「いつの間にか全社に波及」口コミ管理を本社一括で実現し、スタッフのモチベーション向上と集客に繋がった成功事例

店舗情報の一括管理が必要になりつつあった

担当されている業務について教えてください。

古市様：

デジタル推進室で「よろず屋」のように様々なプロジェクトに携わっています。社内のDXはもちろん、デジタル関係の販促や広報、SNS運用などを動かしているため、営業企画と密に連携しています。

平嶋様：

営業企画室で店舗の販促やイベントの企画、チラシの制作、広報業務などを担当しています。口コミコムに関わる部分ですと、店舗の口コミ返信の管理を私が行っています。

藤本様：

私も営業企画室です。販促や広報、SNS関連などに携わっています。店舗の投稿で口コミコムを使っています。

 

口コミコム導入前の状況を教えてください。

古市様：

2,3年前ですね。当時、平嶋さんと藤本さんは担当外でした。会社としては「Googleビジネスプロフィールの登録はしておこう」という状態で、投稿や口コミへの返信などはしていませんでした。店舗情報を自由に書かれないようにオーナーでいるべき、くらいの認識だったと思います。

社内でもGoogleマップや口コミを注視している人は非常に少なかったと記憶しています。

ただ、口コミに社員や店舗に対するネガティブなコメントを書かれることがありました。世間的にもWeb上でネガティブな情報が出回るケースが多々あったので、口コミや誤った情報が社員の目に止まらないようにしたいというのが社長の切なる願いでした。

そうした背景から、Googleマップの情報や口コミを全店舗まとめて管理できるサービスの情報を集め始めたんです。

 

写真：古市様

今では口コミコムが欠かせないツールに

口コミコム導入の決め手を教えてください。

古市様：

展示会で口コミコムに出会って、話を聞いたのが最初だったと思います。当時は各店舗の情報を一括管理できるツールを探していました。1つ1つ検索して見る、更新するのが手間だったので。あと、一括管理できればGoogleマップの評価を上げられるかもしれないと思っていました。

最終的に、口コミコムともう1社を同時進行で試して、口コミコムに決めました。

決め手は「管理画面の使いやすさ」「サポート体制が手厚そう」「投資対効果が見込めそう」の3つです。その中でも投資対効果が一番の理由です。店舗情報の管理工数を削減することで別の業務も手掛けられると考えていたためです。

正直、当時は一括管理やMEO対策が本当に正解かわからない状態でした。取り組むにしても、MEO自体がまだ一般的ではなく、どれが良いのか正しいのかを判断する材料も持ち得なかったので、まずは「とにかく一括管理したい」という想いが大きな要因でした。そのため、MEO対策の成果も予測しにくかったことを覚えています。

今は、口コミコムで一歩踏み出して取り組んで良かったと思っています。

 

口コミコムの導入は正解でしたでしょうか？

古市様：

そうですね。MEO対策もやってよかったと思っていますし、今では欠かせません。繰り返しになりますが、当時はMEO対策というより、情報の一括管理を目的にスタートしています。

口コミコムを使い始めた頃は、情報の管理以外は1ヶ月に1度レポートを作る程度で、活用できていたとは言えないでしょうね。毎月カスタマーサクセスから「口コミに返信したほうがいいですよ」「投稿して情報発信していきましょう」とフィードバックをもらいながらも、自社のペースで施策を動かしていきました。

その後、口コミへの返信や投稿を始めるなら全店舗・全件を目指そうと動き出しました。

藤本様：

投稿をスタートした頃は1ヶ月に1回くらいのペースでした。私が担当するようになってから投稿数を増やし始めたんです。どんな投稿が成果に繋がるかという部分は、カスタマーサクセスからアドバイスをもらえたので、続けていけば結果が出てくるだろうという気持ちで取り組めたのが良かったと思います。

平嶋様：

口コミへの返信チェックは毎日やっています。今ではほぼ全件の返信管理を一人でカバーできるようになりました。

写真：平嶋様

各店舗が自発的に口コミ獲得数を増やす動きを取り始めた

取り組みの成果はどのような場面で感じられますか？

古市様：

社内で話題になっているのは、お客様からの口コミ獲得数が増えていることです。各店が地道にコツコツ取り組んできた結果、今では各店舗、口コミが数百件あるうえにGoogleマップの評価も高い状態になってきました。

