Googleの口コミ評価は、店舗の集客に直結する重要な指標です。悪い口コミが投稿されると、「削除する方法は？」「どうすれば削除できる？」などと、その対応に悩むのは当然でしょう。
しかし、悪い口コミはリスクであると同時に、お店の誠実さを伝え、信頼を再構築するチャンスでもあります。
この記事では、Googleの悪い口コミを削除する方法から削除できない場合の対処法、口コミへの返信例、そして集客につなげる効果的な対策まで解説します。
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Googleの口コミは削除できる？
店舗にとってマイナスとなる口コミや悪質と感じるコメントでも、Googleのポリシーを守っていれば削除できません。
まず、スパムや虚偽の口コミは削除対象です。故意による低い評価、複数のアカウントで同じ対象に対して投稿することは禁止されています。
また、なりすましによる口コミは禁止されているほか、ビジネスのオーナーが自分で口コミを投稿すること、また自身の職場や競合他社の評価を操作する口コミを投稿することも禁止されています。
これらに該当する口コミはGoogleのポリシー違反となるため、削除申請ができます。なお、Googleがヘルプページで禁止および制限しているコンテンツは以下の通りです。
虚偽のコンテンツ、偽装行為
- 虚偽のエンゲージメント
- なりすまし
- 誤った情報
- 不実表示
不適切なコンテンツまたは行為
- ハラスメント
- ヘイトスピーチ
- 不適切なコンテンツ
- 個人情報
- わいせつ、冒とく的な表現
- 性的描写が露骨なコンテンツ
- 成人向けのコンテンツ
- 暴力的または残虐なコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 危険なコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- 子供の安全
- テロに関するコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 宣伝と勧誘
- 不明確なコンテンツ、繰り返し投稿されたコンテンツ
- 改変、悪ふざけ
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Googleの口コミを削除依頼する方法
Googleの口コミを削除したい場合、Googleに対して正式に削除を依頼する必要があります。
ここでは、4つの削除依頼方法を解説します。
Googleビジネスプロフィールから削除依頼する方法
Googleビジネスプロフィールのオーナー確認が完了している場合、以下の手順で口コミの削除を依頼できます。
1. Googleビジネスプロフィールの管理画面の「クチコミを読む」をクリックして口コミの一覧を表示させる
2. 削除依頼したい口コミの右上にあるエクスクラメーションマーク（！）をクリック
3. 口コミを報告する理由を選んで「報告を送信」をクリック。報告が完了するとメールで通知が届きます
Googleの「クチコミ管理ツール」から削除依頼する方法
Googleが提供している「クチコミ管理ツール」からも口コミの削除依頼ができます。
「クチコミ管理ツール」から削除依頼すると、依頼後のステータスの確認ができる他、削除依頼後に削除されなかった場合に、一度だけ再審査の請求が可能です。
- 判定待ち：クチコミ報告済みで、未確認の状態
- 審査完了 – ポリシー違反なし：クチコミ審査済みで、ポリシー違反が見つからなかった
クチコミ管理ツールから口コミを削除依頼する方法は以下です。
1. クチコミ管理ツールにアクセスし、削除申請したい口コミを選んで「Report」をクリック
2. 口コミを報告する理由をクリック
3. 「送信」をクリックして削除依頼完了
＜参照＞Googleビジネスプロフィールヘルプ：ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する
Google検索画面から削除依頼する方法
オーナー登録を完了していない場合、Google検索画面からも削除依頼ができます。
手順は以下の通りです。
1. 店舗の口コミ欄から該当の口コミを選び、「レビューを報告」をクリック
2. 口コミを報告する理由を選択してクリック
3. 「送信」をクリックして削除依頼完了
Googleマップから削除する方法
オーナー登録を完了していない場合、Googleマップからも削除依頼ができます。
手順は以下の通りです。
1. 「クチコミ」をクリックし、口コミ一覧を開く
2. 削除依頼する口コミを選び、「クチコミを報告」をクリック
3. 口コミを報告する理由を選択してクリック
4. 「送信」をクリックして削除依頼完了
