口コミサイトを”もっと”売上に変える店舗支援SaaS「口コミコム」を運営する株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区、以下mov）では、『口コミコム』の分析機能を用いてレポートを作成しています。
今回は、ベーカリーチェーン4ブランド（LITTLE MERMAID / VIE DE FRANCE / DONQ / POMPADOUR）に寄せられた約2.2万件の口コミを調査、比較検証をしました。
この調査では
・もっとも多くの口コミを獲得しているのはVIE DE FRANCE、平均評価が最も高いのはPOMPADOUR
・4ブランドすべてで言及が多かったワードは「種類」「季節」「便利」である
・ネガティブな口コミは“接客”に集まっており 業界全体の課題と言える
ことをお伝えします。
【週刊MEOレポート】では、口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。レポートは下記ページから無料でダウンロードできます。
レポートをくわしく見る（無料）
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202309_bakery/
本レポートの調査対象
本レポートでは、弁当チェーン4ブランド
- LITTLE MERMAID（株式会社タカキベーカリー）
- VIE DE FRANCE（株式会社ヴィ・ド・フランス）
- DONQ（株式会社ドンク）
- POMPADOUR（株式会社ポンパドウル）
の全655店舗に寄せられた口コミ（総数22,683件）を分析しました。
レポートをくわしく見る（無料）
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202309_bakery/
口コミ数と評価の関係は…
各ブランド1店舗あたりの“口コミ数”と“平均評価”を散布図で表しました。4ブランドそれぞれの平均評価は3.8～4.0の狭い範囲に収まっていますが、1店舗あたりの口コミ数には大きな差が出る結果となりました。
【DONQ】の口コミで多用されるワードを分析してみると…
口コミコムの独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【DONQ】 のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
QSCAは“雰囲気”で高スコアとなりました。ポジティブな口コミでは駅「改札」すぐの場所にある利便性や、個数やグラム単位の「量り売り」で購入できる「ミニクロワッサン」、「季節」限定商品の豊富さに言及するものが多く見られました。一方ネガティブな口コミでは、「イートイン」利用にワンドリンクの購入が必須であることや、商品を購入してから席を取るシステムに不満の声が見られました。
レポートでは、他3ブランドについても同様に分析しています。ダウンロードして、是非ご確認ください。
レポートをくわしく見る（無料）
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202309_bakery/
それぞれのブランドを共通キーワードで比較してみると…
口コミコムを利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
“設備”・“サービス”・“接客”に関するキーワードを分析しました。
キーワード「イートイン」に注目すると、VIE DE FRANCEで言及率・ポジティブ率ともに高くなっていることが分かります。イートインの広々とした空間や充実さが高い顧客満足度に繋がっているようです。
キーワード「モーニング」に注目するとVIE DE FRANCEで他ブランドよりも言及率が高くなっていることが分かります。VIE DE FRANCEのモーニング施策がユーザーの高い満足度を得ていると言えます。
“接客”に関するキーワードに注目すると、4ブランドに共通してネガティブ率が高くなっていることが分かります。特に「レジ」における「店員」の接客態度やオペレーションには不満の声が寄せられており、ベーカリーチェーンに共通する課題であると言えます。→より詳細な口コミ分析については口コミコムまでお問い合わせください。
レポートでは、“種類”・“利便性”・“商品”に関するキーワードについても分析しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
レポートをくわしく見る（無料）
→ https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202309_bakery/