口コミサイトを”もっと”売上に変える店舗支援SaaS「口コミコム」を運営する株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区、以下mov）では、『口コミコム』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、今回は、文具店4ブランド（世界堂 / 伊東屋 / ハンズ / 丸善ジュンク堂書店）に寄せられた約8.3万件の口コミを調査、比較検証をしました。
この調査では
・口コミ数、顧客満足度ともに丸善ジュンク堂書店がトップであったこと
・「会計」に関するワードに不満が集まったこと
・4ブランド比較から、ユーザーが「豊富さ」を求めていること
をお伝えします。
【週刊MEOレポート】では、口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。レポートは下記ページから無料でダウンロードできます。
レポートをくわしく見る（無料）
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202307_stationery/
本レポートの調査対象
今回は、文具店（世界堂 / 伊東屋 / ハンズ / 丸善ジュンク堂書店）の全154店舗に寄せられた口コミ（総数82,565件）を分析しました。
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文具店4ブランドの口コミ投稿、2019年に急増！
文具店4ブランド全体の口コミ投稿件数は2018年から2022年までの間で急激に増加しました。 2019年と2022年に口コミ数が特に急増し、2022年には過去最高の34,719件となりました。
レポートでは、口コミ投稿サイト（Google / Yahoo!）別内訳に関しても掲載しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
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【ハンズ】の口コミで多用されるワードを分析してみると…
口コミコムの独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【ハンズ】 のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
QSCAは4ブランドの中では平均的な結果となりました。雑貨やコスメなどの商品もポジティブに言及されており、豊富な品揃えが好評でした。何でも揃うことに安心感があり「安定のハンズ」という口コミが多く見られました。
一方、「良くも悪くも普通」といった商品に関するネガティブな口コミも見られました。
レポートでは、他3ブランドについても同様に分析しています。ダウンロードして、是非ご確認ください。
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それぞれのブランドを共通キーワードで比較してみると…
口コミコムを利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
“商品”に関するキーワードを分析しました。
商品ジャンルごとに分析すると、全ブランド共通で「豊富さ」は言及率が高く、好評でした。ブランドごとに「豊富さ」の特色がありました。世界堂は「画材」など美術系の専門的な商品、伊東屋は高級な筆記具をはじめとする文具、ハンズはおしゃれな雑貨、丸善ジュンク堂書店は書籍が求められているといえます。
レポートでは、“接客”・“店舗”に関するキーワードについても分析しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
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詳細はプレスリリースをご覧ください。
【世界堂 / 伊東屋 / ハンズ / 丸善ジュンク堂書店】文具店4ブランドの口コミ分析：顧客の評価ポイントは「豊富さ」、レジ対応には共通の課題も