ホテルには日々さまざまなお客様から口コミが寄せられ、「どう返信すればいいのだろう？」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
とくに悪い内容の口コミの場合、返信内容によっては炎上を引き起こしてホテルの信頼を損なうことになるので細心の注意が必要です。
本記事では、ホテルが口コミに返信する際の注意点に加え、悪い口コミへの返信例文をケース別に紹介します。
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なぜホテルの口コミ返信は重要？
「口コミコム」が20代〜 50代の男女600名を対象に「宿泊予約における口コミの影響」を調査したところ、91%の人が「宿泊予約時に口コミを参考にしている」と回答するなど、ほぼすべての旅行者が口コミを情報源として活用しています。
また、78%が「ネガティブな口コミを見て予約を取りやめたことがある」と回答するなど、口コミの評価が予約決定に極めて大きな影響を与えていることが明らかになっています。
一方、「ネガティブな口コミがあった場合、どのようなケースであれば予約しようと思いますか？」という質問では、「自分にとっては気にならない内容だった場合（62.5%）」に続いて、「宿泊施設からの丁寧な返信があり、誠実な対応が感じられた場合（45.1%）」「ネガティブな内容が最近の口コミでは改善されているようだった場合（41.9%）」が上位を占めています。
このように、悪い口コミを放置することで機会損失を招いている可能性がある一方、ネガティブな口コミがあっても、納得できる理由があれば予約される傾向にあるようです。
特に悪い口コミに対しては、放置するのではなく返信することで信頼回復につながり、予約が期待できる重要な施策であると言えます。
関連記事：宿泊予約における口コミの影響とは？2025年最新調査レポート
ホテルに寄せられた悪い口コミは削除できる？
結論から先にお伝えすると、ホテルにとってマイナスになる内容の口コミや悪意に満ちた口コミであっても、Googleのポリシーを守っていれば削除できません。
Googleがヘルプページで禁止および制限しているコンテンツは以下の通りです。
虚偽のコンテンツ、偽装行為
- 虚偽のエンゲージメント
- なりすまし
- 誤った情報
- 不実表示
不適切なコンテンツまたは行為
- ハラスメント
- ヘイトスピーチ
- 不適切なコンテンツ
- 個人情報
- わいせつ、冒とく的な表現
- 性的描写が露骨なコンテンツ
- 成人向けのコンテンツ
- 暴力的または残虐なコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 危険なコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- 子供の安全
- テロに関するコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 宣伝と勧誘
- 不明確なコンテンツ、繰り返し投稿されたコンテンツ
- 改変、悪ふざけ
＜参照＞Google：禁止および制限されているコンテンツ
上記にあてはまる場合は、こちらから口コミの削除を申請できます。削除申請の方法については、「Googleの口コミは削除できる？削除依頼の方法と悪い口コミへの対処法を解説」の記事でも詳しく解説しています。あわせてご覧ください。
口コミはあくまでもお客様が感じた内容を投稿する場のため、「ほかのお客様に誤解を招いてしまうから」「売上に影響が出てしまうから」という理由で削除できない点には注意が必要です。
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ホテルが悪い口コミに返信するときの注意点5つ
繰り返しになりますが、Googleのポリシーに違反していない場合、口コミを削除することは不可能です。
ただ、悪い口コミに返信することで印象が変わって予約につながることもあるため、放置せず適切に返信することが求められます。
ここでは、ホテルが悪い口コミに返信するときの注意点を5つ紹介します。
1. 数日以内の返信を心がける
悪い口コミが投稿されたら、遅くとも2〜3日以内を目安に返信しましょう。悪い口コミを放置していると、「顧客の意見を軽視している」と捉えられ、それを見ている未来のお客様の機会損失を招いてしまいます。
また、投稿者側も感情が高ぶっている状態が続くと、さらなる炎上を招く恐れがあります。放置せず、早めに返信するようにしましょう。
2. 必ず事実確認をしてから返信する
ネガティブな口コミが投稿されると、売上に悪影響をおよぼすことを考えて焦って返信してしまうことがあります。しかし、焦っていても必ず社内で事実確認をしてから返信してください。
口コミ返信で最も避けたいのは、勘違いと決めつけて「そのような事実はございません」と返信した後に、社内で事実確認をしたら事実と判明するケースです。このようなケースではさらなる炎上を招き、ホテルの信頼を落とすことにつながります。
悪い口コミが寄せられたときは、必ず社内で事実確認をしてから返信するようにしましょう。
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3. 返信を見ている第三者を意識する
口コミは返信内容も含め、すべてのユーザーに見られているという意識を持つことが重要です。また、口コミを投稿してくれたことに対して感謝するとともに、丁寧な文章になるよう心がけましょう。
