口コミコムのサポートチームが、
口コミ施策の“最短距離”を教えてくれる

今回は、ブックオフコーポレーション株式会社 販促支援部 大崎 純一さん（以下、大崎さん）にお話を伺いました。

口コミやGoogleビジネスプロフィールについて、ブックオフが抱えていた課題とは

大崎さんは、現在のGoogleビジネスプロフィールや口コミ管理といった業務に携わるようになるまでに、どういった経験をされてきたのでしょうか？

私はブックオフのフランチャイズ店で店長としての経験を積んだ後、本社に入社しました。入社してからは公式Webサイトの運用を数年やりまして、その後Web広告、インバウンド対策など多岐にわたって担当してきました。

そして数年前から、Googleビジネスプロフィールの運用にも携わるようになりました。
それまで折り込みチラシが主だった集客施策を、デジタル化する上での役割を担ってきたんです。

そのような中で、Googleビジネスプロフィールの運用にどのような課題を抱えていたのでしょうか。

公式サイトの運用によって、それまでのアナログ施策と違って即時性や正確性のある情報を届けられるようになったほか、検索需要への対応もできるようになりました。

ですが最近になり、Google検索を使ってお店を探す人が多い中で、検索結果の最初に出てくるのが公式サイトや口コミサイトではなく、Googleビジネスプロフィールの情報になりましたよね。公式サイトに加えて、Googleビジネスプロフィールを運用するというのが不可欠になってきたんです。

企業側の「要求」ではなく、お客様の「欲求」に応える情報発信を

口コミ管理については、どのような認識をお持ちでしたか？

口コミは、口コミを投稿してくださったお客様との1対1のやりとりに見えがちですが、その裏に何人ものユーザー、つまりこれから来店されるかもしれないお客様がいて、見られていますから、大事にしたいという思いがありました。

これまでは「お客様の声」とどのように向き合ってきたのでしょうか。

お客様側から問い合わせがあった場合に受け付ける場所はあるものの、こちらから積極的に取っていくというのは少ないですね。アンケートは実施しているものの、費用や手間もかかることから、定期的に行っているわけではありません。

ですが、口コミはお客様から積極的に投稿されるものなので、費用や手間をかけずにお客様の『生の声』を聞くことができます。これを生かさない手はないですよね。

さらに口コミ活用の文脈でいえば、広告は企業側の『要求』が強く、お客様の『欲求』を反映できていないことも多いのですが、口コミには潜在的なお客様の『欲求』が反映されますから、口コミコムの分析をもとにして、お客様への情報発信もより伝わりやすいものにできるのではと思っております。

口コミをサービスの改善に生かすというのもなかなか浸透していない中で、訴求方法の改善というのは珍しい事例だと思います。

そうですね。お客様の『欲求』に応える情報発信を目指していきたいです。

大規模チェーンとしての課題も

ただ、ブックオフは数百店舗を抱える大規模チェーンであり、こうした施策を素早く進めていくのが難しい部分もあります。特に私は元々フランチャイズで店長をやっていた経験上、現場、特にフランチャイズを巻き込むにはどうすればいいかということについて課題感、当事者意識を強く持っています。
これまで全店で何らかの施策を行う際は、直営店で実験してからフランチャイズ側にも導入してもらっていたのですが、これだと実験してから全体へ広めるまで、結構な時間差が生まれてしまうんですよね。

もちろん大きな施策であればこういったフローも必要だとは思うのですが、直営店はもちろんフランチャイズ店も含め、ブックオフ全体として共にブランドを作っていくためには、口コミの管理をしっかりと統一し、素早く口コミ施策を進められるようにできるといいなと感じていました。

口コミコムでどのように課題を解決していくのか

そういった課題がある中で、ブックオフ様には弊社・株式会社movが提供する口コミサイト管理や口コミ分析ができるDXサービス「口コミコム」を導入いただきました。口コミコムによって、どういったことが可能になると考えていらっしゃいますか？

まず、Googleビジネスプロフィールの運用では一括投稿機能を活用しています。投稿する店舗を絞ることもできるので、たとえばキャンペーンの対象になっている20店舗だけとか、ほぼ全店舗が対象のお知らせであれば一気に数百店舗に投稿するとか、そういった使い分けができるのもいいですよね。

そして口コミを集めるという部分ですね。たとえば自社で独自にアンケートをするとなると、先ほど言った通り費用も手間も必要になります。
そこで、口コミコムの店舗ステッカーを店内に設置し、口コミの収集に活用します。アンケートも同じステッカーを活用して簡単に収集できるので、便利ですよね。
忙しい時はスタッフが声かけするというのもなかなかできなかったりするので、お客様が自然に投稿してくださるようになればいいですね。

さらに、口コミを集めたら分析も必要ですよね。

口コミコムは、QSCAの評価軸をもとに客観的にわかりやすく口コミ分析をしてくれます。

本部から『口コミを分析しろ』と言われたら、現場やフランチャイズ側は『やらされている』というようなマインドになってしまうかもしれませんが、これならわかりやすく、積極的に分析に取り組めるのではないかと思います。

納得して自分ごと化できれば、前向きになって施策を進められるというのがブックオフの武器でもあると思うんです。口コミコムを使い、口コミの管理や分析における現場・本部の連携をフローとして確立し、ブックオフの強みを発揮できたらいいですね。

こうした新しい取り組みを進める中で、口コミコムのサポートチーム* の方々が会社全体を巻き込む方法まで一緒に考えてくださるのが助かります。

*口コミコムでは、11店舗以上のご契約で専任の担当者によるフォローが付きます。31店舗以上のエンタープライズ向けオプションでは、定期的なミーティングなども行っています。

数字の拾い方や施策の道筋を示してくれて、本来もっと時間がかかるところを最短距離で案内してくれるような感じで、とても心強いです。

ありがとうございます！そういっていただけて何よりです。

今後、目指す姿は

今後、口コミ・アンケートの収集や分析を通して、目指す姿とは？

先ほど言及した通り、口コミコムを用いて評価の高い口コミを多く集め、それを元にサービスの改善や、情報発信・訴求方法の改善を行い、お客様の利便性・満足度向上を目指します。

さらに口コミによるブランディングを行い、お客様の口コミが次のお客様を呼ぶような好循環を作ることでブックオフの長期的な売上にもつながれば、と思っています。