口コミサイトを”もっと”売上に変える店舗支援SaaS「口コミコム」を運営する株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区、以下mov）では、『口コミコム』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、昨年ご好評いただいたレポートの追跡調査として、ビジネスホテル7ブランド（東横INN / ホテルルートイン / アパホテル / スーパーホテル / ホテルリブマックス / ホテルマイステイズ / ドーミーイン）の直近1年間の口コミ（総数26,778件）を分析しました。
この調査から
・前回調査からもっとも顧客満足度を伸ばしたブランドがあること
・利用者の口コミには「アクセス」「便利」「綺麗」といったワードが多用されていること
・利用者が共通して不満が集まったのは「予約」と「エレベーター」にあること
が分かりました。
【週刊MEOレポート】では口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
レポートをくわしく見る（無料）
→https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202306_rebusinesshotels/
ここからは、レポートのダイジェストをお届けします。
口コミ数は繁忙期に顕著に増加している
直近1年間のブランド別口コミ数の推移です。お盆や夏休みシーズンである8月や、年末年始、ゴールデンウィークのある5月に口コミが集中していることが分かります。繁忙期に提供されるサービスが口コミに大きな影響を与えていると言えます。
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アパホテル、半年間で顧客満足度急上昇！
口コミコムの独自AI分析で2022年10月までの顧客満足度と比較してみると、アパホテルがこの半年間で顧客満足度をアップさせたことが分かりました。
どのような点がユーザーに注目されたのか、口コミ内の「キーワード」からさらに深堀りしてみます。
QSCAはすべての指標で前回調査よりもスコアアップとなりました。
ポジティブな口コミでは、駅から「近く」、その他スーパー・コンビニ・飲食店への「アクセス」が良いこと、高速横でも建物内が「静か」であることを評価する声が多く見られました。
一方ネガティブな口コミでは、「エレベーター」の待ち時間が長いことや、バスルーム・「清掃」面における不満が多い結果でした。
レポートでは、前回調査からスコアを上げた他の3ブランド についても同様に分析しています。ダウンロードして、是非ご確認ください。
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各ブランドのサービスへの評価は…？
口コミコム を利用することで、口コミ内のキーワードの投稿回数だけでなく、そのキーワードが利用された文脈をAIが判定して、口コミを傾向として見ることができます。
キーワード「朝食」に注目すると、スーパーホテル・東横INN・ホテルルートインで言及率が高く、ポジティブ率も高いことから顧客満足度の高い要素であることが分かります。
キーワード「駐車」に注目すると、ホテルルートインで言及率・ポジティブ率ともに高く、顧客満足度が高い要素であるといえます。ホテルルートインは4ブランドの中でも車でのアクセスが良い店舗が多く、無料駐車場サービスも行っていることから、その施策効果が顕著にポジティブな口コミに表れる結果となりました。
キーワード「予約」に注目すると、4ブランドに共通してネガティブ率が高いことが分かります。予約サイトでの内容と実際の予約内容に食い違いがあったなどのトラブルが要因となっているようです。
レポートでは、”アクセス”・”料金”・”施設設備”に関するキーワードについても分析しております。
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詳細はプレスリリースをご覧ください。
【アパホテル / スーパーホテル / 東横INN / ルートイン 他】人手不足の中でも、満足度を伸ばしたブランドは？：ビジネスホテル7ブランドの口コミ2.5万件を徹底調査！