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Googleの口コミが削除できない場合の対処法
否定的な口コミだからといって、必ずしも削除できるわけではありません。また、Googleに削除依頼を申請しても却下される場合があります。
口コミの削除申請が承認されなかった場合は、対象の口コミに返信した上で、ポジティブな内容の口コミが集まるよう対処することをおすすめします。
手間はかかるものの、店舗のイメージアップと集客につながります。
返信する
ネガティブな口コミは、必ずしもマイナス要素とは限りません。丁寧に返信し、そのやり取りを公開することで、投稿者や他のユーザーに対し、誠実で問題解決能力のあるビジネスであることを示すことができます。
口コミに返信するには、まずGoogleビジネスプロフィールの「オーナー確認」を完了させておく必要があります。オーナー確認の方法については、「Googleビジネスプロフィールとは？初心者向けにメリットや登録方法を徹底解説」の記事で詳しく解説しています。
確認済みのアカウントで管理画面にログイン後、「クチコミを読む」を開き、該当の口コミにある「返信」ボタンからコメントを送信してください。
▲Googleビジネスプロフィールの管理画面から「クチコミを読む」をクリック
▲「返信」をクリックし、返信文を入力したら「送信」をクリック
集客を伸ばすためには、否定的な口コミだけでなく、肯定的な口コミへの返信も重要です。
口コミに対して感謝と共に最新情報を発信すれば、リピーター獲得や新規顧客の来店につながるでしょう。
良い口コミを集めるよう努める
否定的な口コミが目立つようであれば、それは店舗運営を見直すべきタイミングかもしれません。顧客からのフィードバックを真摯に受け止め、サービス改善に活かすことが、結果的に顧客満足度の向上につながります。
また、Googleビジネスプロフィール上の情報と、顧客が実際に体験したサービスとの間に乖離（かいり）があると、それが期待外れや不満となり、低評価の口コミにつながることがあります。
誤解を招かないよう、営業時間やメニュー、サービス内容などは常に最新かつ正確な情報を記載してください。
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Googleの悪い口コミに返信する際のポイント3つ
返信の仕方を誤ると、かえって事態を悪化させることになりかねません。
ここでは、悪い口コミへの返信で失敗しないための3つのポイントを解説します。
謝罪や感謝だけでなく「具体的な改善策」を示す
悪い口コミに対し、ただ「申し訳ございません」と謝罪するだけの形式的な返信では不十分です。
まずは口コミの内容が事実かどうかを確認しましょう。
もし自店に非があり、改善できる内容であれば、「不快な思いをさせたことへの具体的な謝罪」と、「今後どう改善していくかという具体的な行動」の2点を明確に示すことが重要です。
「今後は気をつけます」といった抽象的な言葉ではなく、例えば「ご指摘いただいたスタッフの接客態度について、再度研修を実施いたします」のように改善策を具体的に示すことで、投稿者や他のユーザーに誠実な姿勢と改善への意欲を伝えることができます。
焦って返信せず、事実確認を優先する
悪い口コミが投稿されると、「すぐに謝罪しなければ」「誤解を解かなければ」と焦って返信したくなるかもしれません。
しかし、ネガティブな内容であるほど、即時対応のスピードよりも「返信内容の正確性」を優先すべきです。
最も避けたいのは、社内での事実確認が不十分なまま感情的に「そのような事実はありません」と返信してしまい、後からそれが事実であったと判明するケースです。
この場合、最初の否定的な返信がさらなる炎上を招き、店舗の信頼を決定的に失いかねません。
もちろん、返信を放置するのは問題ですが、まずは冷静に状況を調査・把握することを最優先し、正確な情報に基づいて返信するよう徹底しましょう。
「公の場」であることを意識して誠実な言葉を使う
悪い口コミが書かれてしまった場合、それが事実であれば、まずはお客様に不快な思いをさせてしまったことを受け止めましょう。
ここで注意したいのは「削除」という選択です。投稿者からすれば、自分の意見が消されることは「受け入れてもらえなかった」というマイナス体験となり、逆効果になりかねません。
むしろ、事実に即した指摘や、お店として改善すべき点については、削除ではなく返信で誠意を見せるチャンスです。返信を通じて改善する姿勢を明確にすれば、それを見た他のユーザーが「このお店は顧客の声を大切にしている」と感じ、評価の改善につながります。
もちろん、返信の仕方には工夫が必要です。何でも謝れば良いわけではありません。
