コロナによるニューノーマルの到来により、今まで以上に多くの消費者が外出前に施設・店舗の営業時間や混雑時間帯、口コミなどの情報をチェックして来店するようになりました。コロナを期にネット上の施設・店舗情報管理や評判管理の重要性が高まってきています。
そんな中、アミューズメント施設「楽市楽座」などを運営する株式会社ワイドレジャー（代表取締役社長：菊池 太一郎、本社：福岡県小郡市、以下：ワイドレジャー）は株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区）が運営する顧客体験向上に向けたDXソリューション「口コミコム」を導入し、口コミをもとにしたマーケティングに注力しています。
導入の経緯
お客様の率直な意見が反映される口コミやアンケートは、サービスの改善に欠かせないものです。ワイドレジャーでは、口コミサイトやGoogle マップに投稿された批判的な声や、店舗ごとに収集したアンケートをまとめ、データ化できないかと考えていたといいます。
この度ワイドレジャーが導入した「口コミコム」は、さまざまな口コミサイト・地図アプリに投稿された口コミを一覧できるほか、口コミ評価の点数や推移をグラフ化し、データとして蓄積できます。さらにワイドレジャーでは、口コミ・アンケート投稿用のQRコードを施設内に設置。お客様の声を参考にサービスの改善を続けています。
店内での口コミコムの口コミ・アンケート投稿用QRコード掲示の様子
また、ワイドレジャーはお客様とのコミュニケーションの一環として口コミへの返信を行うため、口コミコム運用の専任スタッフを配置しています。
口コミコムを用いてWeb上の店舗情報を管理し、ネガティブな口コミが入ったらエリアマネージャーへ知らせるなど、各店舗で監視し続けるのが難しいWeb上での炎上リスクにも対応していくということです。
口コミコムとは
→ https://kutikomi.com/
株式会社ワイドレジャー 営業本部 サブブロック長 鶴本裕也様 コメント
「これまでお客様の声を店舗単位では集めていましたが、スタッフが直接お話を聞くという形だったので、それらをデータとしてまとめるのは難しかったんです。Google マップなどに投稿されているお客様の声をまとめ、データ化できたらいいなと思っていました。
口コミコムは、口コミを一覧できるだけでなく、数値化してくれるのがいいですね。今後口コミ評価の点数、推移が蓄積されていけば、様々なことに活用できるようになるのではないかなと。
また、導入後のフォローが充実しているのも魅力的です。たとえば口コミコムの使い方がわからなければメッセージを送ると対応いただけますし、定期的にミーティングを行い、直接質問する機会もあります。（※）
今後弊社では、口コミコムを用いたWeb上の店舗情報整備、そして口コミのデータをもとにした接客面の改善や、人事評価などに取り組んで参ります。」
※口コミコムでは、11店舗以上であれば専任の担当者によるフォローが付きます。定期的なミーティングによるフォローは、31店舗以上のエンタープライズ向けオプションとなります。
口コミラボのインタビュー記事にて詳細をご確認いただけます。
→ https://lab.kutikomi.com/news/2021/06/29/kcomxwideleisure/
詳細は以下リリースを参照ください
口コミ分析でお客様満足度向上！アミューズメント施設「楽市楽座」に実店舗向けDXソリューション「口コミコム」導入決定
→ https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000042.000024246.html