口コミサイトを”もっと”売上に変える店舗支援SaaS「口コミコム」を運営する株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区、以下mov）では、『口コミコム』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、高級車ディーラー4ブランド（レクサス / ベンツ / テスラ / ポルシェ）に寄せられた約2.7万件の口コミを調査し、4ブランドの比較検証をしました。
このレポートから
・レクサス、ベンツの新規口コミ投稿数の伸びが大きく、またコロナ禍からの回復が早かったこと
・口コミコムの独自分析でQSCA評価でレクサスが最も高かったこと
・4ブランドを特定のキーワードで比較分析した結果、共通して”営業”に課題があること
が分かりました。
【週刊MEOレポート】では、口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。レポートの詳細は資料にてご確認ください。
今回の調査対象
今回は、高級車ディーラー4ブランド（ポルシェ / ベンツ / テスラ / レクサス）の口コミ（総数27,042件）を分析しました。
ブランド別口コミ投稿数の推移を見てみると…
1店舗あたりの口コミ投稿数の内訳をブランド別に示しました。メルセデス・ベンツとレクサスにおける口コミ投稿数が大きく伸びていることが分かります。コロナ禍で減少傾向となった後も大きく回復しており、2ブランドの口コミ施策が顧客満足度向上の鍵となりそうです。
レポートURL
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202304_luxurycardealer/
【レクサス】の口コミで多用されるワードを分析してみると…
口コミコムを利用すると、GoogleマップやYahoo! MAPなどに投稿されるすべての口コミを自動でAI解析できます。顧客満足度を表すQSCA（Q:品質、S:サービス、C:清潔さ、A:雰囲気）に関する口コミを抽出し、それらの口コミがポジティブなのかネガティブなのか、文脈から判定し自動でスコアリングしています。
今回は、このAI解析を用いて【レクサス】のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
QSCAは4つ全ての指標で高スコアとなりました。ポジティブな口コミでは、「親切」「おもてなし」など接客に関するワードにおける言及がかなり多く、その接客力の高さがうかがえます。一方ネガティブな口コミでは、接客に対する期待が高い分、スタッフの接客レベルの差に不満が見られました。
レポートでは、ポルシェ / ベンツ / テスラについても同様に分析しています。ダウンロードして、是非ご確認ください。
レポートURL
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202304_luxurycardealer/
各ブランドを共通キーワードで比較してみると…
口コミコムを利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
キーワード「試乗」に注目すると、テスラにおいて言及率がかなり高くなっており、そのポジティブ率も高いことから顧客の関心度・満足度ともに高い要素であり、他ブランドとの差別化ポイントになっていると言えます。
キーワード「点検」「整備」「修理」に注目すると、ポルシェ以外の3ブランドにおいてネガティブ率が高い傾向にあることが分かります。詳細な口コミ分析をすることで顧客満足度向上のヒントが得られます。 → 詳細な口コミ分析は口コミコムまでお問合せください。
キーワード「予約」に注目すると、テスラと他3ブランドでポジティブ率に大きな差があることが分かります。テスラの予約における施策が顧客満足度向上の鍵となりそうです。
レポートでは、“接客”・”店舗”に関するキーワードについても分析しております。詳細は、資料ダウンロードにてご確認ください。
レポートURL
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202304_luxurycardealer/
詳細はプレスリリースをご覧ください。
【レクサス/ベンツ/テスラ/ポルシェ】満足度No.1のレクサス その理由は？高級車ディーラー4ブランド 2.7万件口コミ独自調査