例えば「1階のパチンコ店がうるさい」といったように自店で改善できない指摘には、「ご不便をおかけして申し訳ございません。その分、店内の防音や清潔な環境づくりには特に力を入れております」など、別の強みをアピールすることで、ネガティブな印象を和らげることができるでしょう。
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Googleの悪い口コミへの返信の例文
続いて、悪い口コミへの返信例をシーン別にご紹介します。
これらの例文はあくまで参考にする程度に留め、必ず具体的な謝罪や改善策を追記し、ご自身の言葉で誠意の伝わるオリジナルの返信文を作成しましょう。
すでに改善している場合の口コミ返信の例文
口コミで指摘された内容が、すでに改善されているケースもあるでしょう。
その場合は、返信で「現在は改善済みである」ことを具体的にアピールしましょう。未来のお客様に対する信頼回復のメッセージとなります。
返信の例文：
この度は、数ある店舗の中から当店に足を運んで頂き誠にありがとうございました。また、〇〇（例：店内の清掃不備）に関しまして、ご不快なお気持ちにさせてしまったこと、大変申し訳ございません。
ご指摘いただいた件ですが、現在は清掃スタッフの巡回頻度を増やす体制へと改善しております。この度は、貴重なご意見を頂き誠にありがとうございました。
星1でコメントなしの口コミ返信の例文
星1でコメントがない口コミは、何がお客様の不満につながったのかを把握できません。
このような場合は、まずご満足いただけなかった点について謝罪し、可能であれば「今後の改善のために具体的なご意見を伺いたい」という姿勢を見せることが重要です。
投稿者だけでなく他のユーザーも見ていることを意識しましょう。原因が特定できないからこそ、未来のお客様に向けた「お店のアピール」の場として活用するのがおすすめです。
返信の例文：
この度は、数ある店舗の中から当店にご来店いただき、誠にありがとうございました。
この度、私どものサービスが至らず、ご不快な思いをさせてしまいましたこと、大変申し訳ございません。もし差し支えなければ、今後のサービス改善のため、どのような点でご満足いただけなかったか、具体的なご意見を伺えますと幸いです。
なお、当店ではこれからの暑い時期に向け、特製の冷やし中華をご用意しております。またのご来店を、スタッフ一同心よりお待ちしております。
事実ではない口コミに対するとっておきの返信例文
時には、お客様が他の店舗と勘違いして、悪い口コミを投稿してしまうケースがあります。
口コミの内容をよく確認し、自店で提供していないメニューや、あり得ないサービス内容が記載されている場合は、感情的にならず、あくまで「事実確認」として間違いを指摘する返信をしましょう。
返信の例文：
この度は、貴重なご意見をいただきありがとうございます。
ご指摘いただいた「〜〜〜」というメニュー（またはサービス）について確認いたしましたが、あいにく当店では取り扱いがございません。
もしかすると、他のお店様とお間違いではないでしょうか。大変お手数ですが、今一度ご確認いただけますと幸いです。
「これだけは」という悪い口コミ返信の例文
すべての口コミに返信するのが理想ですが、現実的には難しい場合もあるはずです。
しかし、ネガティブな口コミだけに反応していると、かえって「都合の悪い内容だけに対応している」という印象を与え、閲覧者に不信感を抱かせる可能性があります。
そこでまずは、放置すると深刻な風評被害につながる口コミ、特に、事実と異なる（事実無根の）内容が書かれた場合に限定して対応するのが現実的な対策です。
こうした、絶対に放置してはいけない口コミには、以下のような毅然とした返信が有効です。
返信の例文：
この度はご指摘いただきありがとうございます。ご指摘いただいた▲▲の件につきまして、社内で事実確認をいたしました。
しかしながら、現状ではご指摘のような問題は確認できませんでした。もし私どもの確認漏れの可能性もございますので、よろしければ当時の状況など、詳細をご連絡いただけますと幸いです。
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Googleの悪い口コミへのNGな対処方法
怒りや焦りに任せて返信してしまうと、火に油を注ぐことになりかねません。一度失った店舗の信頼を取り戻すのは非常に困難です。
ここでは、絶対にやってはいけないNGな対処方法を3つ解説します。
感情的になってけんか腰で返信する
悪い口コミへの返信で、感情的に反論したり、けんか腰の言葉を使ったりすることは絶対にNGです。
そのやり取りは、投稿者以外の多くの第三者も目にしています。たとえお店側に正当性があったとしても、第三者からは「攻撃的な店だ」「お客様と喧嘩する店だ」と見え、深刻なイメージダウンにつながります。
