誤った情報でお客様を困らせない。Web上の店舗情報を整備する重要性とトラブルの回避策
お話を伺った方：開発本部 (左)梅松さん (右)小林さん
作業効率化を徹底し、お客様とのコミュニケーションに注力
ーまず御社について、また梅松さん、小林さんの日々の業務について教えてください。
当社は1995年創業で「焼肉トラジ」を展開しており、名前の由来であるトラジ（韓国語で桔梗の根のこと）の様に、見た目に美しい料理、食して美味しく健康になる料理をお客様にご提供することを理念とし、日々精進しております。
その中で開発本部は店舗開発を中心に、メニューの開発や営業のサポートを含め店舗のバックオフィス全般を推進しています。
またデザインなども監修しており、世に出るデザイン、広告、GoogleマップなどWeb上の情報も含めて管理をしています。
ー口コミコムを導入する以前はどのようなマーケティング施策を実施されていましたか。
元々、飲食店の情報を発信するサイトやサービスの情報更新を行っていました。しかし、Googleマップなど一部サービスでは更新が未着手であり、「ユーザーの方がよく使うすべてのサイトの情報をタイムリーに管理すること」は十分にできていなかったと思います。
そこでまずは、「自分たちで十分な情報管理をしていこう」としたのが、最初の取り組みでした。
ー口コミコムを導入するきっかけを教えてください。
正確でタイムリーな情報を提供できるように管理したいと思ったことが、導入検討のきっかけです。当時はコロナ禍で行政指導などが入り営業時間が流動的になっていたと思いますが、Googleマップ側によって営業時間が誤った情報に更新されてしまうことがあり、お客様と店舗が正しくコミュニケーションを取れなくなっていた時期がありました。
お客様の不都合に繋がることを防いでいくことが特に必要な時期でもあり、情報管理の重要性は重々感じていました。しかし、部署内の業務リソースに限界があり、店舗数が多く1店鋪ごとに情報更新していく時間を作ることも難しく、一括管理できるツールが必要でした。
ー口コミコムを導入して、そうした課題は解決しましたか。
短い時間で情報管理ができていると思います。特にGoogleマップについては、Googleビジネスプロフィールへのオーナー登録から情報整備まで、スムーズに進行できたと思います。導入したことでこれまでかかっていた作業工数も削減され、効率よく作業できました。
特に各サイトの一括管理機能が効率性を高めたと考えています。ホームページやグルメサイト、Googleマップと連携ができ、今まで手がつけられていなかった細かな情報まで管理できることが便利です。
各サイトの管理画面から更新していたときと比較すると、相当な時間が削減されています。口コミコム導入前はGoogleマップの整備をしていなかったので正確な数値はわかりませんが、印象としては作業効率は10分の1まで削減されていると思います。
ーそれはすごいですね！削減できていることで何か良かったことはありましたか。
短い時間で作業できる分、お客様へ発信する情報の精度を上げることができています。また、各サイトの運用ガイドラインをインプットした上で発信に繋げられています。口コミコムのカスタマーサクセスの方からもらう各サイトのアップデート情報などを含め、誤った運用や情報発信にならないよう調整できるようになったのも良かったですね。Googleマップへの掲載が停止されてしまっては元も子もないので。
▲開発本部 梅松さん 小林さん
Googleマップを整備した直後に起きた問題と、その解決策
ーそのほか、口コミコムを導入したことによる効果はありましたか。
実は自社のホームページが一時的に情報更新ができない時期がありまして、「このままでは営業時間に変更があった場合の告知やホームページ上での予約受付ができない！」と焦ったことがありました。
しかし、口コミコムを導入してGoogleマップの情報管理をしっかりとできていたおかげで、Googleマップ自体が第二のホームページ的役割を担ってくれたんです。営業時間の伝達も、情報発信も、予約の獲得も無事に続けることができ、大きな売上毀損には至らずに済みました。
ー緊急事態にもお役に立ててよかったです！その際、具体的にはどのように対応されましたか。
ホームページの代わりとなるランディングページを急遽作って、「Googleマップから情報の確認、予約をしてください」とご案内しました。事態は1ヶ月ほど続きましたが、来店・問い合わせができなくなるなどの不都合はなくお店を営業できました。
もし予約が止まってしまって、その期間のお客様の来店が途切れていたら、お客様が離れてしまい、今後の店舗営業に大きな支障をきたしていたと思います。
今回の件でGoogleマップの重要性を改めて認識しましたし、現在もGoogleマップからの予約数が日々増えているので、継続して管理を実施していきます。
ー問題解決を経て、何か気づいたことはありますか。
今後、自社のホームページやグルメサイトだけではなく、Googleマップや他の店舗情報が発信されるサイトやサービスにも注目すべきだと改めて感じています。
お客様の検索行動が変わっているということはメディアでも取り上げられている通りで、第三者目線で取り上げられている口コミなどの情報をもとに来店してもらうことが多くなっていると考えています。
ですのでお客様が活用するサイトやサービスの情報管理を徹底しなければなりませんが、常に情報鮮度を保つ上で、口コミコムの活用は欠かせないですね。
ポジティブな口コミも積極的にスタッフへ共有
ー第三者目線の口コミについて、企業としてどのように対応していきますか。
口コミに対して、より真摯に向き合う機会を作ることが必要だと考えています。
当社では、良い店舗運営ができているかどうかを確認するために店舗運営の品質調査を行っています。調査した結果と、お客様からいただく口コミには共通点が多く、それぞれの店舗で良い点や改善点が見つかります。
社内もお客様も同じことを思っているのだと実感しましたので、口コミをもっと活用することでポジティブフィードバックや改善点の洗い出しの効率化も図れると思っています。
今後は口コミの重要性を社内で広げ、ネガティブな面に対しては危機感を持って徹底的に対応しつつ、ポジティブな面は店舗やスタッフにフィードバックしていくことで、働いているスタッフの満足度も、来店されたお客様の満足度も高められるよう推進していきます。
ーポジティブな口コミをスタッフのモチベーション管理に活用するのは素敵ですね！
フィードバックの延長として、どの店舗やスタッフが優秀であるかを評価する『トラミシュラン』という社内評価制度があります。この制度で口コミの数値を活用した評価項目を追加することも検討しています。マイナス面のフィードバックも大切ではあるのですが、ポジティブな面をよりフィードバックしていこうという企業理念は、口コミとも親和性が高いと考えています。
ー今後取り組んでいくことがあれば教えてください。
インバウンド対策についても推進していきます。外国人のお客様が戻りつつある中で、店舗内でも多言語化対応を推進しており、Web上でも同様にMEOや各サイトの多言語化対応をしていく予定です。
外国人のお客様について、以前は団体のお客様も多かったのですが、今は個人や家族単位で来店されることが多く、対応が様変わりしていると思っています。
個人旅行者がGoogleマップで検索することも多くなるため、Googleマップの情報整備は重要ですし、店内も多言語での案内整備が必要です。より一層高まるインバウンド需要に対して、訪日外国人に選ばれやすくなるような検索対策・情報発信対策を行っていきたいと思います。