口コミサイトを”もっと”売上に変える店舗支援SaaS「口コミコム」を運営する株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区、以下mov）では、『口コミコム』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、アップルストア全10店舗に寄せられた約1万件の口コミを調査、比較検証をしました。
この調査から
・店舗間でGoogleマップにおける口コミの評価に大きな差があること
・“フレンドリー”な接客に対する利用客の反応が口コミに表れていること
・アップルストア利用客は「来店予約」に大きな関心を寄せていること
がわかりました。
【週刊MEOレポート】では、口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。レポートは下記ページから無料でダウンロードできます。
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→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202303_applestore/
本レポートの調査対象
今回は、アップルストア全10店舗（Apple 銀座 / Apple 丸の内 / Apple 新宿 / Apple 渋谷 / Apple 表参道 / Apple 川崎 / Apple 名古屋栄 / Apple 心斎橋 / Apple 京都 / Apple 福岡）の口コミ（総数9,188件）を分析しました。
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口コミ投稿件数と評価平均の散布を図見てみると…
各店舗の“口コミ投稿件数 ”と“評価平均 ”を散布図で表しました。評価平均は全ての店舗が3.5〜4.0のレンジに位置していますが、口コミ投稿数には大きな差 が出る結果となりました。口コミ投稿数が多く、評価平均が高い“グループA” の店舗施策が顧客満足度向上の鍵であると言えます。
レポートでは、その他の分析内容に関しても掲載しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
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【Apple 表参道】の口コミで多用されるワードを分析してみると…
口コミコムの独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【Apple 表参道】 のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
QSCAは全ての指標で大きく平均を上回る高スコア となりました。ポジティブな口コミでは接客 やオペレーション に関するワードが多くランクインしました。なかでも完璧な「コロナ 」対策かつ「スムーズ 」な対応であることに言及する声が多くみられました。アップルストアの接客はポジティブな口コミでは「フレンドリー 」と評価されている一方で、ネガティブな文脈でも「接客 」の使用回数が多く、賛否の分かれるところとなっています。
レポートでは、【Apple 新宿】 についても同様に分析しています。ダウンロードして、是非ご確認ください。
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各店舗を共通キーワードで比較してみると…
口コミコムを利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
“予約 ”・“待ち時間 ”・“店内 ”に関するキーワードを分析しました。ワード「予約 」は使用回数が多く、顧客がアップルストアを利用する上で関心度が高い要素 であると言えます。ワード「電話 」は全ての店舗においてネガティブ率が高くなっており、電話対応の改善 が顧客満足度向上の鍵であると言えそうです。
また、入店が予約制であることから、「待ち時間 」についてはポジティブな口コミが多くなっているようです。
レポートでは、“接客 ” ・“オペレーション ” ・“ブランディング ”に関するキーワードについても分析しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
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詳細はプレスリリースをご覧ください。
【アップルストアの口コミ分析】全国10店舗の口コミ1万件を分析調査 評価の高い店舗と低い店舗、何が違う？