特に「法的措置を取ります」といった高圧的な言葉は、閲覧者全体に恐怖心や不信感を与えてしまうためおすすめできません。
万が一、悪質な嫌がらせに対して法的な対応を検討せざるを得ない場合でも、「大変心苦しいのですが」や「不本意ながら」といったクッション言葉を必ず添え、脅しではなく苦渋の決断であることを伝える配慮が必要です。
口コミの内容をSNSで晒す
悪い口コミへの悔しさから、口コミが書かれた部分のスクリーンショットをSNSに投稿し、「こんなことを書かれた」と晒し上げる行為は絶対にNGです。
仲間や常連客に同情してもらいたい、擁護してもらいたいという気持ちは理解できます。しかし、その行為自体が「お客様を公の場で攻撃する店」と受け取られ、さらなる炎上を招くリスクにつながります。
一時的な感情で動くと心象が悪いだけでなく、お店としての常識や品位を疑われ、長期的なブランドイメージを損なうことになります。
返信にユーザー名など個人情報を含める
口コミ返信の際、肯定的な内容であっても、ユーザー名（アカウント名）などの個人情報を本文に記載するのは絶対に避けてください。
ユーザーの中には、本名をそのままアカウント名として利用している人が少なくありません。「（アカウント名）様」などと、その名前を返信に含めると、店舗側がお客様の個人情報を公に晒してしまうことになります。
Googleはポリシーで個人情報の投稿を厳しく禁じているため、名前が含まれた返信自体がポリシー違反と判断され、投稿がブロックされたり、削除されたりする可能性があります。
一度返信に記載した名前は、後からユーザーがアカウント名を変更しても自動で更新されません。古い個人情報が意図せず残り続けてしまうため、注意が必要です。
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Googleの口コミに関するよくある質問
最後に、Googleの口コミに関して特によく寄せられる質問や、細かな疑問点についてQ&A形式でまとめてお答えします。
業者に依頼したら削除してもらえる？
業者に依頼しても、必ず削除できるとは限りません。
口コミを削除できるのは原則としてGoogleと投稿者だけです。「店舗に不利な口コミを確実に非表示、削除できる」と宣伝している業者は、本来不可能な内容を提案している悪質な業者である可能性が高いと言えます。
業者が行うのも、基本的にはオーナー自身でも可能な「Googleガイドライン違反の報告」の代行です。弁護士であれば法的な措置（個人情報開示請求など）も可能ですが、いずれも時間がかかり、口コミを確実に削除できる方法は存在しません。
「絶対に削除できる」という言葉を信用して高額な費用を払ったり、ガイドライン違反の行為に加担したりすると、かえって自店のGoogleアカウントが停止されるリスクもあるため注意が必要です。
そもそも口コミを無効にできる？
口コミ機能だけを任意で無効（非表示）にすることは原則としてできません。
Googleの口コミは、お店を利用したユーザーが体験を共有し、他のユーザーがお店選びの参考にするための機能です。そのため、店舗側の都合で自由に表示・非表示を切り替えられる設定にはなっていません。
例外として、ビジネスプロフィール自体を「閉業」または「休業（一時的または長期的）」に設定した場合、それに伴い口コミの表示や新規投稿が停止されるケースはあります。しかし、これは営業を続けている店舗が取るべき対策ではありません。
したがって、根本的な対策は、口コミを非表示にすることではなく、投稿された口コミに誠実に返信したり、指摘をサービス改善に活かしたりすることです。
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まとめ
Googleに悪い口コミが投稿されると、「売上に悪影響を及ぼしてしまう」「早く削除したい」と不安な気持ちになってしまうものです。しかし、いくら店舗にとってマイナスの口コミでも、Googleのポリシーに違反していないと削除できません。
そのため、Googleに口コミの削除依頼を申請しても承認されない場合は、口コミを放置するのではなく、返信することが重要です。とはいえ、「日々の業務が忙しく、口コミ対応にまで手が回らない」という方もいるでしょう。
そうした時間的な課題を抱えているのであれば、口コミ管理ツール「口コミコム」の活用がおすすめです。
「口コミコム」には、AIが口コミの内容を分析し、あなたのお店に最適な返信文を提案する機能が搭載されています。
複数店舗の口コミを一括で管理・返信することも可能で、返信にかかる時間を大幅に削減しつつ、お客様とのコミュニケーションの質を落とすことはありません。
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