“ライバル企業との差”を口コミから知る

MEO対策を始めたきっかけは“ライバル企業との差”。

まずは、御社がどんな会社なのか、また、新井さん・安田さんが普段どのような業務をされているのか、伺ってもよろしいでしょうか。

新井さん：
弊社は「TOMATO&ONION」と「じゅうじゅうカルビ」を経営・運営している企業です。両ブランドともに、直営店とフランチャイズ店を運営しており、全国各地に店舗があります。

私は商品部プロモーション担当のリーダーをしており、「客数・売上を増やすこと」がミッションです。オンライン・オフライン問わず販促施策を考え実行しており、例えば販促チラシの企画作成や、SEO・MEO対策なども私の管轄です。

安田さん：
私は管理部の責任者をしております。管理部の役割は、経営分析、総務人事、システム、お客様相談室、店舗開発、経理など多岐にわたります。その中で、「口コミコム」は主に経営分析の領域で活用させていただいております。

さまざまなプロモーション施策を実施する中で、MEOや口コミ対策を始めたきっかけはどういったところにあるのでしょうか。

新井さん：
始めたきっかけは大きく2つあります。1つ目は、世の中的にMEOや口コミへの注目度が上がり、集客販促に効果があると言われ始めたこと。

2つ目は、ライバル企業との差です。ライバル企業の動向に注目していると、コロナ前の当時は我々とあまり変わらなかったはずなのに、そこから成長がずっと右肩上がり。対して、弊社はコロナ禍で売上が減少していました。

この差は「告知力」にあるのではないかと思い始め、MEO対策、口コミ対策に本格的に取り組む必要性を感じたんです。

口コミコムを導入する前は、どのようにMEO対策、口コミ対策を実施されていたのでしょうか。

新井さん：
以前は、別の一元管理ツールを導入していました。ですが、操作が難しく手間取ってしまい、上手く使いこなせなかったんですよね。そのせいもあって、ツールを使った作業をさらに代行会社にお願いするような状態になってしまい…。不明点の問い合わせに対するレスポンスも良くなかったので、切り替えを検討していたところでした。

口コミコムの決め手は何でしたか。

新井さん：
「アンケート分析」「口コミ収集・分析」ができることが大きかったですね。費用感も予算の範囲内でしたので、乗り換えることにしました。

アンケート分析や口コミ対策も、元から実施されていたのでしょうか。

安田さん：
そうですね。アンケートの分析は元々実施しておりまして、お客様の満足度などの情報は把握できていました。ですが、口コミについては、“極力確認する”というレベルにとどまっていました。

口コミコムなら、口コミの収集・分析とアンケートの収集・分析が同時にできると伺ったので、導入を決めました。

顧客の声を“瞬時”に分析して、迅速に課題を把握できる

口コミコムを導入・活用してみて、いかがでしょうか。

安田さん：
まず、口コミが一元管理できるのは大きいですね。Googleだけではなく、食べログやホットペッパーグルメなどのグルメサイトの口コミも確認できるのが便利です。

今までは1店舗ずつ、各アカウントにログインして確認しなければならなかったので、大変だなと感じていました…。

これが瞬時に、そして一度にデータを見られるようになったので、業務の効率化につながっています。

競合分析もありがたいですね。口コミの件数や内容を競合と見比べることができるのはライバル企業に追いつき追い越すために非常に役に立ちます。また、社内で「ライバル企業と比べてどうなの」と聞かれた時に瞬時に答えられるので、ありがたいです。

口コミのキーワードのポジ・ネガも、瞬時にわかるのが便利です。特定のキャンペーンやフェア導入時など、お客様の声の良し悪しを把握できるのは非常に価値があります。
お客様が何に満足し、何に不満を感じ、キャンペーンはうまくいったのか、振り返りやすいです。

また、口コミのQSC分析（Quality=品質、Service=接客、Cleanliness＝清潔感の分析）も実施しています。

実は、口コミコムを導入する前も類似した分析を行っていました。

例えば、「お客様相談室」にお寄せいただいたご意見を分析していました。指摘内容を1件1件確認・分析。店舗起因・店舗外起因など「どこに問題があるか」、店舗起因の場合QSCなど「何に課題があるか」を細かく分類し、店舗にて改善活動を実施しました。

地道な改善を積み重ね、お客様からクレームが激減しました。
ただ、細かい分析をするために2〜3時間程度の作業が定期的に発生していたことと、分析した後に各店舗に共有するというタイムラグがあり、「もっと効率的にできないか」と考えていました。

口コミコムを導入した現在では、口コミコムのアンケートと口コミ分析で、瞬時に分析・店舗共有ができるようになって助かっています。

新井さん：
プロモーションでも、口コミコムを導入するまでは、手作業で自社と競合店の口コミを集計していました。評価点などをエクセルに集約して共有していたのですが、集計に非常に時間がかかっていて…。単純な作業でも3時間くらいかかることもよくありました。口コミコムの利用で大幅に集計時間の削減ができたのはとても助かっています。

集計・分析した口コミのデータは、普段の業務にどのように活かされていますか。

安田さん：
ブランド全体で課題になっていることを把握するために活用しています。口コミで書かれる気になるキーワードを指定して、ポジティブ・ネガティブのどちらでキーワードが使われているのか分析し、問題点を抽出し、改善策を立案するための素材として有用です。

会社全体として「口コミ」を重視

こうした分析結果は、社内のどういった方にご覧いただいているのでしょうか。

新井さん：
私たち管理部や商品部だけではなく、営業部にも担当店舗の評点や口コミ内容を確認するようにしてもらっています。

しかし、現場の店舗のメンバーに口コミ確認を浸透させることは、なかなか難しいなと感じていました。そこで週1回のミーティングで、口コミについて営業部からも、口コミの評点と、口コミの特徴をみて取り組みを共有してもらうようにしました。

会社全体としてしっかり取り組み始めたことで、ライバル企業に迫る結果も出始めました。

ですが、まだまだ浸透しきっているとは言い切れないと思っています。口コミにはお客様満足度向上のヒントがたくさん詰まっているので、今後も競合分析と施策の実行を続けていきたいですね。

他に、口コミコムをどのように活用されていますか。

新井さん：
Googleマップ上の各店舗ページの閲覧数も追っています。様々な施策を進行しているので、MEO対策単体での効果を表すことは難しいですが、各店舗の集客数とリンクしています。

「より口コミと向き合うために」今後の取り組みは

今後はどういった施策に取り組んでいきたいですか。

新井さん：
去年、口コミ返信に取り組みましたが、作業量が過多となってしまい現在は継続的に実施ができていません。口コミコムにAI返信サポートがリリースされて対応はしやすくなったので、ゆくゆくは持続的に口コミ返信をやっていきたいですね。これまで以上に口コミと向き合っていきたいと思っています。

また、Googleビジネスプロフィールの情報をより充実させていきたいですね。最近では、グルメサイトよりもGoogleを見ている人が増えてきている印象があるので。

口コミを元にした店舗改善についても、営業部と連携をしながら改善策を探りつつ、継続的にMEO対策に取り組みたいと思います。

安田さん：
以前手作業で実施していたアンケートや口コミの分析は、徐々に口コミコムに置き換えられるようになってきました。

一方で課題としては、 口コミの数自体がまだまだ少ないと感じています。n数が少ないと分析結果がブレる可能性があるので、口コミコムの機能などを使って口コミを増やして、さらに精緻な分析ができるようにしたいですね。