コロナを期に、今まで以上に多くの消費者が店舗の営業時間などの情報をチェックして来店するようになりました。ネット上の店舗情報整備の重要性が高まっていますが、多くの店舗を抱えるチェーン店にとっては膨大な作業時間が足かせとなり管理が進んでいないのが現状です。
そんな中、大阪・京都エリアを中心に展開するホテルチェーン 株式会社 ホテル京阪（代表取締役社長：山田 有希生、本社：大阪市中央区、以下：ホテル京阪）は株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区）が運営するお客様の声のDXサービス「口コミコム」を導入し、Googleマイビジネス整備や口コミ・アンケートの活用に注力しています。
導入の経緯
コロナ禍でインバウンド需要が望めない中、宿泊業界全体が「いかにして国内需要を取り込むか」という課題を抱えています。またモバイル化の影響で「近くのホテル」と調べて当日予約する顧客が増えたことから、Googleマイビジネス整備の重要性が高まっています。利益率をあげるために大手OTA依存から脱却し、公式サイトの直販予約へ移行することが至上命題にもなっているのです。
ホテル京阪が導入した「口コミコム」はGoogleマイビジネスを始めとした地図アプリや口コミサイトでの情報や口コミを管理・分析できる、お客様の声のDXサービスです。
今回の導入を期にホテル京阪の各施設の情報を整理し、お客様による口コミを促進。さらに良い口コミや悪い口コミなどを本社で一括把握・分析し、PDCAを回していくことで業務改善に役立て、店舗での顧客体験（CX）を向上させていくといいます。
口コミを集めたり、情報を整理したりすることで、Googleマイビジネスからの公式サイトへの直接集客を促進できることから、利益率の改善を促す狙いもあります。
株式会社 ホテル京阪 セールス＆マーケティング統括部 マーケティング担当 中村延史様 コメント
株式会社 ホテル京阪 セールス＆マーケティング統括部 マーケティング担当 中村延史様
公式サイトの直販予約を増やすには、口コミを多く集めるなどGoogleマイビジネスの「基礎力」が重要と考えます。その「基礎」がなければGoogleホテル広告を運用しても効果は上がらないでしょう。そこで、Googleマイビジネスの整備や口コミ促進などローカル検索対応*が一括でできる口コミコムを導入しました。
*ローカル検索対応とは…特定の場所に関連する検索が行われた際、その検索に適した「場所の情報」を適切に表示させることで、来店や予約に結びつける施策のこと。「ローカルSEO」「MEO」と呼ばれることも。
Googleマイビジネスではインサイト（ビジネス情報を見たユーザーの行動データ。検索回数や電話回数などが見られる）の表示が「過去1か月」などかなり大まかですが、口コミコムでは期間指定が1日単位でできるので、分析の際には非常に重宝しています。
口コミ促進の面では、現在口コミコムの口コミ投稿用ステッカーを室内などに設置していますが、今後はホテルの自動チェックインで配布しているレシートにQRコードを載せることも検討しています。
Googleマイビジネス運用だけでなく分析や口コミなどの促進といったところまでフォローしてもらえるのが、口コミコムの魅力です。UIもシンプルで使いやすいですし、クリックした時のレスポンスが速いので、ストレスも少ないのがとてもいいですね。今後も活用していきたいです。
口コミラボのインタビュー記事にて詳細をご確認いただけます。
→ https://lab.kutikomi.com/news/2021/09/02/kcomxhotelkeihan/
口コミコムとは
→ https://kutikomi.com/
詳細は以下リリースを参照ください
「ホテル京阪」にお客様の声のDXサービス「口コミコム」導入
→ https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000049.000024246.html