返信内容や文面からホテルの雰囲気や人柄も伝わるものです。返信を見ている第三者のことを意識し、誠実な姿勢と適切な言葉遣いを徹底することが、結果的にホテルの信頼性向上につながります。
4. なるべく定型文で返信しない
誠意を伝えるためにも、定型文をコピペしただけの返信は絶対に避けましょう。
悪い口コミを投稿したお客様は気持ちが昂っている状態です。そのようなお客様に対して「この度はご意見をいただき、誠にありがとうございます。お客様のご期待に沿えず申し訳ございません」といった内容だけでは、ご指摘を理解していない、あるいは無視していると受け取られかねません。
改善できるご指摘に対しては、それに対する具体的な改善策を盛り込むなどの工夫が必要です。
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5. 否定的（けんか腰）な返信はしない
悪い口コミに対して感情的に反論したくなる気持ちも分かります。しかし、けんか腰で返信するとかえって印象を悪くし、イメージダウンにつながります。
たとえホテル側に非がない場合でも、「法的措置を取ります」といった返信は見ている人に対してマイナスなイメージを与えるためおすすめできません。
そのような場合は、「大変心苦しいのですが」や「不本意ながら」といったひと言を添え、脅しではなく苦渋の決断であることを伝える配慮が必要です。
ホテルの悪い口コミへのケース別返信のポイント
悪い口コミが寄せられた場合、口コミの内容が事実か事実でないか、そして事実の場合は改善可能か可能でないかによって返信の内容が異なります。
ここでは悪い口コミを3パターンに分類し、それぞれの返信時のポイントを解説します。
- 事実で改善可能な場合
- 事実で改善不可能な場合
- 事実でない場合
事実で改善可能な場合
社内で口コミの内容を確認し、それが接客態度や備品の補充不足など改善可能な場合、すぐに謝罪しましょう。
ポイントは、ただ謝罪するだけでなく今後の改善策を加える点です。そうすることで、この口コミを見ている第三者に対して「ここのホテルはネガティブな指摘に対してもしっかり対応してくれる」と印象付けることができるはずです。
事実で改善不可能な場合
事実確認した結果、なかには事実であるものの「アクセスの悪さ」や「構造上の不具合」など改善できない内容の口コミもあります。
その場合、事実をしっかりと認めたうえで、事前に伝えられなかったことを謝罪するとともに、ホテル側の方針をきちんと伝えましょう。こうすることで、この返信を見た第三者は、リスクを承知の上で予約してくれるため、さらなるクレームを防ぐことにつながります。
事実でない場合
関係者全員にヒアリングしたところ、口コミの内容が事実でないケースがあります。放置すると事実と勘違いされる恐れがあるほか、第三者に悪印象を与える可能性があるため、必ず返信するようにしましょう。
投稿先を間違えている場合もあるので、「別のホテルとお間違えではないでしょうか」などと丁寧に返信するのがおすすめです。感情的に否定するのではなく、あくまで誤解を解く姿勢を示しましょう。
また、ガイドラインに違反している口コミについては、Googleに報告すれば削除されますが、削除されるまでに時間がかかる場合もあるため、まずは返信して閲覧者の誤解を生むのを防いでおくことが推奨されます。
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ホテルの悪い口コミへの返信例文
最後に、ここまでのポイントを踏まえ、悪い口コミへの返信例文をケース別に紹介します。
誠意を伝えるためにもコピペで対応せず、一人ひとりの状況に沿った内容に修正して返信するようにしてください。
「接客」に関する悪い口コミへの返信例文
口コミ内容
“接客が最悪でした。私が食べている最中に、テーブルの上のお皿を急に持っていかれました。料理を置くときもすごく雑にやられて、とても嫌な気持ちになりました。”
ホテル側の返信例文
この度は当ホテルにご宿泊いただき、誠にありがとうございます。
せっかくのご滞在にもかかわらず、従業員の接客が行き届いていなかったためにご不快な思いをさせてしまい、本当に申し訳ございませんでした。
お客様の貴重なお声を真摯に受け止め、今後このようなことがないよう、改めて従業員への教育・指導を徹底して参ります。貴重なお時間の中、ご感想をお寄せいただきまして、誠にありがとうございました。
ユーザーはホテルに宿泊した際にレストランを訪れたようで、「接客が最悪だった」という批判的な意見を投稿しています。
これに対し、ホテル側は従業員への指導を徹底する旨を返信しています。接客は宿泊施設をはじめ、どの業種でも批判が集まりやすい内容のため、これを機にオペレーション改善に活かすと良いでしょう。
「設備」に関する悪い口コミへの返信例文
口コミ内容
“Wi-fiが弱すぎる”
ホテル側の返信例文
この度は、ご宿泊いただきまして誠にありがとうございます。
Wi-Fiが弱かったとのこと、大変失礼いたしました。業者に確認し、原因を究明して参ります。
お忙しい中貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。今後ともよろしくお願い致します。
宿泊施設では、Wi-Fiやアメニティなど、設備に対する低評価が集まってしまうことが多いようです。
この場合も、「業者に確認をとる」など、改善に努める旨を返信するのが良いでしょう。
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「衛生面」に関する悪い口コミへの返信例文
