口コミコム専任スタッフが
「お客様の声」にすばやく対応！

お話を伺った方：営業本部サブブロック長、鶴本裕也さん

今回は、口コミコムを用いた口コミ管理・分析について、株式会社ワイドレジャー営業本部サブブロック長　鶴本裕也さんにお話を伺いました。

口コミコム導入前の課題とは？

口コミコムの導入前は、どのような課題があったのでしょうか？

これまで、お客様の声を取り入れる方法といえば「スタッフが直接お話を聞く」というやり方でした。そのため、それをデータとしてまとめるのは難しいものがありました。

また、直接お話を聞くというやり方だと「ここをこうした方がいい」といった批判的な話は少なくなってしまうんですよね。
おそらく、スタッフに面と向かってネガティブなことを言うのは難しいからなのかなと…。

しかしGoogle マップの口コミを見ると、批判的な声もいただいていることがわかりました。そのような率直なご意見をまとめ、データ化できたらいいなと思っていたんです。

株式会社ワイドレジャー鶴本さん：編集部撮影

口コミコムの魅力は？

「お客様の声をまとめたい」という課題を抱えていた中で、口コミコムのどこを魅力に感じていただけたのでしょうか。

口コミコムは、口コミを集めるだけでなく、数値化して分析できるのが魅力ですね。
今後口コミの件数や推移が蓄積されれば、データとして様々なことに活用できるのではないかなと考えています。

飲食店であれば食べログなどの口コミサイトを普段から活用しているかと思うのですが、アミューズメント業界では、口コミをまとめて活用しようという流れはまだありません。
他社が始めていないからこそ、口コミコムを使ってデータを取り、強みにしていければと思います。

他のサービスと比較したうえで、口コミコムを選ばれたのはなぜでしょうか。

機能が魅力的というのはもちろん、導入後のフォローが充実しているというのも大きな理由です。

たとえば口コミコムの使い方について質問を送ると対応してもらえますし、定期的にミーティングを行い、直接質問する時間もあります（※）。
そして自社に合わせたツール運用や、口コミの活用に関する提案もいただいています。

先ほど述べた通り、業界の中でも珍しい取り組みで、運用面も今後さらに良くしていけたらと思っているので、フォローが充実しているのは非常にありがたいですね。

※口コミコムでは、11店舗以上であれば専任の担当者によるフォローが付きます。定期的なミーティングによるフォローは、31店舗以上のエンタープライズ向けオプションとなります。

口コミコムの運用方法は？

では、実際に口コミコムをどのようにご活用いただいているのでしょうか。

弊社では、口コミコム専任スタッフを配置し、迅速な対応ができるよう体制を整えています。

たとえばネガティブな口コミが入ったら、専任スタッフからエリアマネージャーに連絡がいきます。
エリアマネージャーや店長は忙しいので、定期的に口コミをチェックするのは難しいんですよね。そこで専任スタッフからアラートを出し、その都度対応してもらうようにしています。

面白い取り組みですね。ネガティブな口コミが入った際の対応フローを、具体的に教えていただけますでしょうか？

ネガティブな口コミを発見したら、まず専任スタッフからエリアマネージャーにメールを送ります。エリアマネージャーは返信が必要なのか判断し、返信するとなった場合は店長に連携します。
店長が返信内容を考えて報告し、エリアマネージャーもしくは専任スタッフがチェックして返信するという流れです。
現場にいる店長が返信を考えるため、よりお客様に寄り添った返信になるのではと思います。

株式会社ワイドレジャーでは、口コミコム専任スタッフを設置。お客様の声にすばやく対応できる環境を整えています。

チェーン展開している企業では、口コミや店舗情報を本部が管理するのか、各店舗が管理するのかで悩まれることも多いと聞きます。

そうですね。本部がチェックして指示を出し、実際の対応はより現場に近いエリアマネージャーや店長に任せる、という形なので、どちらにとってもやりやすい方法なのかなと思います。

口コミ・アンケート投稿用のステッカーも活用いただいています。ステッカーはどこに設置しているのでしょうか。

最初は休憩テーブルなどに置いていたんですが、どうしても目立たなくなってしまうんですよね…。

そこでビラにQRコードを印刷してクレーンゲームの景品を入れる袋に入れたり、景品自体にシールを貼ったりといった工夫をしています。
必ず目に入る場所ですし、景品を獲得したあとならポジティブな気持ちで書いてもらえるので、良い口コミが入りやすいというメリットもありそうです。
口コミを集めるなら、いつどこでお願いするのかというのも重要な部分ですよね。

景品を入れる袋にビラを入れたり、両替機や消毒用のテーブルに設置するなど、口コミ・アンケート投稿用のステッカーを設置する場所も工夫している：ワイドレジャー撮影

アンケートで集めたお客様の声を見て、感じたことはありますか。

『景品が取れなかった』といったクレームが多く集まってくる可能性も考えていましたが、サービスの改善につながるようなお声も多くいただいています。やはりお客様はお店の問題点に詳しく、非常に細かいところまで指摘してくださいますね。

またアンケートでは清潔感・雰囲気などの評価がみられますが、弊社では清潔感を上げる取り組みを実施しており、清潔感でいいデータが出ているので『無駄じゃなかったんだ』と改めて確認できました。こうした施策の効果が確認できるのも良いですよね。

口コミコムのアンケートでは、品質・接客・清潔感・雰囲気の4つの評価、さらにNPS®️を集計し、件数や推移を分析できます。

口コミコムの口コミ分析機能では、口コミの評価や投稿件数を店舗別・エリアマネージャー別などでグラフ化。様々な視点から口コミを分析、店舗の改善に活用できます。

Google ビジネスプロフィールなどを用いた、Web上の店舗情報整備にも取り組んでいくのでしょうか。

そうですね。今はコロナ禍で営業時間が不定期に変わり、県によっても異なるため管理が大変になってしまっています。
今まではなかなか更新が追いついていませんでしたが、今後は口コミコムの機能を活用しつつ、専任スタッフに対応してもらいたいと考えています。
また口コミコムを使って、Google ビジネスプロフィールの投稿にも取り組みたいですね。
すでにSNSでは新しい商品やマシーンの紹介などを告知していますが、Google マップで検索した際にその情報が出てくるように整備しておくのは重要だなと思います。