実は、この口コミ獲得の動きもやりたい店舗だけでスモールスタートしたんです。このときはカスタマーサクセスから「全店舗でやりましょう」と6ヶ月くらい言われていましたね（笑）。

導入当初から一貫して「店舗に負担は掛けない」を軸においているので、自発的に取り組む店舗は後押ししつつ、そうでない店舗に無理強いしない動き方は私たちにとって当然だったんです。

同様の考え方で、口コミの返信管理や投稿は本社が一括でやっています。しかし取り組んでいる店舗で成果が出始めると、近隣の店舗が真似し始める。この連鎖の結果として、全社的に広がっていきました。

最近は会議体でも話題にあがることがあるので、取り組んでいる店舗はより頑張ろう、まだやっていない店舗は始めようという動きが加速しています。同時に、口コミやGoogleマップの評価に関するデータが注目されるので、一括管理できているのはありがたいです。

写真：藤本様

店舗情報の一括管理以上の成果を実感

本社での口コミコムの活用について教えてください。

平嶋様：

正直、各店舗のGoogleビジネスプロフィールにログインして頂いた口コミに返信を行っていたら終わる気がしません。週明けに出勤したら口コミが100件単位で増えていることもあるので、気が遠くなりますね。

今までは口コミの返信チェックに、丸1日かかっていたのが、今は2時間ほどで終わるようになりました。作業時間を短縮する事が出来ました。

藤本様：

投稿する店舗数が多いので、予約投稿機能をよく使っています。予約投稿や繰り返し投稿は口コミコムの機能で、Googleビジネスプロフィールには装備されていないため、非常に役に立っていると感じます。

最初は手探りで始めた投稿ですが、投稿内容と検索ワードを照合して相関があるかどうかがわかるようになったので、投稿作成の手応えも出てきました。私自身、良い感覚で投稿に取り組めています。

 

口コミをいただくことの効果はどのように感じていますか？

平嶋様：

スタッフのモチベーションや考え方、成長に好影響を与えていますね。例えば、口コミ獲得に取り組んでいる店舗のスタッフはモチベーションが高くなっています。Googleマップの評価が高いお店で働いているという自覚も伺えます。

会議の場で、高評価の口コミを書いてもらえる理由を聞かれた際に、自信をもって店舗やスタッフの取り組み内容を話している姿も印象に残っていますね。

また、初来店の人が増えたり、連休に口コミを見て来ましたと言っていただけたりしている話を聞きましたので、正しい方向で取り組めている実感もあります。

繰り返しになりますが、店舗やスタッフに負担をかけることなく、本業である接客や店舗運営に専念してもらって好循環を生みだせているのは、嬉しい限りです。

 

今後に向けたお考えをお聞かせいただけますか？

古市様：

「いつでもえさルア24H」という、通常営業時間は有人、閉店から翌開店までの夜間は無人で運営し、24時間365日ご利用いただける業界初の仕組みを拡大中です。

釣りの文化を守っていくには、釣具屋が欠かせません。一昔前とは違って、釣り場に行くまでに釣具屋がなかったり、急に釣りしたいと思ったときにエサやルアーを買える場所が近くになかったりすると、釣りそのものから離れる人が増えてしまいます。

一方で、採算度外視で「長い営業時間を期待されている釣具店」を運営するのは、本当に難しいことだと痛感しています。この「いつでもえさルア24Ｈ」はそのような課題をクリアしつつ、少子化による担い手不足にも対応出来るように考えられています。「釣具店」を継続的に運営することで、その地域の「釣り文化」を未来へつなげていきたい。そのような想いでプロジェクトに取り組んでいます。

ただ、無人運営時の入店には会員登録や顔認証が必要です。セキュリティの観点からここは外せません。こういった情報が見逃されないように、Googleビジネスプロフィールや口コミ、投稿を活用していきたいですね。