営業時間の更新と口コミ返信を
リアルタイム・スピーディーに！

お話を伺った方：戦略本部営業戦略部マーケティング課　宮城祐希さん

今回は、株式会社ダブリュ・アイ・システム戦略本部営業戦略部マーケティング課宮城祐希さんにお話を伺いました。
* 株式会社ダブリュ・アイ・システムは、メニコングループ販売店「Miru」の一翼を担うコンタクトレンズ専門店「エースコンタクト」を82店舗展開しています。

Googleビジネスプロフィール運用にどのような課題を抱えていたのか

これまで、Googleビジネスプロフィールや口コミサイトの運用にどのような課題を抱えていたのでしょうか。

口コミの返信に時間がかかることが課題でした。
80店舗以上あるのでなかなかすぐに返信するというのは難しく、まとめて返信するという対応をしていたんです。

▲株式会社ダブリュ・アイ・システム戦略本部営業戦略部マーケティング課宮城祐希さん

あと、Googleビジネスプロフィール上の店舗情報の管理も大変でした。特にコロナ禍で、営業時間の変更は非常に手間がかかっていて…。

全店共通での変更ならまだそこまで大変ではなかったのですが、商業施設内の店舗は「明日から20時閉店にします」といった急な変更があったり、施設によっても営業時間が違い、一括で変更できなかったりして大変でした。
口コミにすばやく対応できて、さらにGoogleビジネスプロフィールの一元管理もできるツールがあれば、と思っていたんです。
実は他社サービスも検討したのですが、導入コストが高いなどの問題があり、諦めていたところで口コミコムさんを知りました。

実際に口コミコムを導入してみて

ダブリュ･アイ･システム様には、弊社・株式会社movが提供する口コミサイト管理や口コミ分析ができるDXサービス「口コミコム」を導入いただいています。どのようにご活用いただいているのでしょうか。

Googleビジネスプロフィール上の営業時間情報などの更新で、これまで手間がかかっていたところを一括で管理できるようになりました。
80店舗の情報を1店舗ずつ更新していたら、単純に1店舗1分として一回の変更で80分かかってしまうので、それが数分で終わるのはすごくいいですよね。
さらに、同じ口コミコムの管理画面で、口コミに返信できるのが便利ですね。

リアルタイム・スピーディーに返信することができています。

▲口コミコムでは、口コミにコメントが入っているか、口コミに返信済かどうかなど、さまざまな条件で口コミを絞り込み可能。スピーディーな返信をサポートします：サンプル画像

店舗情報管理、口コミ返信対応に使っていただいているのですね。ありがとうございます！

はい。あとは、キーワード分析も使っています。自社の強み・弱みがわかるのが面白いですね。
たとえば、「待ち時間」といったキーワードでネガティブな口コミが集まっていたりするので、改善すべき事項として参考にしています。

その一方で、ポジティブな口コミが集まっていることもあります。
弊社が運営するエースコンタクトは接客を売りの一つとしているのですが、キーワード分析を見ると、「親切」というキーワードのポジティブ率が高かったりするんです。

それを見ると、これまでやってきたことが間違っていなかったんだなと確認する機会になりますね。

▲口コミコムでは、口コミの内容がポジティブなのかネガティブなのか、文脈を元にAIが分析します：サンプル画像

今後口コミコムをどのように活用していきたいか

今後、口コミコムをどのように活用していこうと考えていますか。

導入する際に魅力を感じていた機能でもある、「競合分析* 」機能を使っていきたいと考えています。
* 口コミコムでは、競合店舗の情報を取得し、比較・分析を行う事が可能です。ベーシックプラン限定の機能となっています。

競合分析では、どのような点を見ていきたいですか？

例えば、接客に関連するキーワードがどうなっているのかは見てみたいです。
我々自身は接客が売りだと思っていますが、競合と比較した時にどうなのかは分析したいですね。

ぜひ、ご活用ください！
他にやっていきたいことはありますか？

今後、より口コミを集めるため、口コミの促進にも取り組んでいきたいと考えています。

なるほど。口コミを競合分析などに活用する上でも、ある程度母数は必要になりますよね。

そうですね。
お客様に直接感想を伺うと「満足しました」と伝えてくださる方が多いんですが、口コミ投稿には手間がかかるので、ご満足いただけたとしても「口コミを投稿しよう」とまで思ってくださる方はそう多くはないんですよね。

口コミを集めるには何か工夫が必要だなと感じていたところなんですが、ちょうど口コミコムさんでそれもできると聞いたので、今後活用を検討していこうと思います。

▲口コミコム契約企業様向けに、地図アプリ・各種口コミサイト・SNSの誘導が可能なステッカーを無料で発行しています：サンプル画像

活用方法としては、自社アンケートに答えていただけた方に、口コミへの投稿もお願いするというやり方を試してみます。
アンケートに答えてくださるくらい「意欲が高い」方に、口コミも投稿してもらおうという戦略です。

なるほど、それは効果がありそうですね！

口コミコムのオススメポイントは？

では最後に、口コミコムの導入を考えている企業様に、オススメしたいポイントを教えてください。

口コミコムは、まず導入前に「これは欲しい」と思った機能をしっかりと網羅しています！例えば口コミの一元管理ですね。