口コミサイトを”もっと”売上に変える店舗支援SaaS「口コミコム」を運営する株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区、以下mov）では、『口コミコム』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、世界的高級ブティック「LouisVuitton（ルイ・ヴィトン）」に寄せられた約8,900件の口コミを調査し、店舗立地別に比較検証を行いました。
この調査から
1.「商業施設内店」と「路面店」で口コミ数の増減が異なる
2. 独自AIによる顧客満足度は「路面店」が高スコアである
3. ルイ・ヴィトンが目指したブランディングの方向性が現在の口コミに反映されている
ことが分かりました。
「商業施設内店に対するGoogleでの口コミ対策」「商業施設内店の”清潔感”」「 ”商品”と”確認”に関する口コミ分析」が、今後の更なる満足度向上と店舗運営改善のヒントとなりそうです。
【週刊MEOレポート】では、口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。レポートは下記ページから無料でダウンロードできます。
レポートをくわしく見る（無料）
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202303_LouisVuitton/
本レポートの調査対象
本レポートでは、ルイ・ヴィトンを立地別（商業施設内店 / 路面店）で計56店舗を抽出、各店舗に寄せられた口コミ（総数8,908件）を分析しました。
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ルイ・ヴィトンの口コミ数の年別推移
ルイ・ヴィトンの新規口コミ投稿件数は2015年から2019年まで順調に増加し、2019年に過去最高の1,995件を記録しました。その後、2020年に一度減少しますが、これはコロナ禍による来店者数の減少の影響とみられます。その後口コミ数はある程度回復しますが、2021年、2022年と口コミ数は横ばいの状況です。
商業施設内店 / 路面店別に口コミ数を見てみると？
店舗の分類方法として”立地”に着目し「商業施設内店 / 路面店」の2種類を選択しました。立地ごとの特徴を考えると、1店舗当たりの口コミ数は路面店が商業施設内店に比べて2倍強多いことがわかりました。おおよそ来店者数に比例することが予想されますが、ブランドの強みなどをより多く口コミに表してもらうために、商業施設内店において改善できる箇所はありそうです。
レポートでは、立地ごとの口コミ数と評価との関連性についても分析しています。
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【ルイ・ヴィトン】の口コミで多用されるワードを分析してみると…
口コミコムの独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【ルイ・ヴィトン】のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
全体のQSCAは”雰囲気”が高スコアで、”接客”と”清潔感”が比較的低スコアという結果でした。「丁寧」「親切」などの高級店らしい口コミや、スムーズな来店を保証する「予約」などの口コミにポジティブな傾向が見られました。
一方、「在庫」「案内」に関して、ネガティブな傾向があり、顧客の不満の声が見られます。
レポートでは、立地別の傾向についても同様に分析しています。
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「キーワード」を立地別で比較してみると…
口コミコムを利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
口コミで多用された”頻出キーワード”上位7つを分析すると、2つの特徴が見られました。
①「丁寧」に関して、ポジティブ率が高い結果となり、主に店員の対応に対する顧客の満足度がうかがえます。また、使用率TOP7のキーワードについて、ポジ / ネガ比率は路面店が優れている or 同値です。
②「商品」は商業施設内店において、よりネガティブな比率が大きい結果になり、改善の余地があります。
レポートでは、“ブランドイメージ””特別感”に関するキーワードについても分析しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
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【ルイ・ヴィトンの口コミ調査】国内56店舗の顧客満足度分析レポートを口コミコムが公開