中古本の買取・販売店「BOOKOFF」古着専門店「BINGO」などを運営するブックオフコーポレーション株式会社 （代表取締役社長：堀内 康隆、本社：神奈川県相模原市、以下：ブックオフ）は株式会社mov（代表取締役：渡邊 誠、本社：東京都渋谷区）が運営するお客様の声のDXサービス「口コミコム」を導入しました。
今後は口コミ分析による業務改善を実施し、お客様の利便性・満足度向上を目指します。
導入の経緯
企業側からの広告以上に消費者同士の口コミの影響力が強まる現在、評価の高い口コミを多く集め、お客様の口コミが次のお客様を呼ぶ好循環を作ることは、ブックオフにとっても喫緊の課題となっています。
また、ブックオフは数百店舗を抱える大規模チェーン。直営店はもちろんフランチャイズ店も含め、ブックオフ全体として共にブランドを作っていくために、口コミの一括管理を進めていく必要があったといいます。
そこでブックオフはお客様の声のDXサービス「口コミコム」を導入。口コミコム側のサポートチームとともに、戦略設計やそれに基づく施策立案を行っています。施策としては口コミ投稿を促進するQRコードを設置しているほか、お客様の利便性・満足度向上のための口コミ分析を進めています。
ブックオフコーポレーション株式会社 販促支援部 大崎 純一様 コメント
ブックオフコーポレーション株式会社 販促支援部 大崎 純一様 コメント
ブックオフ全体として、現場も巻き込んで進めていくということについて課題があり、口コミの管理などを統一する必要があると感じたため口コミコムを導入しました。
また広告は企業側の「要求」が強く、お客様の「欲求」を反映できていないことも多いのですが、口コミには潜在的なお客様の「欲求」が反映されますから、口コミ分析をもとにお客様への情報発信もより伝わりやすいものにできるのではと思っております。
こうした新しい取り組みを進める中で、本来もっと時間がかかるところを口コミコムの方々が最短距離で案内してくれるので心強いですね。
今後は口コミコムとともに、お客様の声をもとにしたサービス改善、さらにはお客様が求める情報に合わせた情報発信を実施し、お客様の利便性・満足度向上を目指します。
インタビュー記事にて詳細をご確認いただけます。
→ https://kutikomi.com/case/retail/bookoff/
口コミコムとは
→ https://kutikomi.com/
詳細は以下リリースを参照ください
→ https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000057.000024246.html