口コミサイトを”もっと”売上に変える店舗支援SaaS「口コミコム」を運営する株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区、以下mov）では、『口コミコム』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、日本国内のシャネル店舗に寄せられた約2,800件の口コミを調査しました。
本調査から
・近年の口コミ数の伸びが鈍化傾向にある
・口コミ評価平均は☆3.7と高水準をマークし、顧客の満足度は総じて高い
・商業施設内店の”清潔感”への対策が更なる顧客満足度の向上に繋がる
ことが分かりました。
また本調査では「エルメス / ルイ・ヴィトン / シャネル」の各店舗に寄せられた合計1.4万件の口コミから、三大ハイブランドの比較・検討を行いました。
その結果、顧客の期待値が高く、厳しい目を向けられるハイブランド業界において「ルイ・ヴィトン」の口コミ戦略に着目の価値があることも分かりました。
【週刊MEOレポート】では、口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。レポートは下記ページから無料でダウンロードできます。
レポートをくわしく見る（無料）
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202303_chanel/
本レポートの調査対象
本レポートでは、国内のシャネル計144店舗を抽出、各店舗に寄せられた口コミ（総数2,846件）を分析しました。
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シャネルの口コミ数の年別推移
シャネルの新規口コミ投稿件数は2019年まで順調に増加し、2019年に過去最高の731件を記録しました。その後、2020年に一度減少しますが、これはコロナ禍による来店者数の減少の影響とみられます。その後口コミ数は上昇傾向を見せていますが、コロナ禍前の水準には戻っていません。
商業施設内店 / 路面店別に口コミ数を見てみると？
全店舗の分類方法の一つ目として、立地に着目し、「商業施設内店 / 路面店」の2種類を選択しました（空港内店計8店舗は除く）。
1店舗当たりの口コミ数は路面店が商業施設内店に比べて10倍強多い ことがわかりました。おおよそ来店者数に比例することが予想されますが、ブランドの強みなどをより多く口コミに表してもらうために、商業施設内店において改善できる箇所はありそう です。
レポートでは、立地ごとの口コミ数と評価との関連性についても分析しています。
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【シャネルの路面店】の口コミで多用されるワードを分析してみると…
口コミコムの独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【シャネル -路面店】 のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
路面店に関するQSCAは”雰囲気 ”が非常に高スコアという結果になりました。「丁寧 」「店内 」など対人による接客と、店舗自体の設備に関してポジティブ率が高く、”雰囲気 ”のハイスコアに繋がっていると考えられます。
その一方で、「商品 」に関して、購入後の対応に疑問を呈する声も見られました。
レポートでは、立地別の傾向についても同様に分析しています。
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「キーワード」を立地別で比較してみると…
口コミコムを利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
口コミで多用された”頻出キーワード”上位5つを分析すると、2つの特徴が見られました。
①「対応 」「丁寧 」に関してポジティブ率が高い結果となり、主に対人サービスに対する顧客の満足度の高さ がうかがえます。また、使用率TOP5のキーワードのポジ / ネガ比率は路面店 が優れているものが多いです。
②「店員 」は路面店において、店員間の対応の差を感じるような口コミ が散見されました。
レポートでは、“ブランドイメージ ”に関するキーワードについても分析しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
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エルメス / ルイ・ヴィトン / シャネル の違いを口コミから分析
レポートの後半では、三大ハイブランド【エルメス / ルイ・ヴィトン / シャネル】の違いを口コミから分析しています。詳細はレポートをご確認ください。
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エルメスに関する口コミ分析は、こちらのレポートも併せてご覧ください。
【エルメスの口コミを徹底分析】口コミから“一流ブランド“の実際に迫る
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202303_hermes/
ルイ・ヴィトンに関する口コミ分析は、こちらのレポートも併せてご覧ください。
【ルイ・ヴィトンの口コミ分析】ラグジュアリー戦略の”教科書”ルイ・ヴィトンならではの”雰囲気”づくりを消費者はどう見る？
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202303_LouisVuitton/
詳細はプレスリリースをご覧ください。
【シャネル／エルメス／ルイ・ヴィトン】1.4万件の口コミ分析でわかった顧客満足度 世界三大ハイブランドで評価が高いのはどのブランド？