投稿も改善も“続けられる”——口コミが現場の気づきと行動を変えていく

まずは中居さんのご経歴について教えてください。

私は19歳でハブでのアルバイトを始めて以来、これまでに店長やグループマネジャーとして、30店舗を統括するなど現場での経験もしてきました。池袋・新宿・銀座・東京といった都心の店舗を担当することが多かったです。

現在は販売企画開発部 マーケティング課に所属しております。私の役割は、新規のお客様の獲得と既存のお客様のリピート促進です。広告やMAPなどを活用し、幅広いお客様に対して認知拡大を図っています。リピーターが多いブランドですので、アプリを活用してのCRMも行なっています。

現場での経験を活かしながら、販促媒体の運用、口コミの返信、店舗へのフィードバックなども日常的に行っています。

御社のマーケティングやブランディングについて教えてください。

実は私たち、会社として広告にはそれほど予算を割いていないんです。というのも、スポーツを観戦する場としてのポジションが確立されていて、大型スポーツイベントのタイミングには、自然とお客様が集まってくれるんですね。

スポーツ放映は20年以上前から実施していて、“スポーツを見るならあの店だよね”という認知が口コミで広がっていったんです。これは、今振り返ると「先見の明があった」とも言えるかもしれません。

ただ、コロナ禍は非常に厳しかったです。私たちは“密”を楽しんでいただくことが価値だった業態ですから、人が集まること自体が難しくなり、本当に厳しい時期を過ごしました。

現在は少しずつ回復してきましたが、終電の時間が早まったり、密を避けるライフスタイルが根付いたことにより、コロナ前とは異なる新たな課題が出てきています。もともと「2軒目」として利用されることが多かったお店ですが、今後はもっと様々な利用シーンで第一想起を獲得することが必要だと感じています。

Googleマップを活用しようと思ったきっかけは何でしたか？

2020年ごろから「そろそろしっかり対策しないと」と感じていたので、まずはツールを導入してみることにしました。

実際に取り組んでみると、店舗情報の整備が非常に重要だということに気づき、そこから本腰を入れて改善していきました。

その後、口コミコムに乗り換えた理由を教えてください。

他社のツールも試しましたが、「第三者からのアドバイスを受けたり壁打ちをしたいと思って、しっかり伴走してくれるパートナーと取り組みたい」と思っていたんです。そんな中で、カスタマーサクセス（CS）の体制に強みを感じたのが、口コミコムに乗り換えた最大の理由です。

機能面でも非常に優れていて、AIによる返信サポート、投稿サポート、分析機能が非常に便利です。特に、現場のグループマネジャーは1人で30店舗以上を管理していますので、一括で把握・管理できる仕組みは非常に助かっています。

“継続できる運用”が実現。「今より良いツールはない」。

口コミコム導入後の変化について教えてください。

口コミコムを導入してから、成果が数字でしっかり可視化されるようになったのは大きな変化です。

特に活用されている機能は何でしょうか。

口コミコムの繰り返し投稿機能は非常に重宝しています。週に2回ほど投稿していますが、過去の投稿が自動で消えるので“鮮度”が保たれ、手間もかかりません。

こうした仕組みのおかげで、忙しい時期でも投稿運用を止めずに動かせています。今までになく継続して運用できていますし、「今より良いツールはない」と本気で思っています。

また、CSの方とは投稿の方向性や戦略について、ディスカッションをさせていただいています。そのおかげで、「Fish＆Chips」の認知向上を狙って投稿を続けたところ、実際に検索数に反映される結果が出ました。

スポーツイベントがある週は、放映するスポーツの注目度によって数字が上がります。でも特筆すべきは、イベントのない1〜2月のような閑散期でも右肩上がりの数字が出ていること。これは日々の積み重ねの成果だと感じています。

可視化された“声”が、現場を育てるコミュニケーションツールに

口コミをきっかけに、店舗とのコミュニケーションも活発になりました。たとえば、外国のお客様から「空席があるのに入店できなかった」といった口コミをいただいたことがありました。実際には予約で満席だったのですが、言語の壁によって誤解を生んでしまったケースです。

このような声を現場と共有することで、「もっと丁寧に説明しよう」「外国人の方が来店した際はこうしよう」と意識が変わり、現場の改善にもつながっています。私たちが“そんなつもりはなかった”と思っていても、文化や言語の違いで伝わり方が変わる。口コミによって気づかされることが本当に多いです。

 店舗だけではなく、お客様とのコミュニケーションも活発になっています。AI返信サポートを活用しながら、私自身が口コミに対して、返信しています。1日に10件ほど、多いときは週明けで70件くらい対応することもあります。

丁寧に返信すると、お客様からさらに反応をいただくこともあるんです。新潟の店舗で★2の口コミをいただいた際のことですが、返信をさせていただいたところ、投稿者の方から「試合で負けたことが悔しくてイライラして、つい低評価をつけてしまいました。すみません。お店での体験は非常によかったです。」とのお言葉をいただき、★5に変更してくださったことがありました。こうしたお客様とのコミュニケーションは非常に重要ですし、これからも継続して行なっていければと思っています。

カスタマーサクセスの印象はいかがですか？

事あるごとに顔がちらつくくらいの存在感です（笑）。「そういうお悩みなら、こういう投稿とかどうでしょう？」といった、実践的かつ具体的にディスカッションをさせていただけるので、非常に心強いです。

今後、口コミコムをどう活用していきたいですか？

口コミをもとにした改善活動、店舗ページへの活用、定期投稿など、すでに手応えは感じています。

現在は私が中心になって口コミ対応をしていますが、今後は店舗自体が主体的に口コミに向き合う文化をつくっていきたいと考えています。

最後に、口コミコムを検討している方にメッセージをお願いします。

 「今よりいいツールはない」と自信を持って言えます。
AIの返信や分析機能、カスタマーサクセスの支援体制、そして何より数字として成果が可視化される仕組みが整っています。

特に多店舗運営をしている企業様には、口コミコムは非常に有効なツールだと思います。口コミを起点に現場が動き、改善が進み、成果につながる――その循環をつくるうえで、口コミコムは大きな武器になります。