コロナによるニューノーマルの到来により多くの企業が中食事業に参入するようになってきています。
デリバリー・持ち帰りと大きく二分される中食業界の中でも、特にデリバリーはコロナ禍において注目されており、様々な出前アプリを中心に活況となっています。
そんな中、宅配ピザ大手の「ピザハット」を運営する日本ピザハット株式会社（社長：中村 昭一、本社：神奈川県横浜市、以下：ピザハット）は株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区）が運営する顧客体験向上に向けたDXソリューション「口コミコム」を導入し、口コミを元にしたマーケティングに注力しています。
宅配ピザ大手ピザハットが顧客体験向上に向けたDXソリューション「口コミコム」を導入
導入の経緯
Googleマイビジネスを中心にした様々な口コミサイトにはお客様の声が口コミとして数多く投稿されているため、星の数や投稿された口コミは店舗でのサービス品質を測るとても大事な指標とも言えます。いわば口コミサイトはお客様の声の集合体とも言えます。
しかし、店舗数が多くチェーン展開をしているブランドの場合、それらの様々な口コミサイトでの口コミを一件一件、すべての店舗で監視・分析していくのは膨大な時間がかかってしまい目視のみでそれらを管理していくのは不可能といえます。
ピザハットが導入した「口コミコム」はそれらのお客様の声の集合体である口コミサイトでの口コミを監視・分析するための顧客体験向上に向けたDXソリューションです。
今回の導入を期にお客様による良い口コミや悪い口コミなどを本社で一括把握・分析し、それらをエリアマネージャーや店長へと落とし込むことで業務改善に役立て、店舗での顧客体験（CX）を向上させる狙いがあります。
また、口コミサイトはSNS以上にデジタル上でのお客様の購買や来店に影響を与えます。口コミサイト上での店舗情報を正しく管理していくことで「電話番号が間違っている」「実際の営業時間とGoogleでの営業時間が違っていた」といったトラブルを未然に防ぐことが可能です。
口コミコムとは
→https://kutikomi.com/
日本ピザハット株式会社 デジタルマーケティング課課長 薮内浩平さんによるコメント
「口コミコムにはいろいろな機能がありますが、全店舗の口コミや写真を1つの画面でまとめて見られるというのがとにかく素晴らしいです。この口コミ一覧や口コミ分析機能を使えば、キャンペーンに対するお客様の反応を見て定性面で施策の効果を検証できます。クリスマス・年末年始に向けて実施しているキャンペーンの成果がどう表れてくるのかとても楽しみです。
また、口コミコムではGoogleマイビジネスの投稿や店舗情報管理を簡単にできるのもありがたいです。店舗の営業時間などの店舗データのユーザーによる変更（改ざん）を防止したり、全店舗に向けたGoogleマイビジネスでの一括投稿などもできるので運営作業が1/100くらいまで短縮できてとても楽になりました。
Googleマップでのお店の情報はGoogleで検索して最初にたどり着く場所なので、「Webの中の店頭」のようなものだと思っています。
Googleマップでの店舗情報を管理せずにいるのは、店内を掃除・整頓せずにお客様を迎えるようなものだと思います。
今後弊社では口コミコムを使ってこの「Webの中の店頭」を適正に保ちつつ、お客様の声である口コミを真摯に受け止め実際のお店での顧客体験向上に努めていきたいと思っています。」
口コミラボのインタビュー記事にて詳細をご確認いただけます。
→https://lab.kutikomi.com/news/2020/12/23/kcomxpizzahut/
詳細は以下リリースを参照ください
宅配ピザ大手ピザハットが顧客体験向上に向けたDXソリューション「口コミコム」を導入。業務効率化と顧客体験向上を同時に実現
→https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000036.000024246.html