口コミサイトを”もっと”売上に変える店舗支援SaaS「口コミコム」を運営する株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区、以下mov）では、『口コミコム』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、「ユニクロ」の国内全店舗に寄せられた約37万件の口コミを調査し、店舗種別ごとに比較検証を行いました。
このレポートから
1. グローバル繁盛店のQSCAは“接客”のみが低スコアで、接客に改善余地があること
2. 店舗種別軸の分析で差がでたキーワードはグローバル旗艦店の「ディスプレイ」で、リアル店舗でブランド、コンセプトの情報発信や体験提供の成功がうかがえること
3. 「レジ」をキーワード分析すると、セルフレジの利便性が好評だったこと
がわかりました。
この週刊MEOレポートでは口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
レポートをくわしく見る（無料）
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202304_uniqlo/
本レポートの調査対象
本レポートでは、ユニクロの国内全814店舗（調査時点での全店舗）を抽出し、各店舗に寄せられた口コミ（総数365,929件）を店舗種別（グローバル繁盛店 / グローバル旗艦店 / 超大型店 / 大型店 / 一般店 ）を軸に分析しました。
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口コミ投稿数の推移を見てみると…
ユニクロ全店舗の新規口コミ投稿件数は、2017年から2018年にかけて急増しました。2020年は、コロナ禍の影響でやや減少したものの、2022年には口コミ数が過去最高の70,142件となりました。2023年の口コミ数がどうなるか注目です。
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”口コミ投稿件数”と”評価の平均”を見てみると…
ランダム100店舗の”口コミ投稿件数”と”評価の平均”を散布図で表しました。店舗の種別ごとに特徴が現れました。グローバル繁盛店・グローバル旗艦店・超大型店は口コミが多く評価も高い傾向にありました。一方、大型店・一般店は、評価口コミ数ともにバラつきが見られます。
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グローバル繁盛店の口コミで多用されるワードを分析してみると…
口コミコム を利用すると、Googleマップや食べログなどに投稿されるすべての口コミを自動でAI解析できます。店舗評価に必要なQSCA（Q:品質、S:サービス、C:清潔さ、A:雰囲気）に関する口コミを抽出し、それらの口コミがポジティブなのかネガティブなのか、文脈から判定し自動でスコアリングしています。
それらのAI解析を用いた分析例として「グローバル繁盛店」のQSCA・頻出ポジネガキーワードを確認しました。
QSCAは“品質”“清潔感”“雰囲気”が高スコアでした。「便利」「品数」「綺麗」などでポジティブな傾向が見られました。広々とした綺麗な空間、豊富な商品が探しやすく陳列されている点、セルフレジでの購入が容易な点等が高く評価されていました。「店員」さんの“接客”がより改善されれば、全てのスコアで高い評価となることがわかります。
レポートでは、「グローバル旗艦店」「超大型店」など他の4種別の店舗についても同様に分析しております。ダウンロードして、是非ご覧ください。
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各ブランドを共通キーワードで比較してみると…
口コミコムを利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
“設備”に関するキーワードを分析しました。グローバル旗艦店の「ディスプレイ」が洗練された高級感、見ているだけで楽しめるといった点で高評価でした。ショールーミングが増える中、リアル店舗でブランド、コンセプトの情報発信や体験提供を行う戦略が成功していると言えそうです。またセルフ「レジ」からは、読み取りの精度が高くすぐに会計ができる便利さや、店員が近くに居て操作説明をしてくれる点などが好評とわかりました。
レポートでは、「商品」「顧客体験」「接客」に関するキーワードについても分析しております。是非ダウンロードして、ご覧ください。
詳細はプレスリリースをご覧ください。
【ユニクロ】国内全店舗の口コミ約37万件を徹底分析：ユニクロのブランディングや高機能セルフレジを消費者はどう見ている？