ホテルに対する利用者のニーズが多様化している今、「集客が安定しない」「リピーターがなかなか増えない」と頭を悩ませているホテル事業者様もいらっしゃるのではないでしょうか。
本記事ではそのようなホテル事業者様に向けて、ホテルマーケティングを成功させる7つの手法と5つの実践ステップを解説します。
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ホテルマーケティングの考え方
そもそもマーケティングは、商品やサービスが自然と売れる仕組み全体を構築することを指します。
市場のニーズを調査し、それに応える商品・サービスを開発し、適切な価格で、適切な場所・方法で顧客に届ける一連の活動すべてを含みます。
ホテルマーケティングでは、まず自ホテルの現状を知るとともにターゲット（ペルソナ）を決めることが重要です。
そのうえで顧客のニーズを深掘りし、競合の動きをリサーチすることが求められます。そして、最後にターゲットに届く「伝え方」で集客を実施する必要があります。
ホテルマーケティングにおいては、この「仕組み作り」の精度が収益を左右します。この重要性を踏まえ、具体的なアクションに落とし込むための「5つの実践ステップ」を見ていきましょう。
関連記事：ホテルの集客方法12選！集客を成功するための5ステップや業界の現状なども解説
ホテルマーケティングを成功させるための5ステップ
ホテルマーケティングの考え方がわかったところで、次はホテルマーケティングを成功させるための5ステップを解説します。
ステップ1：現状を知る【強み・弱み】
最初のステップは自ホテルの強みや弱みを知ることです。強みについては、競合のホテルと比較して優位性があり、「選ばれる理由」となっている要素と言い換えられます。
| 強み | 部屋の広さ、築年数の新しさ、大浴場や露天風呂、地元の食材を使った朝食、アメニティ、コワーキングスペース、スタッフの質の高さ、アクセスの良さ など |
| 弱み | 部屋が狭い・清潔感がない（＝長期滞在に適さない）、築年数が古い、部屋以外でくつろげる場所がない、朝食がない、人手不足でサービスが行き届いていないなど |
従業員へヒアリングするのはもちろん、口コミサイトに寄せられた口コミから強みや弱みをピックアップしましょう。
また、自ホテルと同じような価格帯、立地、ターゲット層の競合ホテルを3～5つほど選定し、設備や基本料金、アメニティなどを見比べて強みと弱みを抽出するのも方法の一つです。
ステップ2：ターゲット（ペルソナ）を決める
自ホテルの強みと弱みがわかったら、次はターゲット（ペルソナ）を決めましょう。ここで注意したいのが、ホテルを利用するであろう具体的な人物像を決めることです。
これをペルソナと言い、ターゲットが「20代後半から30代前半の都心で働く女性」といった漠然とした層だとしたら、ペルソナはさらに具体的に人物像を設定します。以下がペルソナの例です。
例：田中 恵（32歳）。都内在住のデザイン会社勤務。SNS（InstagramやTikTok）で情報収集し、部屋の清潔感とスタイリッシュさを重視。月に一度、自分へのご褒美に朝食付きのホテルを探す。予約は自社サイトから行うが、決め手は写真の美しさ
ステップ3：顧客のニーズを知る
いくら自身が思い描く理想のホテル作りができたとしても、それが顧客のニーズと一致していなかったら集客には結びつきません。そこで重要なのが顧客のニーズを知ることです。
顧客のニーズを知るためには、表面的なニーズではなく本質的なニーズを知る必要があります。
たとえば、口コミサイトに「部屋が狭かった」という口コミが寄せられた場合、ユーザーの本心としては、「ビジネス利用だったのに机が小さくて資料を広げられなかった」と感じているかもしれません。
ペルソナを具体的に設定することで、提供すべきサービスや発信するメッセージが明確になるはずです。
ステップ4：競合の動きを知る
競合について深掘りすることもホテルマーケティングにおいては重要な要素です。たとえば、競合の公式サイトやSNSを分析し、何を強みにマーケティングを実施しているか把握することで、競合の戦略が手に取るように見えてきます。
口コミサイトに寄せられている口コミからも「動き」を知ることは可能です。OTAやGoogleなどに寄せられている口コミを分析し、自社の戦略に落とし込みましょう。
「口コミコム」では、競合に寄せられている口コミと自社の口コミを比較し、自社の強みや弱みを客観的に把握することができます。
口コミの分析なら、ぜひ「口コミコム」をご活用ください。
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ステップ5：ターゲットに届く「伝え方」を選ぶ
ここまでのステップを踏んで、ようやくターゲットに届く「伝え方」を選ぶステップです。
伝え方にはさまざまな方法があり、設定したターゲット（ペルソナ）が「どこで」「何を求めて」情報収集をしているかに基づいて、最適なチャネルを決定する必要があります。
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ホテルが実践したいマーケティング手法7選
さまざまな集客チャネルが混在するいま、単一の手法に頼ることはリスクとなります。
ここでは、ホテルマーケティングにおいて収益性を最大化させるために、ホテルが実践すべき7つのマーケティング手法を解説します。
自ホテルの強みとターゲットに合わせて組み合わせることが成功への鍵となります。
1. OTAマーケティング
じゃらんや楽天トラベルなどのOTAを活用し、宿泊施設の集客を増やす施策です。
OTAマーケティングの最大のメリットは圧倒的な集客力です。自社では集客できないユーザーまでリーチすることが可能で、特に新規ユーザーの集客には圧倒的な集客効果が期待できます。
しかも、国内だけでなくインバウンド客の集客も期待できるのがOTAマーケティングのメリットの一つです。
