口コミサイトを”もっと”売上に変える店舗支援SaaS「口コミコム」を運営する株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区、以下mov）では、『口コミコム』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、世界的高級ブティック「Hermes（エルメス）」に寄せられた約2,300件の口コミを調査し、店舗立地別に比較検証を行いました。
この調査から
・店舗の立地によって口コミ評価・口コミ数が大きく異なること
・”雰囲気”に関する口コミの評価は高く、”接客”に関する評価は低いこと
・口コミ分析で“顧客の期待”と”実体験”との差分が可視化されたこと
ことがわかりました。
【週刊MEOレポート】では、口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。レポートは下記ページから無料でダウンロードできます。
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→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202303_hermes/
本レポートの調査対象
本レポートでは、エルメスを立地別で計36店舗を抽出、各店舗に寄せられた口コミ（総数2,324件）を分析しました。
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エルメスの口コミ数の年別推移
エルメスの新規口コミ投稿件数は、2015年から2019年まで順調に増加しました。2020年に一度減少しましたが、これはコロナ禍による来店者数の減少の影響とみられます。その後、同じような増加率で口コミ数は増え、2022年には過去最高の530件となっており、今後も増加傾向にあると予想できます。
百貨店・空港・路面店別に口コミ数を見てみると？
店舗の分類方法として立地に着目し、「商業施設（百貨店）・空港・路面店」の3種類を選択しました。
立地別で傾向は異なり、コロナ禍以降の路面店の口コミ増加の伸びは他と比較して緩やかになっています。
レポートでは、口コミからうかがえる立地ごとの特徴や、口コミ数と評価との関連性についても分析しています。
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【エルメス】の口コミで多用されるワードを分析してみると…
口コミコムの独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【エルメス】のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
全体のQSCAは”雰囲気”が高スコアで、”接客”が比較的低スコアという結果でした。「丁寧」「親切」「雰囲気」など、”高級店ならでは”な口コミにはポジティブな傾向が見られました。
一方、「態度」「ブランド」などポジティブな口コミと一見比例しそうなキーワードに関して、ネガティブな傾向が見られました。
レポートでは、立地別の傾向についても同様に分析しています。
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各ブランドを共通キーワードで比較してみると…
口コミコムを利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
「接客」は、百貨店と空港がネガティブな評価が大きいのに対して、路面ではポジティブな評価が上回りました。しかし、およそ半々ということで改善の余地はありそうです。特に、「接客」に対するネガティブな他人の口コミを読んで、来店前に心構えをしているような口コミが散見されました。
一方「態度」「店員」に関しては、全立地においてネガティブな比率が大きい結果になりました。
レポートでは、“ブランドイメージ”に関するキーワードについても分析しています。レポートは下記のページから無料でダウンロードできます。
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【エルメスの口コミ調査】国内36店舗を百貨店/空港/路面店別に顧客満足度を分析 #週刊MEOレポート