口コミ内容
“宿泊し、最上階のラウンジを利用。食べかすが床に落ちていたり、テーブルに散らばっていたりと清潔感がありませんでした。店員さんが定期的に掃除しているようですが…何かポスターとかで呼びかけた方がいいのでは？”
ホテル側の返信例文
この度は当ホテルをご利用いただきまして誠にありがとうございます。ご利用にあたり、不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。特に清潔感には注意を払っておりましたが、このようなご意見を頂戴しとても不甲斐なく感じております。
お客様からいただきましたご意見は、全スタッフへ共有させていただき、館内全体が清潔な状態となるよう清掃に励んでまいります。
貴重なご意見を真摯に受けとめ、またご宿泊いただけるよう、日々努力していく所存でございます。
このホテルでは客室のほかにラウンジを提供していますが、清掃してもすぐに汚れてしまうようで、ユーザーからはそれについて指摘されています。
こうした指摘も、サービスの改善につながる貴重な意見です。批判の内容が的確なものなのであれば真摯に受け止め、その旨を返信すると良いでしょう。
「料金（コスパ）」に関する悪い口コミへの返信例文
口コミ内容
“そこそこ値段はするのに、部屋は狭いし設備は古いしコスパが悪い。近隣にここよりも安くていいホテルはあるはずなので、次回は別のホテルに泊まろうと思います。残念です。”
ホテル側の返信例文
この度は、当ホテルにご宿泊いただき誠にありがとうございます。
料金と提供サービスがお客様のご期待・ご満足に沿うものではなかったこと、心よりお詫び申し上げます。ご指摘の通り、お客様に料金以上の価値を感じていただくことができなかった点を真摯に受け止めております。
設備の新しさだけでなく、清掃の品質向上やスタッフのサービス強化を通じて、価格に見合った満足度をご提供できるよう、日々サービスの向上に努めてまいります。貴重なご意見をありがとうございました。
宿泊料金に対する低評価は、事実で改善可能な場合と改善不可能な場合があります。
返信する際は、まず料金に見合わなかった点を謝罪したうえで、具体的なサービス向上で価値を高める意向を伝えることで、今後の改善意欲を示します。
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「食事」に関する悪い口コミへの返信例文
口コミ内容
“朝食ビュッフェの補充が遅すぎて残念でした。料理が空になったまま待っても待っても補充されず、結局10分ほど待ちましたが時間がなかったので諦めました。
楽しみにしていた料理が食べられず悲しい気持ちになりました。”
ホテル側の返信例文
この度はご宿泊、ならびに朝食をご利用いただき、誠にありがとうございます。
朝食ビュッフェにおきまして、料理の補充が大幅に遅れ、お客様にご不便、ご不快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。せっかくお楽しみいただいていたにもかかわらず、大変申し訳ございませんでした。
今後は、補充のタイミングやスタッフの配置を見直し、提供体制のオペレーションを徹底的に改善いたします。
二度とこのようなことがないよう、調理部門とサービス部門全体で指導を強化してまいります。
食事に関するクレームは、改善可能なケースがほとんどです。
返信する際は、具体的な問題点に言及して丁寧に謝罪するとともに、オペレーションの見直しやスタッフの指導など今後の改善策を提示することで、再発防止への強い意思を示しましょう。
「立地」に関する悪い口コミへの返信例文
口コミ内容
“最寄り駅からのアクセスが悪く、夜の暗い時間に着いたこともあって道に迷いました。分かりやすいように看板があると良いと思います。”
ホテル側の返信例文
この度はご宿泊いただき、誠にありがとうございます。
当ホテルの立地およびアクセスにつきまして、お客様にご不便をおかけし、深くお詫び申し上げます。
立地についてはすぐに改善が難しい部分ではございますが、今後は公式サイトのアクセス案内の地図や写真を見直し、より分かりやすい情報提供に努めてまいります。
また、事前にご連絡いただければ、より詳しい道順をご案内させていただきますので、次回ご予約の際はどうぞお気軽にご相談くださいませ。
立地そのものは変えられないため、不便を感じさせたことに対してまずは謝罪しつつ、「情報提供の改善」という、ホテル側でできる代替的な対応策を提示することが重要です。
これにより、誠実な対応と問題解決への努力をアピールできます。
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まとめ
悪い口コミを見て予約を取りやめるケースがある一方、適切に返信することで、「誠実な対応が感じられた」という印象につながって予約に至るケースもあります。しかし返信の内容によっては、炎上するリスクが潜んでいるのも事実です。
とはいえ、日々寄せられる口コミ対して一つひとつ対応するのが難しいケースもあるはずです。そのようなときに便利なのが「口コミコム」です。
「口コミコム」のAI返信サポート機能では、口コミに対する返信文章案をAIにより自動生成します。これにより口コミ返信の負荷を軽減し、また口コミを書いてくれたお客様とのコミュニケーションやエンゲージメントの向上に寄与します。
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