たとえばBooking.comやExpediaに情報を掲載することで、世界中の旅行者をターゲットに情報を発信でき、多言語対応や決済システム構築の手間なく、手軽に海外からの予約を取り込むことが可能になります。
集客を最大化させるためには、ターゲット（ペルソナ）に的したOTAに情報を掲載するのはもちろん、ターゲット（ペルソナ）にとって魅力的な写真掲載やプラン作成が重要です。
2. 口コミマーケティング（MEO対策）
口コミマーケティングとは自ホテルに寄せられた口コミを活用し、認知拡大を図るとともに信頼性を高め、集客や売上向上につなげるマーケティング手法です。
さまざまな業界で口コミが重要視されていますが、特にホテル業界では、予約の意思決定において口コミが大きな影響力を持つため、極めて重要な手法とされています。
ホームページやSNSによる情報発信はあくまでもホテル側の一方的な情報で客観性に欠けます。一方、口コミは第三者からの“生の声”で、ユーザーにとっては口コミのほうが信頼できる情報源と見なされがちです。
口コミの集め方については、「お客様に口コミを書いてもらう方法とは？ 例文と依頼のコツを解説」で解説しています。あわせてご覧ください。
「口コミコム」は“お客様の声”を集客へ変えるツールで、Googleマップや主要OTAを含む30以上のサイトと連携しているため、宿泊施設並びに施設内店舗の情報管理・更新も可能です。
口コミマーケティングの管理工数を圧倒的に削減したい方はぜひご活用ください。
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3. コンテンツマーケティング
コンテンツマーケティングとは、ユーザーにとって価値のある情報（コンテンツ）を継続的に作成・配信することで、見込み顧客となるユーザーを醸成するためのマーケティング手法です。
ブログなどのテキストコンテンツだけでなく、YouTubeによる動画コンテンツなど、さまざまなコンテンツマーケティングがあります。いわゆるSEO対策もコンテンツマーケティングの一つで、質の高いコンテンツは資産となり、長期的な集客が期待できます。
また、ブランディングにも効果的で、統一されたトーンやマナーでコンテンツを発信することで、ホテルのコンセプトやスタッフの想いが伝わり、強いブランドイメージを確立できるでしょう。
4. SNSマーケティング
SNSマーケティングはInstagramやTikTokといったSNSを活用するマーケティング手法です。
ユーザーとの双方向のコミュニケーションを通じて、認知度の拡大やブランドイメージの向上、そして最終的な集客・予約促進を図ります。
ホテルが注力すべき主要なSNSとしては、InstagramやTikTok、X（旧Twitter）、Facebookの4つで、それぞれ特性が異なるためターゲット（ペルソナ）に合わせて使い分ける必要があります。
- Instagram：視覚重視。世界観やデザイン性を重視する層に向けた情報を発信
- TikTok：若年層やトレンドに敏感な層に向けた情報を発信
- X（旧Twitter）：拡散性の高さが特徴。空室情報や緊急のセール情報を発信
- Facebook：主に中高年層が利用。地域コミュニティ、企業との連携に強い
5. インフルエンサーマーケティング
インフルエンサーマーケティングは主にSNSやYouTubeで影響力を持つインフルエンサーにホテルに滞在してもらい、体験した内容をフォロワーに向けて紹介・宣伝してもらうマーケティング手法です。
影響力のある第三者に宣伝を依頼することで、自社のSNSアカウントではリーチできない層に情報を届けられる点が大きなメリットです。
インフルエンサーマーケティングにおいてはキャスティングが重要なポイントで、フォロワー数はもちろんですが、フォロワーの属性がターゲット（ペルソナ）と一致しているかどうかにも着目しましょう。
また、投稿に対する反応、いわゆるエンゲージメント率の高さもインフルエンサー選びの指標の一つです。投稿しても「いいね！」や「コメント」「シェア」が少ないインフルエンサーの場合、紹介・宣伝を依頼しても思うような結果を得られないケースが考えられます。
6. リレーションシップマーケティング
リレーションシップマーケティングとは顧客と良好な関係を構築することで距離を縮め、リピート予約やロイヤリティを高めることを目的としたマーケティング手法です。
新規で顧客を獲得するよりもコストを抑えて収益を上げられるだけでなく、リレーションシップマーケティングで良好な関係を構築した「ロイヤル顧客」は、口コミによる拡散が期待でき、広告塔としての役割を果たす点がメリットと言えます。
顧客の属性や宿泊履歴、好みに合わせたパーソナライズされたアプローチを行うのがポイントで、たとえば過去に宿泊したタイミングに合わせてメルマガを配信したり、リピーター向けの割引や特典を用意したりといった施策が挙げられます。
7. エリアマーケティング（地域連携）
エリアマーケティングとはその地域の特性を活かして実施するマーケティングで、競合ホテルには真似できない独自の差別化ポイントを創出できる点がメリットです。
たとえば、周辺のレストランと提携して相互割引サービスを実施したり、地元の伝統工芸体験ツアーとセットにしたプランを販売したり。地域社会と連携し、「このホテルに泊まるからこそできる体験」を創出することで予約を促します。
まとめ
ただ寝泊まりするだけでなく、ワーケーションや推し活目的など、利用者のニーズが多様化しているだけでなく、部屋の広さやデザインに加え、サステナブルな取り組みやブランドの背景にあるストーリーに共感できるホテルを選ぶ層が増加しています。
本記事で紹介したマーケティングは、こうした細分化された多様なニーズを持つ顧客に対して、自ホテルの価値をピンポイントで届け、顧客との共感を生み出すための具体的な手段となります。
なかでも「口コミマーケティング」はすぐにでも実践できる手法で、顧客の生の声を通じて、多様なニーズの真偽と傾向を把握する上で極めて重要です。
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