高速PDCAで口コミ収集力を強化！

今回は、Googleビジネスプロフィールの活用を意識し始めたきっかけや、口コミコムを用いてどういった施策を行っているのかについて、株式会社 ホテル京阪 セールス＆マーケティング統括部 マーケティング担当 中村延史さんにお話を伺いました。

Googleビジネスプロフィールに注力し始めた理由は？

口コミコムの導入前、どのような課題を抱えていたのでしょうか。

インバウンドが激減したため国内需要を取り込むこと、そして利益を少しでも多く確保するため、大手OTA経由ではなく公式サイトからの直販予約へ移行すること、の2つが今も課題となっています。

宿泊予約はモバイル化が進んでおり、さらにコロナ禍で客室の空きが増えて当日予約でもホテルを取れるようになったことから、現地で「近くのホテル」と検索して予約する人が増えました。
この時、お客様の検索結果画面に公式サイトが出てくれば、直販予約が増えていくはずです。

ですがGoogleホテル広告はかなりの費用がかかるので、できるだけ効果が高い状態で使いたいと考えています。口コミを多く集めるなど「基礎力」を上げないと、せっかくお金をかけて広告を打っても効果が上がりません。
そこでGoogleビジネスプロフィールを整備しローカル検索対応*に力を入れていくため、口コミコムを導入することにしました。

*ローカル検索対応とは…特定の場所に関連する検索が行われた際、その検索に適した「場所の情報」を適切に表示させることで、来店や予約に結びつける施策のこと。「ローカルSEO」「MEO」と呼ばれることも。

口コミコムで利用している機能は？

実際に口コミコムを利用してみて、いかがでしょうか。

口コミコムはUIがシンプルでわかりやすいです。
クリックした時のレスポンスが速いので、ストレスが少ないのもとてもいいですね。

ありがとうございます！
口コミコムの機能のうち、どの機能をご活用いただいているのでしょうか。

主にインサイト機能、口コミ管理機能、口コミ投稿促進用のQRコード・店舗ページ機能を利用しています。
インサイト機能（ビジネス情報を見たユーザーの行動データ。検索回数や電話回数などが見られる）ですが、Googleビジネスプロフィールの管理画面では期間指定が「過去1か月」などかなり大まかで、たとえば「8月1日から8月10日までの期間」を指定して見ることはできないんです。

一方で口コミコムは期間指定が1日単位でできるので、分析の際には非常に重宝しています。

口コミへの返信機能も使っています。
各店舗のGoogleビジネスプロフィール管理画面にログインしなくても口コミが一覧でき、期間や条件で絞り込めるので、手間の削減になっています。

そして口コミ投稿ができるQRコードが載ったステッカーを室内などに設置しています。口コミ投稿機能だけでなく、お客様アンケートの実施やSNSフォローの誘導にも使えるのが魅力だと思います。

このQRコードは、規定のステッカー以外にも様々なところに載せられるのがいいですね。
今は、ホテルの自動チェックインで配布しているレシートにQRコードを載せることを検討しています。

確かに、チェックインの時に渡されるレシートの方が、壁に貼ってあるよりも目に入りやすそうですね。

そうですよね！
さらに、そのレシートにWi-FiのID・パスワードも一緒に載せるといった工夫をして、見てもらえる確率を上げることで、口コミ投稿率をさらに向上させていきたいと考えています。

今後口コミコムをどう活用したいか

今後は口コミコムをどういった形で活用していきたいですか？

まずはGoogleがメインになりますが、いずれインバウンドが復調したときの種まきとして、海外向けの施策にも何らかの形で活かせたらと考えています。新型コロナウイルスが収束した時のために、先手を打って施策を始めておきたいですね。

また、先ほど言及したQRコードの遷移先（店舗ページ）に表示する内容、今はGoogleビジネスプロフィールへの口コミ投稿とアンケートのみにしていますが、今後はSNSフォローへの誘導もやっていきたいです。
店舗ページで口コミを優先するのか、アンケートを取るのか、SNSフォローに誘導するのかなどを開発不要で管理画面でかんたんに切り替えられるので、PDCAサイクルが早く回せるのが良いですね！

*口コミコムステッカーのQRコードを読み取ると表示される店舗ページには、口コミ投稿のほかアンケートやSNSフォローへの誘導を行えます。表示の有無は店舗ごとに設定でき、利用する機能を変更したい時も、管理画面からスムーズに行えます。

さらに口コミコムさんのCS（カスタマーサクセス）チームの方と一緒に、KPI設計も進めています*。

*口コミコムでは、11店舗以上のご契約で専任の担当者によるフォローが付きます。31店舗以上のエンタープライズ向けオプションでは、定期的なミーティングなども行っています。

Googleビジネスプロフィールのアクション数を流入数で割ると、反応率（アクションされた割合）が出せますよね。この反応率の伸びなどの目標を立てて、口コミコムのインサイトで分析しながら施策を回していきたいですね。

ちなみにこのインサイトのデータ、CSVでエクスポートできると嬉しいのですが、そういった機能はないんでしょうか？

CSVのエクスポート機能は、ベーシックプランにアップグレードすると利用できるようになっています！

なるほど、そうなんですね。
今はライトプランですが、利便性がさらに向上するのであればベーシックプランの導入も検討したいと思います。

口コミコムのオススメポイントは？

最後に、口コミコムの導入を考えている企業様に、オススメしたいポイントを教えてください。

Googleビジネスプロフィールはインサイトの機能が不足していたり、特にホテル業では投稿機能が使えなかったりと、できることは限られています。
Googleビジネスプロフィールの運用において、分析や口コミ促進のPDCAといったところまでフォローしてもらえるのが、口コミコムの魅力ですね。