現場も巻き込んだ “お客様の声” にきちんと向き合える仕組みづくりへ

お話を伺った方：株式会社ベイクルーズ FOOD事業 DEVELOPMENT Div. ブランド開発 Sec. Project Manager 黒田千尋さん、株式会社ベイクルーズ FOOD事業 DEVELOPMENT Div. MD Sec. Section Manager 三木穣さん

株式会社ベイクルーズ（以下ベイクルーズ）では、FOOD事業の62店舗で口コミコムを導入。Googleビジネスプロフィールやグルメサイトの管理から、Googleマップ経由の集客力の向上、さらには口コミ・アンケートの収集・活用まで、口コミコムの機能・サポートを活用して取り組まれています。

今回は、株式会社ベイクルーズ FOOD事業 DEVELOPMENT Div. MD Sec. Section Manager 三木穣さん、同事業DEVELOPMENT Div. ブランド開発 Sec. Project Manager 黒田千尋さんのお2人にお話を伺いました。

口コミコム導入の理由は…提案の”熱量”が決め手

Googleビジネスプロフィールの管理や口コミ対策などについて、どのような課題を抱えていたのでしょうか？

黒田さん：
「スタッフの中でも、『今はGoogleじゃない？』っていう意見は多くなってきていました。お客様が『Googleマップをお店選びとして使っている』という実感はあります。

それに、Googleマップ上で☆4の高評価までが表示されて、それ以下が表示されないという仕様にもなりましたよね。それで口コミ対策もやるべきなのではないかと思ったんです」

▲ベイクルーズFOOD事業黒田さん

三木さん：
「過去にGoogleマップ等を十分に活用できておらず、新たにツールを探していたところでした。

複数ブランドがあるので、それをどう管理・活用していくかも課題となっており、2、3社のツールを検討していた中で、口コミコムを選びました」

▲ベイクルーズFOOD事業三木さん

いくつか検討される中で、なぜ口コミコムを選んだのでしょうか。

三木さん：
「機能面では、Googleビジネスプロフィールの複数店舗管理はもちろん、グルメサイトも含めて網羅している範囲の広さを評価しました。

ちょうど必要としていたアンケート収集の機能があったのもかなり大きかったですね。Googleフォームだとスプレッドシートなどで集計し直さなければいけませんが、口コミコムは自動でグラフにしてくれますしね。

▲口コミコムでは、来店したお客様に独自アンケートを実施でき、網羅的にお客様の声を収集・分析することができます。

三木さん：
「そして、最終的には口コミコムの担当の方の熱量が決め手になりました。ツールの機能説明のような営業だけではなく、『御社にはこういう使い方が良い』といった、我々の事業や現場に合った提案をしてくださったんです。

事業に対する理解を持った上で、ツールを通して真摯に向き合ってくださっているのがありがたいですね」

ありがとうございます！そう言っていただけてなによりです。

Googleマップインサイトの数値は導入前の1.8倍に！

口コミコムを導入して、どのような効果がありましたか？

三木さん：
「口コミコムさんのアドバイスによるGoogleビジネスプロフィールの情報整備やGoogleマップ投稿を実施して、数字が右肩上がりに伸びています。口コミの投稿率*も増えています」

*口コミの投稿率…来店客数に対する口コミ投稿数の割合。

三木さん：
「今後も継続して取り組んでいきたいですね」

▲Googleビジネスプロフィールのインサイトの数値は導入前の1.8倍に ※実数値は非公開とさせていただきます。

黒田さん：
「Googleマップの投稿、意外と見られてますよね。数字を見てみると、1店舗あたり何万回で、実はメルマガの開封数よりも多いんです。これが継続的に複数店舗でできるようになったのは良いですね」

数字にも効果が表れているのですね。作業効率化についてはいかがでしょうか。

黒田さん：
「作業時間の短縮もできています。すごく楽になりましたね。

Googleビジネスプロフィールでは店舗ごとに管理画面が必要なのに対して、口コミコムは一つで済みます。一括投稿や予約投稿もできますし。私自身が6ブランド、約30店舗を統括して見ているので、それが一つの画面で済むのはやはり非常にありがたいです」

黒田さん：
「これまで各サイトをバラバラに運用していましたが、お客様は色々なページを見ているので、『このページにはこういう情報があるのに、別のページには載っていない』という状態が違和感の原因になってしまうかもしれません。

連動して情報を出していくというのが重要で、そういう意味でも複数サイトが管理できるツールは不可欠ですね」

“お客様の声”にきちんと向き合える仕組みを作りたい

Googleビジネスプロフィールだけでなく、口コミ・アンケートを集めたり、口コミに返信したりといった形で”お客様の声”への対応にも取り組まれていますね。

黒田さん：
「そうですね。口コミ返信は、本部でやるのも違うかなと思っていて。自分が口コミを投稿した側だったとしたら、当たり障りのない返信が来たら嫌だと思うんです。

口コミコムを使えば、本部でも現場でも口コミの把握・管理がしやすくなります。現場にも協力してもらいつつ、お客様の声にきちんと向き合える仕組みを作っていきたいですね」

▲口コミコムでは、運用フローや社内の仕組みに応じてアカウントの権限を設定できます。

実際に関わらせていただく中で感じたのは、現場の方の思いが本当に強いですよね。

三木さん：
「そうですね。複数の店舗を展開していますが、まだまだネームバリューだけでやっていける規模ではないと考えています。

その中で、差別化は『人』の部分だと思っています。本部も現場も、それぞれがお客様に対する思いをしっかりと持って取り組んでいます」

口コミコムで今後やっていきたい施策は

今後やっていきたい施策はありますか？

三木さん：
「口コミコムのQRコードを通して蓄積されていく口コミやアンケートを、どのように活用していくかが課題です。そのお客様の声に向き合って、店舗の改善につなげていくフローの構築をもっと精緻に実施したいと思っています。まずはお店そのものが良いサービスを提供しないと、お客様に満足いただくこともできないですし、口コミも良い内容が集まらないですよね。」