口コミサイトを”もっと”売上に変える店舗支援SaaS「口コミコム」を運営する株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区、以下mov）では、『口コミコム』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、大阪日系高級ホテル5施設（ホテルニューオータニ大阪／ホテル阪急インターナショナル／ホテル阪急レスパイア大阪／リーガロイヤルホテル／帝国ホテル 大阪）に寄せられた約5,300件の口コミを分析し、業界の傾向や施設の比較検証を行いました。
この調査から
・顧客満足度は5施設とも非常に高い
・ホテル業界で悪い印象となりがちな「チェックイン」にポジティブな声が寄せられている
・外資系ホテルと比較し「アフタヌーンティー」への言及数が少ない
ことがわかりました。
外資系ホテルとは”清潔感””接客”で差別化を図りつつ、口コミなどで利用者に検索されやすくなる”狙ったキーワードでの口コミ獲得”が今後の鍵となりそうです。
【週刊MEOレポート】では、口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。レポートは下記ページから無料でダウンロードできます。
レポートをくわしく見る（無料）
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202303_japaneseluxuryhotel-osaka/
本レポートの調査対象
本レポートでは、大阪日系高級ホテル5施設（ホテルニューオータニ大阪 / ホテル阪急インターナショナル / ホテル阪急レスパイア大阪 / リーガロイヤルホテル / 帝国ホテル 大阪）に寄せられた口コミ（総数5,307件）を分析しました。
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施設別に口コミ投稿の月別推移を見てみると…
口コミ数の推移を施設別に見ると、どの施設も口コミ数を増やしています。特にホテルニューオータニ 大阪の変動が最も大きく、ホテル阪急インターナショナルは変動が最も小さい結果となりました。
また、口コミサイト別に口コミ数の内訳をみると、2022年8月にあるサイトからの口コミ数が急増したことが分かりました。その詳細はレポートにてご確認いただけます。
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ホテルニューオータニ 大阪 の口コミで多用されるワードを分析してみると…
口コミコムの独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【ホテルニューオータニ 大阪】のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
QSCAは”雰囲気”が高スコアでした。「大阪城」へのアクセスの良さや「景色」にポジティブな口コミが寄せられました。名物の「いちごビュッフェ」を含め、ネガティブ率が高いキーワードが少ないことも大きな特徴です。前回と異なる宿泊体験をした方からはネガティブな声も寄せられました。
レポートでは、他の4施設についても同様に分析しています。
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それぞれの施設を共通キーワードで比較してみると…
口コミコムを利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
”接客”に関するキーワードを分析すると、以下2つの特徴が見られました。
①「サービス」「接客」は4施設で高評価であり、特に帝国ホテルがポジティブな口コミを多く集めました。
②「チェックイン」に関するネガティブな口コミを見ると、所要時間への言及が大半を占め、チェックインでの接客に対するネガティブな声はほぼ見当たりませんでした。また、大阪外資系高級ホテルと比較すると、「チェックイン」のポジティブ率は高い結果となりました。
レポートでは、ホテル業界の評価に欠かせない”施設・設備””食事””アクセス”に関するキーワードや、5施設の”イメージ”に関するキーワードについても分析しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
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詳細はプレスリリースをご覧ください。
【ニューオータニ／阪急インターナショナル／阪急レスパイア大阪／リーガロイヤルホテル／帝国ホテル】大阪日系高級ホテルの口コミ調査：外資との差別化ポイントは”接客” #週刊MEOレポート