口コミコムをご利用されている、あるいは今後導入を考えている企業様から、QRコードの活用方法についてご相談されるケースも多かったりするので、この手法は活用の幅を広げる良い事例だなと感じます。

そうなんですね。確かに、口コミをどうやって促進するのかについて迷われている方は多いかもしれませんね。

たとえば口コミ投稿を促進するために、「口コミを投稿してくれたらプレゼント」みたいなキャンペーンをやっても、意外と効果が出なかったりするんですよね。お店に愛着が湧いていない状態で、口コミだけ促進しようとしても上手くいかないんだと思います。

でも、こちらが誠心誠意やっていれば、「口コミを投稿しよう」と思ってくれる方がいるんです。地道ではありますが、口コミコムさんのQRコードを使った仕掛けで工夫もしつつ、自然発生的な口コミを待つ感じですね。
あとはまだやっていないんですが、QRコードをスタッフが着ているTシャツの袖に入れるというのもアリだなと思っています。

うちは焼肉を店員が焼いたりしてお客様との距離が近くなるタイミングが多いので、肩にQRコードがあったりしたら、お客様が「それ何？」というように声をかけてくれると思うんですよね。
そういったお客様とのコミュニケーションのきっかけにもなればいいですね。

口コミ投稿用のQRコードを、お客様とのコミュニケーションのツールとしても使っていただいてるんですね。本当に良い使い方だと思います！
では、口コミコムの管理画面を使ってみた感想はいかがでしょうか？

使いやすいですね。Googleビジネスプロフィールとかは海外製のツールだから、機能がわかりづらかったりするんですよね。

確かにそうですね。それに、同じ口コミサイト管理ツールでも、海外製のものだと機能がわかりづらかったり、ボタンがわかりづらい位置にあったりすることもあります。その点では、国内製のツールは安心ですよね。

はい。あと、Googleビジネスプロフィールの一時的なバグかなと思うんですが、返信しようとして長文を打っていたら、返信内容がすべて消えてしまったことがあって…。それで使いづらいなぁと。

そんなことがあったんですね。口コミコムからも口コミに返信できるんですが、長文が消えるといった現象はないですし、もしそういったことがあれば遠慮なくご相談いただければと思います。

助かります（笑）　よろしくお願いします！

今後口コミコムをどう活用したいか

今後、口コミコムをどのように活用したいと考えていますか？

口コミ返信を本格的にやっていきたいなと思います。口コミを投稿した本人に対してだけでなく、 口コミを見ている人に対して事実を伝えるアピールにもなるので。

口コミコムでは口コミの一覧機能があり、口コミに返信済かどうか、コメントがついているかなど、さまざまな条件で口コミを絞り込むことができるので、ぜひご活用いただければと思います。

なるほど、すごく便利ですね。返信する際に使っていきたいと思います。

あと、口コミの分析機能がありますよね。これもすごく面白いなと思います。

はい。キーワードごとに、ポジネガの割合が見られます。

大樹さんの場合、基本的にはポジティブの割合が多くなっているんですが、たとえば「店員」というワードでネガティブの割合が少し多いようです。
「店員」というワードが入っている口コミを見てみると、こういう原因で低評価になってしまっているんだな、とわかります。

面白いですね！お店の状況を知るために、そういう情報が欲しいなと思っていたんです。

ありがとうございます。ぜひ、ご活用ください！
では最後に、口コミコムの導入を考えている企業様に、オススメしたいポイントを教えてください。

口コミコムは、Googleビジネスプロフィールや口コミサイトの管理ができるというのもそうだし、口コミを集めて、それを見ることで正確にお店の状況が知りたいと思って導入しました。
特に口コミ対策がやりたいというお店にとっては、向いているのかなと思います。
売上のデータだと、たとえば「何時に何人来店した」みたいな定量的な数字はわかりますが、お客様の顔が見えない。
口コミコムで見られる口コミのデータなら、お客様の顔が見えるので、そこが面白いですよね。